注：過去筆者曾寫過兩篇關於如何提升用戶留存的文章，有很多觀點但較為凌亂，希望能通過本文的系統整理，提出一個適用於大多數產品的用戶留存方法論，以幫助各位讀者。

關於產品的增長，都會看重一點，那就是留存，因為只有擁有較高的留存率或DAU，才更有助於長期的、穩定的增長和變現。

《硅谷增長黑客實戰筆記》的作者曲卉在曾在書中舉過這樣一個例子。

假設a公司和b公司從零起步，a公司月留存80%，月新增500萬活躍用戶，b公司月留存95%，月新增250萬活躍用戶，6個月後，a公司依舊領先b公司，3年之後，b公司將反超a公司。

這就是留存的複利效應，它將保證發展處於相對劣勢的一方擁有反超的機會，以時間換空間，而能實現這一戰略目的的前提，就是擁有較高的留存率。

所以，如果把a公司和b公司換成任意一家企業，道理都是一樣的，只要留存率明顯高於競爭對手或行業平均，一段時間之後有非常大的可能成為領頭羊，並且藉助高留存帶來的口碑效應，讓增長變得更加良性。

所以，做好用戶留存至關重要。至於如何做好留存，可以用到以下6個絕招。

一、流失預警

根據用戶的表現以及數據反饋，提前預判流失可能性。一旦出現以上情況，第一時間提醒用戶，比如app或短信提醒、主動電話或微信聯繫等，盡最大可能降低流失風險。

二、超預期服務

一般來說，產品出現用戶流失的情況是很正常的，主要原因是效果不顯著或需求不再匹配，如果能讓用戶感受到超過預期的體驗與服務，流失的風險同樣可以降低，甚至幫助復購。

所以，可以在制定產品服務標準時，規定最低要求以及最高要求，並用一系列指標把控和提高整體服務水平，而在產品層面則可以設計獎勵、兌換、升級等遊戲機制。

三、召回

召回是留存運營中非常重要的工作，具體是這樣的，在活動節點，用push、短信、電話等手段提醒用戶活動信息，尤其對召回話術的邏輯進行設計，以電話為例：第一步詢問情況，第二步根據結果推薦產品，第三步告知活動信息如購買優惠和其他福利，第四步引導成交。

四、分層與精細化運營

分層和精細化運營可以說是提升留存率最基本、最穩妥的手段，至於分層和精細化運營哪個優先，其實並無意義，因為分層本身就是為精細化運營做準備的。

做分層時，往往依據用戶模型來做，常用的有這樣幾種：

分群模型：某一層用戶按照某一維度進行切分，比如註冊用戶按照年級或地區分群，另外還可以用多個維度分群，常用兩個維度，然後畫四象限，每個象限再重新定義用戶屬性。

金字塔模型：根據業務流程或參與度等指標進行分層，分層後整體呈金字塔狀，比如按照下載-註冊-付費-復購可分為新用戶、興趣用戶、付費用戶、忠實用戶等，遵循二八法則。

RFM模型：取最近一次用戶行為時間（Recency）、用戶行為頻率 （Frequency）、用戶行為帶來的總額（Monetary）三個維度劃分用戶層級，並據此分類和設定運營指標。

生命週期模型：用戶生命週期分為新手期、成長期、成熟期、衰退期、流失期五個階段，根據各階段特點，針對不同階段的用戶設計運營目標和策略。

以上就是常見的幾種適用於留存的用戶分層模型，本文重點講一講如何用分層模型去落地精細化運營。

首先明確一下，精細化運營的概念就是在用戶層面和流程上做到細節化的執行，從而保證整體運營效果，它的實現邏輯很簡單：

設目標->分用戶->找問題->定策略->迭流程

接下來就以某讀書產品為例，講一講怎樣根據這套邏輯進行精細化運營，從而實現會員用戶的留存。

（1）設目標：根據業務流程引導已有會員用戶進行續費，目標為提升會員用戶的留存率。

（2）分用戶：選擇上面列舉的某一用戶模型進行分層，比如選擇生命週期模型進行分析，依據會員使用時長，可以得到5個有效用戶層級，然後根據數據，通過人工或技術手段貼標籤。

（3）找問題：觀察不同層級用戶的數量和標籤，分析每個層級用戶的實際需求和特點，比如新手期用戶對產品不是很熟悉，黏性不強等。

（4）定策略：根據不同層級用戶設置針對性引導策略，比如成長期採用正常促銷、成熟期採用“少量優惠+新課通知”、流失期利用“大促活動+高頻召回”等。

（5）迭流程：根據策略設計具體的運營流程，依據數據跟蹤檢驗復購的效果，尤其是文案、佈局、色系、路徑等方面要重點根據數據結果，及時調整和優化。

無論哪種分層模型，都可以利用這套邏輯設計具體的精細化運營策略，以此提升留存率。

五、會員制設計

會員制是另一個較為重要的提升留存的手段，其權益和服務設計遵循兩個基本原則：性價比夠高；權益覆蓋絕大多數產品；這兩個決定了用戶購買會員的動力有多強。

首先，會員性價比越高，用戶購買的慾望越強。比如樊登讀書的會員，一年388元，相當於一天一塊錢，而這一塊錢享受到的權益包括：每年50本新書的高品質解讀，往期200多本書的自動解鎖，商城購物享受96折以及每月30元的代金券。

雖然很多權益按月甚至按年才能享受，但裡面的“解鎖200多本書”，即使只有一天的會員期限，對於喜歡聽書的人來說，也是非常划算甚至超值的。

其次，會員權益要覆蓋到絕大多數產品，尤其是精品和爆品。權益力度不要過大，目前絕大多數付費會員的權益都是按照這個原則設計的，目的就是將用戶服務產品化，實現利潤最大化。

至於會員的具體權益，根據筆者的觀察，大體包括以下幾個方面：

· 多數產品的最大力度購買折扣；

· 高頻核心產品的長期免費使用；

· 高價值產品或服務的免費享有、專享折扣、限次使用；

· 高品質的產品源頭和用戶服務；

· 新產品專屬購買渠道及優惠名額；

· 週期性的積分獎勵、消費返現、優惠券發放、福利品贈送。

六、搭建用戶激勵體系

目前，常見的用戶激勵體系，主要是積分體系和成長體系。

積分體系：用於獎勵用戶完成特定任務，並且可用於兌換商品，也可以充值、提現、抵券，常與商城玩法進行綁定，達到激活和留存的目的，典型案例是大眾點評。

成長體系：另一個較常使用的激勵體系，表現為記錄用戶使用產品服務的頻次和程度，頻次越高，程度越深，使用越久，用戶的成長值和等級就會越高，典型案例是QQ會員。

在搭建用戶激勵體系時，如何結合用戶的特定行為來建立積分體系和成長體系，是需要重點考慮的問題，這主要分為兩個方面：用戶需要完成哪些行為？什麼獎勵可以刺激用戶？

接下來還以某讀書產品為例回答這兩個問題。

從用戶行為方面看，用戶需要完成的是搜書、看書、聽書、買書、分享等行為，可以把這些行為具化成固定任務，完成即可對應到積分體系，完成的次數可以對應到成長體系。

另外是獎勵方式方面，可以用積分兌換產品使用時長和優惠力度，或者兌換固定書目，而成長體系中可以設置特殊等級，只要通過積累任務達到等級，即可解鎖新的權限，也包括使用時長、優惠力度等。

其實，微信讀書、樊登讀書等讀書類產品，都已進行類似的設計，差別在於激勵體系是否與權益形成緊密掛鉤，以達成一個更完整的用戶激勵體系。

以上就是本文要介紹的6個關於提升留存的絕招，希望對你有用。

獨孤菌，野生運營社區合夥人，運營推廣專家，今日頭條、微博、知乎、簡書、新榜、人人都是PM、鳥哥筆記等多平臺專欄作家，在線教育觀察家。

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