“生而為人，都是孤獨的。”這種孤獨隨著年齡的增長已經化作一種隱忍和沉默。
即使是在我們劍拔弩張的採訪裡，彬彬母嬰的創始人黃錫文總能用幽默和大笑來化解尷尬。這個在廣西來賓一個地級市擁有10多家直營母嬰店的老闆其實不擅言辭，也沒有地方連鎖老闆的土豪氣，儘管對很多事態有自己的看法，但是他喜歡用另一種語言去強調他的立場。
彬彬母嬰的創始人黃錫文和母嬰前沿創始人包亞婷合影
但是在這場採訪裡，讓筆者意外的是說到員工管理和企業文化，他眼裡含有熱淚，真真應驗了“每個人的事業裡都有一段不為人知的故事。”
執念和果敢讓他一路前行
2001年，計算機專業畢業的黃錫文懷揣著350元來到廣州，試圖通過當地的人才市場去找份能解決溫飽問題的工作。但是沒有工作經驗的他屢屢碰壁，看著口袋裡的錢越來越少，每天都是礦泉水和饅頭來充飢的他開始心焦。
在人才市場的多次面試中，他用自己的堅持獲得了一份香港諮詢公司業務員的複試機會。在複試過程中，HR因為沒有工作經驗決定不錄用他的時候，黃錫文破釜沉舟跟HR總監表決心：對一個剛畢業的人來說，沒有工作經驗不可恥，希望公司給我一個月的時間讓我用成績說話，如果在這一個月我沒有業績，我寧願一分錢都不要，自動離開公司。這樣的決心說服了HR總監，這樣黃錫文就擁有了第一份工作。
在這一個月裡，黃錫文以最好的成績通過培訓，並在掃樓推銷的工作中第一週就開單。那一個月他穿著從同事那借來的西裝跑市場，即使被這些公司保安冷言相譏，黃錫文依然保持微笑，站在那裡等著機會上去一家一家公司進行陌拜。也許正是這種虔誠和吃苦耐勞的心態，讓他在一個月後成為新員工中業績最突出的新人，並被提前轉正。
3年後，黃錫文一路升職，工作也越來越穩定，但是他也開始意識到：該做一件自己想做的事情了。
彬彬母嬰的創始人黃錫文
2006年，黃錫文和妻子回到了廣西來賓，並擁有了一個可愛的寶寶。在孩子的家長會上，黃錫文發現年輕父母們對孩子使用的母嬰用品要求非常高，一些商超的產品並不能滿足他們的需求。於是黃錫文決定要開一家母嬰門店。那時候的母嬰店並沒有興起，更沒有相關的經營思路，甚至連怎麼裝修和開業都一無所知。更痛苦的是貨源問題，都不知道去哪裡進貨，開業一個月就產生了虧損。
這個時候黃錫文在剛畢業找工作的那股韌勁就顯現出來了，他摸索著往前走，坐連夜的綠皮火車去廣州進貨。為了節省運費，黃錫文拉著小拖車扛到火車上去進貨。解決了貨品供應問題，黃錫文也意識到服務很重要，每個想進店消費的顧客，他都笑臉相迎，勘茶倒水，耐心介紹，即使顧客離店的時候沒有購買任何產品，他們夫妻倆都熱情相送。到最後，顧客都說：來這裡不買點東西，都感覺過意不去。
在那個只是簡單買賣交易的年代，黃錫文夫婦的努力有了收穫，一年以後他們開始擴大店面面積，到2008年的時候，黃錫文擁有了三家母嬰店。雖然那一年很多門店經歷了三聚氰胺的事件影響，但是對黃錫文的門店並沒有太大刺激，因為那時候他對奶粉品牌的質量非常看重，採購工作都經過了充分的瞭解和調研，有充足的把控後才引進店內售賣。
這也成就了後來他和新西蘭高培品牌的結緣之路：“對我來說，選擇什麼樣的奶粉品牌，首先要站在消費者的角度考慮產品的安全性；第二是營養配方的重要性；第三就是奶源地、生產環境資質等權威認證，最近我們為什麼那麼用力的去向消費者推薦高培奶粉，也是因為它這三個方面打動了我。我們發心認可好產品才能讓顧客享受好產品。”
單槍匹馬的時代已經過去
在這12年裡，彬彬母嬰的單店數量並不迅猛發展，截至目前也只是發展了13家，但是每家門店的可持續盈利能力非常強。
不可否認，黃錫文是個非常愛學習和創新的人。在2014年的時候，他開始意識到很強的危機感，這主要來自三方面：電商的衝擊、線下同行的競爭以及自己在企業管理上的不足。面對電商遭遇線上流量的天花板，紛紛磨刀霍霍向實體轉移的時候，線下產品的紅利被窺視，隨著價格越來越透明，很多消費者都跑去線上購買。
於是黃錫文決定從解決消費者服務的便利著手，為顧客提供上門服務。為了把減少格戰衝突，黃錫文啟動了“把控流通品的售賣”，增加全球知名的特色奶粉品牌的服務和售賣。用產品來嫁接和消費者的情感紐帶，黃錫文選擇了新西蘭高端奶粉品牌——高培。
高培品牌2008年誕生於純淨王國新西蘭，旗下系列奶粉專注於專利水解工藝奶粉，致力打造成為專利水解蛋白奶粉第一品牌，它的銷售路徑覆蓋全球，包括新西蘭最大DFS環球免稅店，皇后鎮機場免稅店，奧克蘭市中心最大禮品店Aotea Gifts和NaturalPharm大藥房、中國保稅區進口直營店以及中國最大的CDF免稅店等高端渠道。據瞭解，2015年—2017年連續三年更是成為全球免稅店銷量第一嬰幼兒奶粉品牌。
2018年高培研習班合影
成為高培奶粉的產品代理後，黃錫文還積極參與到高培研習班的學習中，讓他印象最深刻的是研習班裡的課程《如何成功打造百萬門店》，通過海南天天健瑞兒母嬰連鎖旗下的一家80平米單店月銷售額破百萬的實戰案例來啟迪母嬰門店該如何做好特色奶粉的銷售。
這樣的理論結合實際的課程讓黃錫文獲益匪淺：我很認可高培研習班的理念，讓思想的碰撞和實戰的分享為高培各合作伙伴未來經營的洞見，這剛好是我第三個經營管理危機的啟迪。
當黃錫文提出“感動顧客”的服務理念時，很多人表示不太理解。黃錫文表示：從賣好產品，再服務好顧客，說起來容易，做起來很難。為此我們從一些細節上強化了服務需求，比如顧客進店帶著孩子的時候，導購就會幫忙抱孩子，跟孩子一起玩耍，遇上下雨天，導購還會撐傘送顧客回家。在炎熱的夏季，顧客到店時一直流汗，我們的員工就幫顧客去擦汗。對此很多消費者在社群網上還發表過感謝信，這讓他們覺得彬彬母嬰是他們的另外一個家。
這樣的服務結果就是，顧客再也不會因為別家產品低價而選擇離開，甚至還會跑到店裡跟我們的員工絮叨：隔壁門店做低價奶粉促銷我們也不會去的，人心都是肉長的，你們把我們當家人，我們也不會因為一時小利而傷害家人。
服務細節的潤化也讓彬彬母嬰的銷售額成倍增長，牢牢鎖定0-3歲寶寶的會員精準營銷也讓導購的銷售業績翻了兩倍。黃錫文更加重視消費者服務體系的打造，因為他堅信：當你服務好顧客的時候，顧客也迴歸到人的本性。
一個消費者只有在門店消費三次以上才能成為這個門店的穩定消費群。為了讓消費者認可彬彬母嬰的服務，黃錫文還啟動了一系列的消費者互動活動，包括寶寶爬行賽、孕媽媽課堂、生日會、插花班等。這些互動環節的促進也提升了顧客到店的活躍度。
從“感動顧客”到“感動員工”
解決了消費者服務問題，服務員工成為黃錫文義不容辭的事情。他堅信打造團隊凝聚力一是靠制度，第二靠企業文化。管理制度首先要清晰，獎罰要明確。如果說制度是針對個人行為的結果評判，那麼企業文化是為了給他們建立正確的價值觀。
黃錫文表示：團隊沒有超過10個人的時候，管理還沒顯現出其重要性。但隨著彬彬母嬰的發展，我們的員工一下子增加了幾十人，這個時候制度和企業文化必須要更加規範，企業文化尤其重要。
彬彬母嬰管理層旅遊合影
為此，黃錫文對其直接管理的7個經理非常關心，除卻工作上的，還有家庭和孩子。而工作之外他們可以是很好的朋友關係，一起出去喝酒旅遊。而經理需要用同樣的方式關心店長的生活，店長也要關心導購的家庭幸福指數，這樣做的目的是為了讓員工在彬彬母嬰有歸屬感。
彬彬母嬰借錢無息給員工買房買車成為常態，除此之外，為了應備不時之需，彬彬母嬰還設立了一個愛心基金，員工工作中的罰款都放進愛心基金裡，如果遇到個別員工的家庭困難，公司就通過愛心基金髮起愛心捐助，幫助員工一起度過困難。對此，黃錫文也分享了一個案例，公司有個員工的丈夫患有腦淤血，公司愛心基金來為這個員工籌集醫藥費幫助其度過難關。
黃錫文告訴筆者：母嬰行業是個愛心行業，愛心是什麼？首先你要從你自己對生活的熱愛獲得滿足，才能體現出幸福感，轉移到顧客服務上，並感染顧客。如果你自己都沒有快樂，你怎麼去服務好顧客？這就是企業價值觀裡的愛的體現。
2018年高培研習班合影
從進入高培研習班打通經營管理的桎梏之外，黃錫文更是覺得理論落地執行的可貴。他表示高培給他帶來了新的成長，同時中國的實體母嬰系統店都會面臨發展的問題，而這種問題的解決方案不是一蹴而就的。母嬰店做的事情太多，往往會發現一樣都沒做好。而門店老闆如果只想著利潤，那就說明你本身已經進入了一個“死衚衕”。
店不在多，在於精，而專注母嬰店垂直增長，讓細分領域的精耕細作成為常態，再牽引出很多創新思路和學習方法，是彬彬母嬰當前要做好眼前事的動力。
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