最近因為227事件，一點點被肖戰粉傷害到的網友們選擇了一條曲線抵制道路：狙商務，開發票。
此舉的殺傷力在於消耗明星的商業價值：品牌方找明星做代言是為了吸引人氣，如果因此失去了原有的消費者，那真是有苦說不出。但是此舉有一個小小的破綻——確實會給品牌方的財務部增加工作量，還有接收消費者開票需求的客服部也是重災區。如果財務部和客服部的工作人員中有友軍，那真的是非常抱歉。看到有不少網友為此感到歉意，也有肖戰粉拿這說事兒。巧了，這個也在我的射程範圍之內，我們就來聊聊——數字化管理在企業客服部和財務部的應用吧。
按照事情發生的先後順序，先說客服。
ps：一方面因為我在肖戰所有的代言中只有玉蘭油是有電商購買記錄的，另一方面玉蘭油也是眾多代言中的重災區，以下我們就以玉蘭油為例吧。
去找玉蘭油要過發票的朋友，可能會發現這樣一個變化，在3.1日（週日）去找客服要發票的時候，客服會以超期（確認收貨後30天）為原因拒絕開票。結合當天玉蘭油在直播間的表現來看，該品牌方當時對227事件缺乏足夠的重視。
但很快，迫於“一點點人”的壓力，玉蘭油官方客服的自動回覆內容有了變化：
重點分析話術和3個鏈接，有3個意思：
1、接受開票，但默認電子發票（後面會說開票的主要工作其實是郵寄）
2、如果購買時就標註了要發票，可以直接看開票進度
3、如果購買時沒有標註，現在可以補開，分別提供了電子版和紙質發票的填寫入口
這樣一來，雖然消費者沒有拿到發票，但是不會因為客服接待不過來、商家不受理而進一步惡化，成功給品牌方爭取了一個時間窗口，也減少了客服的工作量。
我們來仔細看看這個補開票登記鏈接：survey.taobao.com，我查了下這個域名以往有用於阿里商家申請直通車、村播達人申請等場景，相當於一個內部的表單工具。
這類工具其實很多，相信不少網友曾經有收到過類似的電子問卷，有一些活動在線上報名時，需要填寫個人信息使用的也是同類表單工具。
這類表單工具都能幫助發佈者免費、快速的獲取大量的數據反饋，一鍵就能導出所有的數據信息，在這個表單中，主要收集的就是訂單號，訂單號中包含一筆交易的全部信息：購買時間、產品、價格、購買人的賬號、收貨地址、聯繫電話等等。
有人曾問過“Olay怎麼評估損失？”的問題，外部人士來說確實很難評估，但是玉蘭油如果真的想算，這筆賬還是能算得清的。關鍵就在這個訂單號裡，這裡涉及到數據分析的知識，我們稍微扯開來講一講，除了知道總共有多少用戶要求開發票之外，還能建模對開票用戶做分類分析：有固定消費頻率的用戶，就是忠實用戶，這部分人的流失是最大的損失，可以算出平均每年的消費金額，如果這次事件的影響持續影響1年、3年、5年，可以推算出總共會有多少損失，當然這裡還可以設置各種其他參數來確保分析的可靠性；那些若干年前曾經消費過，之後不曾消費的用戶，那就是流失用戶，這次無非是單純抵制罷了，這部分流失倒也不必算在這次。
現在肖戰粉為了給哥哥保代言，積極購買玉蘭油的購物記錄在後臺也都有記錄，統計一下購買人數、客單價、購買頻次，也能分析出真實的購買力，以及未來的購買潛力。
這些是直接反應在交易數據上的信息，真要算，還可以把官方微博的評論爬一遍、全網提及品牌名的相關言論，按照關鍵詞提煉，都能推測出品牌偏好……當然，玉蘭油最大的損失是被貼回了超市開架產品的標籤，多年品牌升級的成本付之東流（換個角度來說，之前的品牌升級是成功的，有空找點資料再來聊聊）。
回到客服部，在自動答覆的第一個鏈接也就是查看開票進度中，我已經收到了發票還不能看到相關的信息，估計是現在補開的發票無法關聯到開票進度中。建議官方還是做好數據關聯工作，不然“一點點黑粉”隔三差五來詢問開票進度也是給客服部增加負擔，現在剛好是3.8，屬於一季度最重要的電商大促節，客服的精力應該以銷售為主，不能被售後服務拖了後腿。
如果，自動提供開票申請鏈接+開票進度自動關聯能做好的話，客服部基本就不增加工作量，下面我們來聊聊財務部。
財務部看起來是最慘的，其實現在開票都是軟件在批量操作了，又不是要手動一張一張開。會計們只要從開票申請鏈接裡一鍵導出所有的訂單號，直接提取、匹配訂單號裡包含的開票抬頭（基本都是個人發票）、金額等基本信息，就能自動批量打印了。這些功能很多財務軟件都能實現，隨便截幾個示意圖：
至於調賬、調稅率，也是可以批量操作的，而且從我收到的發票開看在營改增之前的消費記錄也是開的13%的稅率，所以應該也不用怎麼調。
紙質發票的成本差不多0.07元/張，不過還得加上開票人工成本、分揀人工成本、寄送成本，打印機消耗、墨盒消耗等等。
最麻煩的是將紙質發票與收件地址一一匹配郵寄的環節，這部分只能手工操作，如果數量真的很多的話——DNF800勇士事件據說是每天7萬張發票——真的是工作量暴增，還容易出錯。不過，所有能靠錢解決的問題都不是大問題，找個快遞公司外包就好了，快遞公司按件計費，多勞多得，也算是給挽救失業率做貢獻了。
我收到的發票開票日期是3.3日，根據客服給我的快遞單號，申通當天就從北京寄出了，大概以玉蘭油的管理水平，這些數字化管理工具已經得到普及，真正幫助玉蘭油客服部和財務部減輕了壓力。
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