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春節前，李老闆和趙老闆先後跟我提出了同樣一個問題：店裡經常會遇到顧客吃了異物，有個別客人要求免單甚至索賠的事情，我們打折，送現金抵用券顧客就是不同意，諮詢我該如何處理這樣的客訴。
做了20多年餐飲，我也曾親身經歷過這樣的事情，相信所有做餐飲同行們也一樣有同感，今天，我們就聊一聊“顧客吃出了異物該如何處理”？這個話題。
01我先講一下一般處理方法
顧客一旦投訴菜品裡有異物，店裡主要負責人（老闆或者店長）第一時間趕到現場，給客人先自我介紹，然後真誠道歉，然後再徵詢一下顧客的處理意見，雙方再次協商，通常情況下，打折或者贈送現金抵用券顧客都會接受。為什麼要店長或者老闆親自處理？而不是其他人去處理？主要原因是讓顧客知道到我們很尊重他，從心裡上感覺到我們的態度很誠懇，顧客很有“面子”，相反，如果讓其他人去處理，結果很有可能會弄巧成拙，甚至還會惹怒顧客。
02客人要求免單或者索賠的處理方法
對於提出免單或者索賠的客人，我們需要先甄別是誰的責任？最簡單的甄別的方法，就是調取監控查看歷史記錄，如果是商家的責任，盡力滿足客人要求，但是，對於索賠過高，雙方始終不能達成共識也不要妥協，可以選擇報警處理。如果通過調取監控發現是客人故意這麼幹，建議大家也要“先禮後兵”，不卑不亢，在溝通的時候旁敲側擊委婉告知對方：我們沒有責任，這一類客人心裡很清楚，自己是理虧的，然後再給客人一個臺階下，這種事情也就很順利的處理好了。遇到個別強詞奪理無理取鬧的人，最好的辦法就是選擇報警處理。
海底撈上海門店，某女士“衛生巾”事件就是很典型的案例：第一次索賠得逞以後，然後又在另外一家海底撈門店故伎重演，要求鉅額索賠，被負責人調取監控識破。
03防止菜品出現異物的有效措施
每當客人投訴菜品有異物的時候，商家不僅要受損失，也是餐飲人非常尷尬的一件事，如何有效降低這種事情發生的概率呢？我用了這些方法很管用，下面分享給大家：
1、 每天上崗前要檢查員工衣帽是否整潔？無論男女帽子按照要求戴好（頭髮不能裸露在外面，防止頭髮掉落），每週抽檢兩次個人衛生，發現指甲過長的員工要求其立即修剪指甲（個人儀容儀表規範要求）。
2、 制定合理的獎懲制度
防止菜品出現異物，需要從菜品粗加工→切配→製作（烹飪）→出菜→傳菜這五個環節層層把關，用合理的獎懲制度（獎勵要大於懲罰）提高員工的責任心和積極性。我設定的獎懲制度由高到低的順序是：粗加工→切配→出菜→傳菜→烹飪，大家可以借鑑一下，具體的獎懲制度內容需要結合自己門店的實際情況而制定。
總結：當遇到顧客吃出了異物，商家在處理客訴的時候，無論是誰的責任，商家要有一個誠懇的態度，要注意協商的語氣和用詞，“開門做生意，以和為貴”切記：不要激怒顧客，更不能針鋒相對。是客人的問題，就按照以上的方法處理，是商家自身的問題，更要做到防微杜漸。
我是餐飲創業實戰經驗分享達人，如果您是餐飲同仁，對這樣的客訴處理，還有更好的建議或者金點子，歡迎評論區留言哦！
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