1售後服務目的
為規範售後服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定本規範。
2 職責
2.1營銷部：作為公司外部顧客的代表，是公司產品售後服務管理的唯一聯絡窗口。
2.2品保部：回覆產品的顧客抱怨。
2.3生產部：作為內部客戶調查之主導單位。
2.4在公司內部，下一道工序為上道工序的顧客，各道工序的主管負責日常的工作處理，並要求及時準確地向上一級主管彙報。
2.5 在確定所要求的交付後活動的覆蓋範圍和程度時，組織應考慮：
a）法律法規要求；
b）與產品和服務相關的潛在不良的後果；
c）產品和服務的性質、使用和預期壽命；
d）顧客要求；
e）顧客反饋。
3交付及售後服務主要內容
3.1交付前的準備
3.1.1產品終檢合格後，由物流員與顧客聯繫，落實交付事宜。
3.1.2物流員根據聯繫情況作出交付安排，並通知倉庫辦理出庫手續。如為他方代運，應和代運方簽訂合同協議，明確質量職責。
3.1.3發運前，憑銷售內勤出具的《發貨單》經分管領導簽發後方可辦理成品出庫。
3.1.4倉庫保管員必須按《發貨單》逐一核實，如發現錯、漏裝等問題時，應重新按清單要求調整，直至確認無誤。
3.2 交付
3.2.1顧客自提
如合同規定或經商定由顧客自己提貨,則由銷售內勤和成品倉庫保管員與對方來人共同按《成品發貨單》核對,如發現清單與實物不符,銷售內勤應查明原因,經公司銷售部經理同意,顧客再次確認無誤後,重新裝箱，並在公司提供的《發貨單》上籤明收貨人的姓名後方可交付。
3.2.2供方送貨
合同規定，由供方負責送貨，應視運輸可能和經濟性，採用公司車隊送貨或委託外部運輸兩種方式；
當需要委託外部運輸時，由物流員負責聯繫運輸單位，並對其運輸質量保證能力進行驗證。在出運時，由司機點收數量，並在《出庫單》或《送貨單》上簽名，交付車隊。
產品運抵目的地後,由顧客按照《發貨清單》內容開箱核對,如發現清單與實物不符或其它質量問題時，由顧客直接與業務人員聯繫,經供貨方確認,同意後卸貨或退貨。最後顧客在《送貨單》上簽收實收數量，由委託運輸方司機帶回交給供貨方。根據協議規定，途中發生短少、受潮等損失,一切責任由委託運輸方全部負責。
3.3外部顧客抱怨：
3.3.1營銷部在接到顧客抱怨後，根據抱怨內容填寫《售後服務及反饋記錄》，若客戶有特殊格式要求即按客戶的格式填寫，並附相關資料，交由品保部進行調查或研判，營銷部登記下發及收回的記錄。
3.3.2品保部研判原因後，若為本公司責任時，則召集相關單位研擬對策，並由相關單位進行改善；若非屬本公司之責任，則直接轉營銷部通知顧客。
3.3.3對未及時回覆營銷部，品管部應於月底前提出說明報告。
根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。對保修期外的產品，通過銷售報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3.4外部信息的收集反饋
營銷部應不定期以電話、傳真及顧客訪談等方式蒐集、彙總訪談內容，如為抱怨內容，依3.1執行；如為建議或要求，營銷部召集相關單位開評審會，若判斷可以滿足要求時，即確定權責及實施日期並執行，由營銷部回覆顧客。若不可行時，由營銷部與顧客協調，取得顧客同意。定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見，對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓
3.5外部顧客不良退貨和拒收產品 ：
3.5.1對於顧客的不良退貨，由營銷部與客戶以郵件或去客戶現場確認的形式確認不良的狀況，若屬合約範圍內的不良則由營銷部通知相關部門商討解決方案，並將結果彙報管理代表；若超出合約範圍或對顧客造成重大影響的不良，則按顧客抱怨5.1執行；若由品管確認該批退貨已在之前依5.1進行處理，則不再重複處理。以上工作確認全部完成後，不良品做報廢處理並由品保部開據報廢申請單。
3.5.2品保部與營銷部每月統計顧客退貨率，並分析與改進（或可採用QC手法）。
3.5.3當出現顧客拒收產品並對顧客的生產造成或即將造成停產等重大影響時，應由營銷部召集，立即組成由經理級以上主管任組長的調查組，全權負責處理該事件，並隨時向總經理彙報進展情況。待該事件完全處理完成後，將整個處理過程以報告書的形式報請總經理。
4售後服務的標準及要求
4.1 售後服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角
4.2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決
4.3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關係
4.4 接到服務信息，應在24小時內答覆，需現場服務，在規定時間內到達現場，履行對客戶的承諾。
4.5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
4.6 服務人員對產品發生故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況
4.7 服務人員完成工作任務後，要認真填寫“售後服務報告單”，必須讓用戶填寫售後服務滿意調查表
4.8 對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
4.9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
4.10 建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表
5管理考核
5.1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良即為投訴
5.2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
和用戶發生口角，頂撞用戶;對用戶索要財物，並提出無理要求的;
因個人原因未及時為用戶服務的;因個人原因造成同一問題重複修理的.
5.3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任
5.4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次
5.5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次
5.6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱等），罰款20元/次
6業務程序
直接解答
轉有關部門解答
函電解答
6.1用戶服務信息處理流程（含投訴）
用戶
顧客需求服務-含投訴
開出用戶服務報告書
分析、研究修理方案
派人現場處理
簡單需求、問題
複雜
6.2用戶服務售後配件生產計劃、發貨流程
6.3用戶服務資料歸檔流程
7、統計報表
每月統計售後服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：
1) 安裝調試（人、次/天）及費用,售後派人（人、次/天）及費用
2) 售後材料費用,售後運輸費用,售後總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
3) 每月售後服務項目報表整理彙總，於次月初（5號前）整理一份交至品管、工程、營銷、高層領導。
8、相關文件化信息
QD8.5.8 《倉庫管理規範》
QD8.7.1 《不合格控制規範》
QD9.1.2 《顧客滿意調查規範》
QR8.5.5-01 《售後服務及反饋記錄》
QR8.5.5-02 《質量信息反饋處理單》
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