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疫情期間漲房租、強拆合同期內隔斷、“海燕計劃”陷欺詐消費者糾紛、宣傳“美好”實際“骨感”，自如近日不平靜。
近日，有自如租客向《商學院》記者報料，與自如合作過程中存在諸多沒有解決的問題，分別為續租不合理漲房租、疫情期間不能合理減少租住期間的房租、解約時間以搬家為準，無法無責退租、無法減免服務費、疫情期間強拆隔斷房、在大學生不知情的情況下與其簽署貸款租房合同等。據業主反映，對於自如諸多問題的投訴人員已達上千人。而在黑貓投訴上，《商學院》記者輸入 “自如“字樣，投訴量達上千條。
對此，《商學院》記者向自如品牌方面發出採訪提綱，詢問糾紛發生的原因及自如的整改措施，針對記者發出的問題，自如品牌方面進行部分回覆，自如方面稱，保持價格合理穩定是公司長效經營策略。2018年四季度自如響應政府號召，限定2018年12月之前續約平均浮動控制在5%以內。後臺數據顯示，雖然目前承諾期已過，但2020年1月1日至今全國九城長租續約平均價格浮動仍在政府號召浮動之下。房源屬於非標產品，根據每套房源的具體情況不同，價格不同。經自查，客戶續約價格較大波動的個例由兩種原因導致：1.客戶從長租變更為月租或季租2.該房源價格低於收房價或顯著低於同地段、同小區類似房源價格。
自如方面提出了因疫情導致無法如期返回租住城市的自如客提供便利續租、退租流程，其中包括無法返回租住城市，又到了續約期的租客，可靈活選擇一個月的短續，享受與長續同等價格條件；3月1日後返回並繼續居住自如的租客，屆時減免其2月全月的服務費，同時將疫情期間暫停的保潔服務升級為消毒保潔；3月1日後仍因疫情影響無法返回租住城市，且暫不考慮繼續居住自如的租客，屆時可為其辦理無責退租，減免2月全月的服務費，並協助租客打包和寄送行李。因疫情導致無法返回租住社區的自如客，提供臨時安置房源，配合地方政府和社區要求，全力保障在住自如客的安全健康如自身還是同屋室友遇有疑似症狀，或從被列為重點管理城市返回的自如客，自如將在符合社區管理的條件下，第一時間為租客和室友協調14天臨時獨居房源、免費居住。保持價格平穩，推出“0押金”租房。
問題頻出
”業主無法返回租住地，合約又到期了，自如沒有提出讓租客退租，反而要租客再交一個月的房租。” 一名業主對於自如 “無法返回租住城市，又到了續約期的租客，可靈活選擇一個月的短續，享受與長續同等價格條件“提出疑問，而對於3月1日返回屆時減免其2月全月服務費的條例，業主稱自如要求無責退租需要滿足二月無密碼鎖使用記錄；客戶無法返回租住房源；之前的房租正常繳納，提供無法返回武漢的證明。”自如是在與業主玩文字遊戲，實際上真正惠及到業主的優惠很少。”自如業主向《商學院》記者反映。租住體驗層面，“隔音效果巨差，還有蟑螂，馬桶沖水、 油煙機、廚房門均不好用。“業主向《商學院》記者講述租住感受。
自如在《致武漢自如客的一封信》中提及，“因疫情導致無法如期返回租住城市的自如客提供便利續租、退租流程，”但是據業主反映，自如退租要求業主以“搬離東西為準，”“辦理退租要搬走東西否則就會產生費用，”“違約金還會正常扣”，這對滯留在外的租客而已顯然做不到。
著名經濟學家宋清輝認為，當前，新冠肺炎疫情仍未得到控制，在此情況下自如要求滯留其他城市的租客需搬離才能退租的行為，屬於落井下石，實在令人不恥。而對於自如遭多名業主投訴，宋清輝認為，自如處理消費者維權簡單粗暴，不但抹黑了其品牌形象，未來也可能將會失去一部分潛在的客戶。
面對自如“趁疫情大漲租金”質疑，自如CEO熊林則於近日發佈微博回應，他表示，自如近期的價格調整均為因為產品續約類型不同，以及基於市場價格變動的既定系統價格調整。熊林稱，如有任何一例實證為趁疫情漲價，自己和全體管理團隊即日立刻辭職。
中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林認為，疫情期間，本是各家企業博取消費者信任，刷好感度的重要時機，但是自如此時的一系列不近人情的操作的確讓消費者心寒。此時，自如最應該做的事情就是積極處理消費者的維權案件，對於消費者的合理需求予以滿足，尤其是不合理漲租金等問題，要儘快解決。同時，在解決糾紛的同時，還應當對消費者給予一定的補償，比如提供房租優惠等等留住消費者，現在長租公寓還在跑馬圈地，內部競爭激烈，成本高企，市場地位決定一切，這個時候丟掉消費者得不償失。
另外，自如在《致武漢自如客的一封信》中提及因疫情導致無法返回租住社區的自如客，提供臨時安置房源，而據一名業主反映，自如在回覆其安置房需求時提出的安置房方案首先是不能回原來的房子拿任何東西，然後如果找不到合適的一居室供房客居住，需要政府集中隔離，建議房客還是晚點回來。而另外一名業主得到的回覆則是“目前本小區庫存沒有一整套都空置的房源，所以目前還是無法進入。”
對此，盤和林在接受採訪時談及，消費者最厭惡的就是宣傳與事實不符的行為，近些年來，有關自如虛假宣傳的案例有很多，包括面積、空置等等。我認為這是一種消耗消費者信心的自殺行為，如今市場供應較多，同質化嚴重，此時虛假宣傳是在將自己的顧客拱手讓人，自如最好還是痛定思痛，好好整改。
58安居客房產研究院分院院長張波在接受《商學院》記者採訪時提出，一方面，疫情對於長租公寓的影響是顯而易見的，受返城時間推遲以及針對租客的租金減免影響，直接帶來就是運營收入減少，同時疫情對經濟層面的影響也會導致長租公寓的未來租金面臨一定下滑壓力。在此背景下，長租公寓運營方的壓力不言而喻，出臺應對性的調整方案也在此難免。另一方面，相比於房地產交易，房地產租賃的需求並不會因為疫情而面臨長期減少，隨著各城返工以及生產生活恢復正常，各大城市租賃的需求會快速恢復到節前相應水平，長租公寓會先於房地產交易市場恢復正常。
陷“租金貸”糾紛
近年來，諸多大學生群體湧入租房市場，在租賃房屋過程中，大學生因社會經驗尚淺、手頭租房資金不充裕等因素與長租公寓企業簽下“租金貸”合同。
自如的“海燕計劃”一直以來提出理念是旨在為初入社會的高校應屆畢業生提供租房月付、免押金的專項支持。但是“海燕計劃”在諸多大學生的眼中並沒有宣傳的那麼美好，多名與自如簽定“ 海燕計劃”的租客向《商學院》記者反映，自2019年10月19日與自如簽定“海燕計劃”，在簽約時合同及管家均未告知實際上是與微眾銀行簽訂按期還款合同，因疫情原因推遲兩天還款便有上徵信的風險，而由於此前並未被告知，該名租客是前幾天微博熱搜時才發現自如的操作。據該名租客稱“自如管家反問租客“如何證明管家未告知，系統裡面有提示，這個起碼不是故意隱瞞，詳情裡面都有寫明，而租客則提出，此條款詳情裡面雖然有，但是合同上沒有寫明，也未告知消費者。自如的處理方式一直是踢皮球，只是反覆強調租戶的責任，從來沒有給出實際的解決方案。
在宋清輝看來，自如針對大學生貸款租房的情況，屬於侵害消費者的知情權，是違反《消費者權益保護法》行為。
盤和林則認為，雖然“海燕計劃”的初衷是為畢業生減負，但是海燕計劃本質是租金貸，如果自如未告知，租客在不知情的情況下參與此計劃，毫無疑問是侵犯了消費者的知情權，損害了消費者的權益。
對於自如後續將如何平衡租客、業主與自身的盈利問題，《商學院》記者將持續關注。
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