文|趙曉璃
寫在前面的話：
不久前，李佳琦髮長文登上熱搜。
起因是這樣的——
在李佳琦發文前某天的（2月23日）直播過程中，有個人一直刷屏罵他的小助理，說的話特別難聽，比如：“小助理好油膩”、“小助理嘴賤”等之類的話語。
小助理和李佳琦說，李佳琦沒有在意；沒想到過一會兒依然有人罵，小助理再次告訴了李佳琦；李佳琦說：“我不說這件事，並不是因為我怕得罪粉絲，而是我真的回應過很多次關於有人在直播間罵人這件事了，不想在直播中的時間裡專門去cue一些無關的事兒。”
直播結束後，李佳琦就在深夜發佈了這篇長文。
其實只要瞭解過李佳琦經歷的人，應該都會知道小助理（付鵬）。
- 在李佳琦沒火的時候，付鵬就給到李佳琦很多力挺和支持；
- 在李佳琦直播的時候，付鵬的業務能力也無可挑剔，熟悉美妝產品，能在李佳琦說到產品名稱的時候迅速反應過來，找出來給李佳琦；
- 在直播過程中，付鵬也能給李佳琦起到很好的提醒及救場作用。
李佳琦開始直播，付鵬力挺~
沒想到，隨著李佳琦的走紅，小助理也成了公眾人物，受到網絡上各種各樣的指責與謾罵。
- 有很多人開始抨擊他“情商低”、“不會說話”、“槓精”，說李佳琦直播翻車都是因為他；
- 網絡上鋪天蓋地的評論都湧向他，說他不配給李佳琦做助理，建議李佳琦助理“輪崗制”；
- 付鵬曾經試圖隱忍，有時候直播不露臉，甚至不出聲，但沒有想到，各種猜測更多了......
在我看來，李佳琦的三觀真的很正：“我的直播是大家來挑選產品的，而不是來傳達負能量的。”
而真正應該反思的，恰恰是那些動輒血口噴人、凡事都喜歡在言語上“勝人一等”的人，因為他們正不知不覺間把自己活成了一團情緒。
一、
一年多前的來訪者丹丹（化名）在諮詢前備受困擾。
只不過，丹丹遭遇的困擾不是在網絡上，而是在現實的工作中。
原來，丹丹是一家公司的銷售人員，諮詢前的一段時間，她遇到一個客戶M，聲稱兩年多前買了他們公司的某件產品，說當時產品質量有問題，但是有事耽誤了一直沒有前來聯繫退貨。
結果前幾天M收拾屋子又翻出來了這件產品，於是聯繫當時的商場，商場稱過了退換期限不予處理，結果M不依不饒，找到了這家公司，不知怎麼要到了丹丹的聯繫方式，於是對丹丹開始“死纏爛打”，左一個電話又一個電話，一個問題顛來倒去地說......
丹丹這邊明明感覺已經說通了，可M又打來電話，又來一次溝通和討論......
等丹丹放下電話才發現，一個多小時過去了，約好的客戶還沒有來得及拜訪，需要回訪的電話也沒來得及電話。
根據丹丹的敘述，從M找上她到她向我們這邊求助諮詢的這兩個多月的時間裡，和客戶M的糾纏像是一場噩夢，因為M常常不分時間不分場合給丹丹電話，而且一直喋喋不休。
從開始的退貨訴求，到後來針對丹丹回覆不當的地方表達自己的各種情緒......這讓丹丹不堪其擾，但又擔心畢竟這是客戶，況且對方如此難纏，萬一處理不當會給公司帶來不必要的麻煩呢？可如果你一直和這樣的客戶糾纏，確實會影響到自己的很多工作啊......
這該如何是好呢？
想要真正解決類似這樣的困惑和問題，就不得不從M這類人的心理層面說起。
二、
毋庸置疑，不論是網絡中還是現實中，你總會遇到這樣一類人，那就是不論你們就什麼話題進行討論，這些人都習慣情緒用事，並且都希望在言語上佔據上風。
只要能佔上風，可謂“無所不用其極”：詆譭、謾罵、攻擊等等招術全部拿來使用，可謂“不擇手段”。
他們通常的表現就是——
如果得了理，勢必不饒人；
即便不佔理，也要想著辦法攪個理出來......
事實上，這些人的表現，用一個通俗的詞語來描述，就是“好勝”。
正如有人指出的那樣，“好勝”屬於個性品質，但好勝表現在什麼地方，結果卻大不相同：
- 如果表現在科學技術上，可以成就偉大的科學家；
- 如果表現在政界，可能是一個難纏的對手；
- 如果表現在技術項目上，可以成就能工巧匠；
- 如果表現在虛榮上，則不論工作還是生活中，不論有理沒理，都要在言語上勝過他人（如果在網絡上，很容易成為“噴子”；如果在現實中，就是人們常說的“槓精”）......
問題在於，同樣出於虛榮心，為什麼有的人遇事就能表現出很好的情商不去與人爭論，而有人則分分鐘爆肝，非要爭出個高下，稍微一點兒不如意就惱羞成怒、暴跳如雷呢？
《知覺成長模型》中對於這個現象做出瞭解釋，大意如下：
由於個體在成長過程中建立的知識結構不同，在遇到衝突或爭論的時候，情商好的人，實則好勝心和虛榮心這兩個點都很興奮，好勝心令這個人渴望取勝，虛榮心令他們掉不下面子，與此同時，其他知識領域同樣處於亢奮狀態（例如，覺得爭論會傷及感情；認為自己已經處於上風，別人會認同自己，現在應該給對方保留面子，讓對方好下臺，等等）。
也就是說，在眾多知識的共同作用下，當事人儘管有好勝心和虛榮心，但會根據當時的場景做出最佳方案判斷，比如做出“見好就收”、或者“不必爭論，有更好的辦法”等等判斷，然後這些知識及判斷幫助當事人平復激情的情緒。
換句話說，這種情緒控制力的背後，離不開當事人的知識結構和根據情境做出的判斷——這才是有些人在爭論乃至衝突面前，會表現出冷靜、理智的重要原因所在。
而如果一個人只有好勝心和虛榮心，卻沒有相應的知識結構和判斷力，就會全然不顧當時的情境，更不會冷靜考慮得失，只會全力以赴地宣洩情緒，或者爭奪言語上的勝利——這種人，往往不知不覺就活成了一團情緒。
三、
在網絡上或者現實中，如果我們遇到了類似這種“噴子”或“槓精”，該如何應對呢？
在這個方面，蒂姆·法瑞斯給我們提出了一個很棒的思考工具，在此分享如下：
我們每個人最好要在事情變得最壞之前提前預想。
簡而言之，就是我們要提前預想最壞的情景及所恐懼的細節，因此我們可以採取行動來擺脫恐懼。
那麼，具體要如何做呢？
- 標題1：【如果我·····？】
它代表著讓你感到恐懼或者焦慮的東西，可能是結束一段關係、辭去一份工作、面對人際衝突......任何一項讓你感到恐懼的事情。
縱列第一欄為“定義”，我們需要寫下所有預想中最壞的事情；
縱列第二欄為“預防”，即我們可以做些什麼預防這些事情的發生，或者至少降低發生的可能性；
縱列第三欄為“修復”，是指如果最壞的情況發生了，我們能夠做些什麼減輕損失，或者可以向誰求助？
- 標題2：【一次嘗試或者部分成功會帶來哪些好處？】
當我們想要有所行動的時候，可以通過這種方式建立自信，提高情緒管理能力。
- 標題3：【不行動的代價】
如果我們想嘗試新的舉動但舉棋不定的時候，我們不妨捫心自問下，如果錯過這次行動或決定，後面會發生什麼情況？
我們不妨換位思考一下，如果你是李佳琦，直播中有個人總是各種惡語罵你的助理，你打算如何做？
- 標題1：【如果我這次選擇維護助理，會不會影響粉絲對我的評價？】
定義：最壞的結果是一些粉絲取關，從而影響我的名譽，進而影響到視頻的播放量和轉化率，可能會影響到廣告收入。
預防：後期可以通過產品把控等一系列舉措，通過更用心更負責的推薦，吸引到新的客戶群體，對粉絲數、播放數及轉化率不會帶來太大的影響。
修復：如果出現了最壞的結果，我李佳琦還可以通過網絡發聲的方式，澄清態度和立場，真正認可我的粉絲不會因為我維護助理而轉身離去，那些不知情的人可以通過我的聲明，對事件有個更全面的評估和判斷，從而做出自己的選擇。
- 標題2：【如果選擇回應網絡噴子的惡語相向，萬一成功了會帶來哪些好處？】
很顯然，首先團隊之間的情感聯繫會更為緊密，其次也會引發大家對網絡暴力的思考，最後因為個人的網絡影響力，還可能促成網絡輿論環境的淨化，等等。
- 標題3：【如果這次不回應，會有哪些代價？】
很顯然，如果依然和過去一樣不回應，那麼這些人依然不知畏懼，可能會加劇對小助理乃至整個團隊的抨擊和言語中傷，因為過去選擇了隱忍，但事實表明，這些人從來沒有因為我的隱忍而有所收斂。
經過分析之後，如果你是李佳琦，想必這次也會選擇維護助理。
而對於文中的丹丹乃至工作中遇到類似困境的你我而言，又到底該如何應對呢？
不妨採用這個思考模型，試著分析下，想必就能找到自己的答案了。
“當你培養人際關係時，你的原則和別人的原則將決定你們如何互動。擁有共同價值觀和原則的人才會相處融洽。沒有共同價值觀和原則的人之間將不斷產生誤解和衝突。”——瑞·達利歐《原則》
作者簡介：趙曉璃，資深職業生涯規劃師，國家心理諮詢師，職場作家。著有以職業諮詢案例分析為素材的職場暢銷書《停止盲目努力：你的人生需要再設計》，成為職業規劃領域為數不多的諮詢實戰及個人發展實用書籍。2018年職業規劃及工作方法乾貨類新書《從極簡到極致：在擅長的領域做一個厲害的人》被評為2018年度經管類十大好書。
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