2月24日，在意大利米兰，游客戴着口罩在大教堂前自拍《环球》杂志记者/刘娟娟
这段时间，出境游定制企业候鸟旅行的创始人兼CEO刘国柱承受着巨大的压力。据他估计，疫情对于候鸟进账的影响，前后加起来可能会持续半年之久。
然而，旅游业复苏的春天终会到来。在刘国柱的设想当中，从6月开始的夏天会是旅游业的“春天”，到那时旅游市场将迎来反弹性增长。在接受《环球》杂志记者采访时，刘国柱总是交替表达着希望与忧虑。
影响时段
春节假期及前后一段时间，本来是出境游的热门时段，候鸟本来指望靠这个时候出行的团单实现2019年的盈亏平衡。然而，疫情导致的退单让候鸟没能完成这一任务。刘国柱对记者说：“本来2019年候鸟是不亏损的，但春节期间的很多团单都是从去年10月开始预订的，团单大量取消之后，我们就亏损了。”
刘国柱说，今年3、4、5月出行的团单绝大部分也都取消了，“从去年10月到今年5月，我们的进账微乎其微。可以说，这次疫情对我们造成了长达半年的影响。”
与一些已陆续复工的行业相比，旅游业的难点在于人员的流动与聚集是其显著特点，而对于出境游来说，又涉及一些国家的入境限制以及航空公司的航班取消，因此要等疫情完全结束才能重启业务。
深圳星河·领创天下创客空间为园区包括候鸟在内的企业免了一个月的房租，在刘国柱看来，这能缓解一些资金压力，但也是杯水车薪。他向记者介绍，“目前公司大约10个人的技术团队在家办公。其他人员暂时停工，工资‘打折发放’，这样就能以一个比较低的成本挺过这次疫情。然而，全公司四五十个人的工资加起来不是个小数字。”
客户的退单事宜，刘国柱和他的团队已经处理得差不多了，只剩下少量团单需要继续协商。“我们的员工可以说是连续昼夜不停地在帮客户处理退单事宜，就连吃年夜饭的时候都在处理这些事，而且我们不收取服务费，所以大部分客户都觉得挺感动的。”刘国柱说，“但有时候我们的员工也有得不到理解的时候，我很心疼他们。”
退单并不是一件简单的事。对于候鸟来说，不仅要与客户沟通，还要与国外合作方以及航空公司等进行协商。“其实很多人都知道，旅行社的毛利是非常低的。像我们，大概是5%~10%。一小部分客户会要求我们全额退单，但有些国外合作方不给我们退，我们也没办法。”刘国柱说。
他告诉记者，“一开始的时候，国外的酒店、地接等接到退团通知，考虑到疫情，是同意退款的。但退得越来越多的时候，他们其实也撑不下去，很多就不给我们退款了。这个时候，我们只能是尽量争取客户的一些谅解。”
从疫情开始到现在，泰国并未限制中国游客入境，免落地签费用也没有取消，只是在机场加装红外线体温检测仪，加强对旅客的检测力度，并对出现发烧或其他疑似新冠肺炎症状的游客进行隔离治疗。
“在这种情况下，从一开始，泰国的酒店、地接就不给我们退款。不去的话，他们表示最多给延一下，但再延就没办法了。甚至从武汉出发的都没办法退。”刘国柱表示很无奈，“泰国的旅游业太依赖中国游客了，全部退款的话，他们也活不下去。”
刘国柱表示，这种不可抗力因素造成的损失，每个人都要承担自己的那一部分，“对于候鸟来说，该付的成本我们付，同时我们不向客户收取服务费，除了酒店、地接扣掉的部分，我们都会退给客户。”
实际上，在春节期间，候鸟有一些团单是正常出行的，那个时候很多国家尚未出台针对性的入境限制政策。但出去容易返回难，用刘国柱的话说，真有“人在囧途”的感觉。
据刘国柱介绍，候鸟的南美团行程基本上都是十一二天，出去的时候还没有阻碍，回来的时候就遇到了困难。比如一些客户从巴西返回，需要到美国达拉斯转机，却发现美国已经出了政策，要求中国赴美人员自我隔离14天（美国需要先入境才能转机），而且美国航空从达拉斯飞中国的航班也取消了。还有一些人需要在欧洲转机，像荷兰皇家航空从阿姆斯特丹飞中国的航班也取消了。
“这个时候，我们就要为客户重新购买返程机票，比如先飞到西班牙马德里，再从马德里飞到阿联酋阿布扎比，然后从阿布扎比飞到香港……”刘国柱说，客户需要海陆空一起转个几次才能到家。
刘国柱介绍，客户回程时，候鸟为其重新购买的机票特别贵，基本上都是全价，“有些客户的返程机票是八九千块钱，我们就会帮他们承担，然后再通过保险理赔把钱找补回来。但如果更多的话，我们就希望得到客户的理解，让他们自己来承担差价。”
预期反弹
记者发现，疫情期间，有与候鸟类似的出境游定制企业做起了微商，售卖一些旅游目的地国家的特色产品，“宅家不能动，带你环游世界”。刘国柱也表示，已经看到有一些同行做起了微商，甚至是转了行。
刘国柱表示，目前候鸟没有采取其他赢利手段，“除非换一个行业。目前我们能做的就是节流。此外，春节期间我们还给黄冈、孝感捐了一些防护服和口罩——通过一些客户从国外带回来的。这次疫情，我们也尽了一份力。”
候鸟这样的出境游定制公司，客户大部分是由家人或朋友组成的4~6人的私家小团，而传统旅行社的客户通常是由陌生人组成的大团，因此这次疫情中传统旅行社受到的冲击更大一些。“家人朋友之间交叉感染的可能性相对小一些，而传统旅行社的大团，人们都互相不认识，交叉感染的危险就更大一些，所以‘正春节’那几天，那些大团取消的更多。”刘国柱说。
“正春节”期间，候鸟的小团在国外旅行时，客户基本上都戴着口罩。他们回国后，候鸟对其状况也进行了跟踪观察。刘国柱告诉记者，目前没发现有人感染新冠病毒。
在刘国柱的预期中，出境游将在6月迎来复苏，7、8月会爆发，那时虽是夏天，对旅游业来说却是“春天”。“疫情过后，大家会有一份渴望旅行和自由的心情，旅游业的反弹可能会非常大。”刘国柱说，“这段时间已经有一些人在咨询6、7月的行程了。”
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