在2019年經濟形勢不明朗的情況下，不少企業還在琢磨要不要堅持全渠道的方向？要不要數字化轉型？要不要開店擴張？但留給企業家們思考的時間並不多，2020年開春突襲的肺炎疫情讓全部企業瞬間陰霾籠罩。
面對本次疫情，企業家每天睜眼面對的難題就是：如何活下去？
此前清華、北大聯合對995家中小企業的問卷調查結果顯示：85.01%的企業，賬上現金餘額最多維持生存3個月，其中34%的企業只能維持1個月，能夠維持超過6個月的僅佔9.96%。
現金流不夠、雲辦公、門店關閉讓零售老闆們經歷頭疼、痛苦、焦慮三個必經階段，而當疫情結束之後，老闆們還需更多思考：對公司來說，到底什麼才是最有價值的？未來零售到底應該怎麼辦？
小數據研究中心此次連線採訪了周宏明老師，向他請教此次突發之後未來零售企業到底該走向何處。
周宏明老師是數字化戰略專家，有30年的互聯網創業與零售管理經驗， 對於公司創立、企業互聯網戰略、電子商務有豐富的經營實戰經驗。同時他也是上海交通大學EMBA客座教授，目前在多家行業第一的公司擔任首席顧問。
以下是小數君和周老師的對話，文字經整理編輯:
Q1:周老師，此次疫情突發已經讓不少企業出現經營困難的問題，對於企業的永續經營，您認為企業家們到底應該思考些什麼？
周宏明：這次疫情突發事件是不可預測的，很多企業根本沒時間準備防禦動作，必然會給企業經營帶來很多的突發問題。
比如公司的產品變成了庫存，會造成現金流問題；公司的員工只能在家辦公，會造成溝通協同問題；公司的渠道過度依賴線下，瞬間沒有了流量，會造成銷售業績問題；在過去還猶豫是否要數字化轉型的企業，這一次會發現用戶數據的無比重要。
我們一直提倡企業要重視用戶數據，除了用戶數據是企業獨有的數據資產的原因之外，用戶數據的價值還體現在突發事件下所發揮的作用。像這次突發，所有線下門店和活動必須暫停的情況下，有些企業根本不知如何開展運營，而那些注重小數據的企業可以即時通過手機與用戶建立聯繫，不受線下場景影響。
所以我認為企業經營者應該思考的第一點是企業到底有沒有小數據？
Q2:這次疫情之下，很多人只能宅在家裡，因此很多企業認為這是線下轉線上銷售的最好機會，您的看法是什麼？
周宏明：線下和線上對於企業而言只是“場”的不同，如果企業已經具備數字化能力，其實線上和線下銷售都可以做得很好。
這次疫情之下，很多人只能宅在家裡，但是消費並沒有憑空消失，只是“場”的方式變化了而已。企業的營銷能力在此時凸顯重要，而如果賦能員工數字化工作能力，企業的營銷並不會受到太大的影響。比如這次疫情發生之後，有很多企業的員工都會開始在網上直播賣貨，這得益於企業之前在用戶數據管理的努力，員工可以在線上通過手機做回生意，而如果企業沒有數字化能力，線下轉線上銷售也是無法取得立竿見影的成績。
Q3:這次突發事件讓不少企業開始嘗試線上直播，您認為企業要想更有效率地做到全員營銷，應該如何實施？
周宏明：在這次疫情之下，我發現大多數零售商將員工視作成本，而非資產。因為很多企業第一時間想到的是裁員而不是如何把員工凝聚起來。要想更有效率地實現全員營銷，必須讓員工與員工、員工與用戶建立更好地連接，而如何利用好手機這一數字化工具要看企業最終的數字化能力。
在《小數據戰略》一書中我將用戶關係畫成一個“同心圓環”示意圖，核心是品牌，第一內環是員工，第二環是客戶，第三環是會員，最外環是粉絲。
員工是企業忠誠度最高的用戶，他不僅自己使用產品和服務，認可產品與服務，還把自己的職業理想和薪資收入都與這個品牌進行綁定，這個時候，員工對於品牌是一種超越信任的依賴關係，一榮俱榮，一損俱損。
企業與員工之間的聯繫最直接，關係最緊密，不僅僅是過去簡單的僱傭關係，也是一種價值合作的夥伴關係。關於品牌和產品的所有信息，員工都應該第一時間掌握和了解，對於品牌的口碑和傳播，員工應該第一個衝上去堅守和捍衛。
所以我們提倡企業不要一味追求流量而忽視了從內部培養超級員工，只有培養出一批超級員工，企業才會有第一批忠誠的種子用戶，他們就可以去幫助企業播種和收穫。有了超級員工的影響，企業的全員營銷才能更好地實施，千萬別為了直播的形式而形式，這樣出來的效果並不是全員營銷。
Q4:除了超級員工，超級用戶也是您一直提倡企業必須關注的重點，未來零售企業應該怎樣去找到自己的超級用戶？
周宏明：其實超級用戶就是品牌最忠誠的用戶，既是消費者也是銷售者，他們持續消費產品和服務之後，不僅願意給出積極的點贊和點評，還願意通過把消費體驗分享給好友，並且促進了實際成交。
一般來看，每個企業都有一批這樣的超級用戶，或多或少，持續購買和消費品牌商品，圍繞在品牌企業周圍，不曾離開。品牌企業應該想盡一切辦法，找到這批人，運營起來，為他們提供更好的產品與服務。
企業可以運用小數據戰略的思維方式，就是通過用戶數據管理的工具，對用戶進行分類、貼標籤，從而完成從1CM到5CM整個過程的迭代升級，所有的一切，就是圍繞著如何找到這批超級用戶（自零售人），並跟他們建立真正的連接，形成實時互動。
超級用戶就是不拿工資的員工，品牌企業對員工有多好，就應該對超級用戶有多好，品牌企業對員工提供哪些福利，同樣地，也應該最大限度地開放給超級用戶。
每一個超級用戶就是品牌企業事實上的代言人，只要運營好這批超級用戶，就可以很快速、很高效地讓他們為企業賺錢。
Q5:流量見頂、增長緩慢，企業生存迫在眉睫，周老師能不能談談未來零售應該怎麼做？有什麼辦法可以解決零售企業目前面臨的焦慮？
周宏明：現在中國的線上流量已經封頂了，流量的成本非常高，同時呈現出流量的遷移非常快。在流量時代，我們不知道下一秒鐘所有上網的人會在什麼地方，透過流量去抓你的客戶，也只是讓企業獲客成本越來越高。我們用了很多的錢在跟著流量跑，在追著客戶跑，在獲取新客戶上面，永遠都是在存量市場與他人競爭，而這始終無法解決企業的流量焦慮。
去年不少人開始提“私域流量”，認為只要把用戶引流到自己的朋友圈、微信群就能解決了在公域流量的所有問題。其實私域流量依舊是屬於存量市場的競爭，難道天真以為用戶只看你一個人的朋友圈？用戶就只會加入你的微信群？用戶進了社群后就不會離開？
我認為未來零售的趨勢是自零售商業模式，只有真正重視“人”效，真正重視企業與用戶的關係連接，才能在人聯網時代走得更好。
互聯網流量紅利將盡，企業必須具備創造流量的能力，只有讓用戶既是消費者又是銷售者才能做到創造用戶做增量市場。小數據戰略的自零售解決方案是最好的解決方案，讓超級用戶和超級員工帶來新客戶，這才能避免企業在存量市場競爭中消亡。
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