用標準引領產品高品質, 以規範驅動售後透明化
行業消費痛點
1 安裝維修收費不透明
2 保修判定標準存疑
3 虛假宣傳誇大功能
4 開機廣告不能取消
5 智能化功能體驗不佳
移動互聯網時代,品質和服務是企業的根本,誠信是企業的脊樑,口碑是企業的脈搏。家電類投訴近年來一直居高不下,2019年繼續“蟬聯”消費者商品類投訴第一位,問題主要集中在產品質量、售後服務、合同等方面。對此,家電行業相關協會和頭部企業也在產品品質和售後服務上共同努力,一同提供“誠信”的產品與服務,保障消費者的權益。
■新快報記者 陳學東/文 廖木興/圖
家電投訴位居商品類投訴第一位
中國消費者協會近日公佈全國消協組織受理投訴情況統計,2019年全國共受理家用電子電器類投訴98659件,佔總投訴總量的12.01%,位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等,消費者反映的問題集中在產品質量、售後服務、合同等方面。
具體到廣東省,2019年廣東全省消委會系統共處理家用電子電器類投訴45208件,同比增長20.76%,佔投訴總量的12.1%。從總量上看,該類投訴的實際數量和佔比都比較大,但我國家用電子電器使用普及,市場容量大,消費群體廣泛,從產品總量來看,投訴比例尚算合理。
雖然國家重視質量發展、倡導品質消費,但質量、售後服務等諸多問題始終困擾消費者,其原因主要有以下三點:一是家用電子電器品種繁多,各項功能和指標缺乏國家統一標準,各類產品性能質量參差不齊,包括商品質量差、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好、售假問題。二是相關市場準入門檻低,部分商家誠信意識、服務意識淡薄,不惜採取損害消費者權益等不當手段來謀取自身利益。三是售後服務不到位,安裝不及時、維修技術不過關、不按規定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意誇大產品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者遭遇山寨維修點等。
去年被央視“3·15”晚會曝光的售後安裝亂收費謀取暴利現象依然存在,個別家電產品如熱水器、空調、電視等,經銷商承諾免費安裝,實則額外收費高昂。如空調行業標配是:壁掛機連接管長3米,櫃機為4米,這個長度,很多空調尤其是壁掛機在安裝時都不夠。相當一部分空調在安裝時連接管需要加長兩三米,廠家定價每米多為80元左右,而市場價格多在每米125元左右,如此,安裝一臺空調,企業在所謂的免費安裝之後至少可以賺取100元的利潤。
修訂標準倒逼家電行業升級
誠如上文所提到的,家用電子電器品種繁多,各項功能和指標缺乏國家統一標準,各類產品性能質量參差不齊。對此,全國家用電器標準化委員會、中國家用電器協會、中國家用電器服務維修協會等都在積極按照引導產業發展向綠色、智能加速前進的國家政策,通過標準的修訂倒逼行業升級。
隨著物聯網、人工智能、大數據時代的來臨,中國家用電器協會攜多方構建了“智能家電互聯互通標準”框架。近年來,協會積極開展團體標準建設,建立技術大會、技術委員會、各分產品專業委員會等多個平臺,合力規範家電領域行業亂象,提高產品品質和售後服務,助力家電行業規範化發展。
今年1月10日,中國家用電器協會正式發佈我國家用電器行業制定的《家用電器安全使用年限》系列標準,六大品類家電使用“壽命”有標可依。標準的發佈,可以讓消費者對目前正在使用“超期服役”的電器有更充分了解,並根據情況進行換新,不僅保障使用的安全和體驗,客觀上也會帶動家電行業的發展。
行業協會積極推廣“誠信服務卡”
家電售後維修的種種亂象,歸結原因還是因為家電售後維修體系不透明,與此同時也存在維修商家與品牌商沒有較強的約束力造成的。目前家電維修服務市場仍存在一些未取得家電企業授權、缺乏合格維修服務資質的“黑維修”現象,中國家用電器服務維修協會就建議消費者要儘量通過正規渠道與經營者聯繫,避免遇到“黑維修”致使自身權益受到侵害。主要家用電器企業售後服務官方聯繫方式可通過中國消費者協會“家電維修服務查驗寶”查詢,網址:www.cca.org.cn,點擊頁面右上方“企業售後服務電話查驗寶”,在搜索欄輸入品牌或廠家名稱搜索查詢。
在部分地市,家用電器服務維修協會還積極推行“誠信服務卡”,努力建立健全行業誠信服務體系。消費者通過掃描“誠信服務卡”上的二維碼,可以明確、清晰地瞭解到上門服務人員的從業信息,包括從屬單位、服務品牌,還可以看到服務單位的門頭、狀況及服務水平。整個服務維修過程實現全程透明化,大幅提升消費者的信任度,從而進一步提升家電服務維修行業的整體形象。
升級:廠家商家齊保品質保服務
“對質量管理的仁慈,就是對消費者殘忍。”在格力電器這句“名言”讓企業 “像修煉生命一樣修煉質量”:從設計產品的源頭到採購、生產、包裝、運輸以及安裝、服務等全過程實行了嚴格的質量控制。
為了控制零部件的產品質量,格力還建立了行業獨一無二的篩選分廠,這一被外界評論為“最笨的方法”。一臺空調是由成百上千個零部件組成,每個零部件合格與否直接決定著整機的性能。格力這個篩選分廠不直接創造效益,進廠的每一個零配件,都要經過各種檢測,合格後方能上生產線,連最小的電容都必須經受嚴格的測試。組建篩選分廠結果是格力空調的可靠性、穩定性大大提高,維修率大大減少。
隨著消費者服務意識日益強烈,對家電服務提出了多元化、深度化的需求,傳統家電服務短板日益凸顯。海爾針對物聯網時代服務需求,率先發布了全球首個物聯網智慧服務新模式,確立了海爾服務以“用戶滿意”為核心的戰略導向,打造物聯網時代用戶需求全面升級服務平臺,推動服務商流程再造。這種創新模式徹底結束了傳統服務商與服務人員相互博弈的局面,通過服務品質與服務價值的緊密融合,實現了用戶、服務商、小管家共創共贏的服務新生態。
家電渠道商同樣也為服務而努力,國美電器就推出“空調十免”服務,涉及免高空作業、免打孔、免拆防盜窗費、免支架費、免移機費、免設計費、免漏電保護開關費、免加氟費、免清洗費、免體檢保養費等,讓空調售後安裝更省錢同時有效推進安裝收費透明化,杜絕安裝亂收費現象。
企業聲音
●作為一個製造業來講,一定堅守誠信,堅守奉獻,堅持挑戰的精神,你才能活得更加健康。(成為世界500強)我覺得沒有什麼秘訣,就是腳踏實地、誠信。誠信是一個企業的根本,也是一個企業的文化。
——格力電器董事長董明珠
●產品會被場景替代,行業會被生態覆蓋。基於場景構建誠信生態,以自身優勢為共生企業提供統一規範與商務服務模塊,以海量用戶對商家進行開放性賦能,進而以場景和用戶交互迭代為核心,實現以分享驅動增值、以生態優勢取代競爭優勢。
——海爾集團董事局主席張瑞敏
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