一
道歉，是因為做錯了事。
而做錯了事，意味著要承擔責任。
所以，道歉是apologize，不是sorry。
sorry這個詞，不見得一定是抱歉的意思，也可以解釋為遺憾。
遺憾是沒有責任的。
比如朋友說我有個親人過世了，一般你的應對就是i am sorry。到底人家親人的過世，不是你造成的。
本文探討的道歉，統統指向apologize。
二
最近幾日，連續出現組織（以企業為主，也有不是企業的）道歉的事。
網上甚至有說昨日是中國集體企業道歉日。
有的是相對來說是小事，有的則是人命關天的大事。
評估一個組織的道歉，理性的說，不宜無限窮追猛打，但也不能輕輕放過。
這裡面當然是有標準的，而不是隻是感覺上覺得，嗯，你很誠懇。
誠懇這兩個字，也是可以量化的。
三
組織的道歉，分為三個環節來度量。
其一，是不是認錯了？而不是強詞奪理說自己沒錯。這個要看具體情況。有些的確組織沒有錯，出來發聲明以正視聽也沒啥。但如果的確有錯，當然要認錯。
今天的環境，企業這種組織出來說一句我錯了，是很常見的事。硬著脖子不認錯，坦率講，已經不多了。
但這只是剛剛開始，還遠遠不夠。
其二，既然犯了錯誤，有沒有支付這個錯誤的代價？也就是責任的具象化承擔。而不是輕鬆一句“我錯了”就完事。
其三，有沒有提出什麼措施，來防止同樣錯誤的未來可能再犯？
三個環節缺一不可，而三個環節都做到了，就是可以接受的道歉。
以下舉例。
三
某人在一個相當特殊的場合以相當特殊的身份唸了白字。
然後道歉。
他的道歉不可接受。
因為第二點第三點都沒有做到。沒有看到他因為這個錯事支付了什麼代價。而這種錯事不是很多人以為的讀白字沒啥。因為是特殊場合特殊身份，所以丟臉的可不僅僅是他本人。
尤其是第三點。
他甚至以年老為名，告訴公眾，以後他有可能還會犯同樣的錯誤。也就是以後還會讓組織機構丟臉？
你既然覺得自己沒有可能再避免同樣的錯誤，那又何必戀棧不走呢？
這就是口惠而實不至的“道歉”，我個人是極其不以為然的。
四
搭乘順風車而導致被害的空姐一案，組織的道歉，目前來看，可以接受。
它認錯了：我們在流程上有漏洞，並且還算清晰地指出了就本次個案而言，漏洞到底在哪裡。
它支付代價了，至少表明了願意支付代價的態度：我們打算賠償。
它願意去找漏洞——無論是不是受到管理當局的壓力——順風車停擺一週，進行業務自查。
一個年輕姑娘的遇害，當然是一件非常大的事。
但組織到底不是兇手本人，我們無法要求程維去領死，組織承擔的是民事責任而不是刑事責任。
大關節上，企業包括道歉在內的應對沒有什麼問題。
小細節——比如企業到底該不該披露嫌兇的身份證號碼——可以討論。
這句話很冷，但卻是現實：刑事責任斷完後，民事上，人命真的是可以用價格來衡量的。
而一部很老也很經典的美劇《波士頓法律》中有一句臺詞：所有的民事官司，最終都是一個錢字。
只要組織願意支付代價（錢），並建立措施以防類似的過錯再發生，就是可以接受的道歉。
五
一個公號，在空姐遇害案中，推出的文章裡有非常不合適的表述。
“她所謂的絢爛，是沾滿精斑的下體，湧出的股股殷紅”——考慮到這件事恐怕未必是家喻戶曉，所以我將它的這句話引用在這裡。
然後它利用公號可以修改五個字的功能，改動了幾個字（比如將精斑改成汙穢），但依然屬於不合適，而且修改之前已經有一定的傳播量。
最後刪除了事。
幾個小時後，該公號背後的組織發文道歉。同樣考慮到這件事恐怕未必是家喻戶曉，所以我將它的道歉貼在這裡：
我認識這家公號好幾個人，包括它的創始人。
但我依然要說，道歉是不可接受的。
因為它承認了錯誤順便還誇獎了一下自己的初心，但沒有支付代價——後來被封號七天不是它主動支付的——更沒有表明有什麼具體措施以防以後類似的錯誤再犯。
雖然風聞組織開除了當事小編，但這只是風聞。
更進一步，開除小編這個代價，是不夠的，也不是以後該怎麼辦的措施。
六
很多人喜歡或者希望組織在道歉的時候，文字能夠再誠（piao）懇（liang）些。
唸白字的一位老人願意暴露他小時候所受教育的短板，自揭傷疤，就被很多人奉為誠懇。
犯了眾怒的二更食堂，用了“斯時斯刻”這樣的不太常見的表述，也用了“圭臬”可能這位老人又要念錯的詞語，文采當然是有的——甚至有賣弄的味道。
道明寺在《流星花園》裡的臺詞：如果道歉有用的話，那還要警察干什麼。
這部被批為腦殘劇的偶像劇，所說的道歉，就是指僅僅一句“我錯了，對不起”。
代價、措施，這才是有用的道歉。
而代價、措施，才是態度的具象化表達。
不要耍花活。
—— 首發 扯氮集 ——
作者執教於上海交通大學媒體與傳播學院，天奇創投基金管理合夥人
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