全國新增確診降至兩位數；湖北除武漢外連續多日新增確診為0；武漢16家方艙醫院全部休艙……伴隨著中國對於"疫情控制"進入後半程時，國民生活也漸回正軌，企業與用戶的互動也愈加頻繁。但實際上，即便是疫情為諸多行業產業按下"暫停鍵"時，很多企業對用戶的服務並未停止，其中，騰訊、美的、京東都是其中的典型代表。
立足用戶這個唯一的中心，憑藉科技發明、產品創新、營銷變革到服務提升等多個環節，美的集團已經贏得眾多用戶"幾十年如一日"信賴。從年前啟動"超長待機美的老家電"徵集活動，到疫情期間及時為獲獎者送去"以舊換新"的健康新品，映射的正是美的無論何時都保持與用戶互動互通，堅持以健康產品和品質服務，為消費者提供健康生活的初心。
在中國家電產業40多年的發展歷程中，美的集團在行業和市場的一輪又一輪"大浪淘沙"洗牌中成長為全球科技集團所走出的每一步，都可以看到背後隱藏的"只為用戶"的影子。因此，即便是將美的案例放到整個中國企業大群體中看，同樣具有廣泛代表性：永葆只為用戶的初心，才是企業立身和贏得未來的根本。
品質，成就用戶幾十年如一的信賴
"這個電飯煲從我新婚到2005年兒子出生，陪伴了我們全家人16年，從未壞過，甚至連外殼都沒有生鏽。"電話裡，山東威海的譚女士用頗為興奮語氣這樣描述。她是此次美的老家電徵集活動中電飯煲品類的冠軍，在2月底就收到了美的"以舊換新"的全新家電獎品。
使用了16年的電飯煲並不是美的產品"超長待機"的個案。家電圈獲悉，通過此次活動，無數的美的老產品被用戶曬出來：安徽宿州40歲"高齡"的電風扇、山西大同使用15年的微波爐、湖南嶽陽服務15年的空調、山東威海用了16年的電飯煲……全國各地的美的老用戶主動成為品牌和產品的代言人，更激起了不少中國家庭對最近20多年來美好生活變遷的點滴回憶。
"40年前聽說美的牌子的風扇不錯，就買了，這麼多年從沒壞過"、"2005年父母為慶祝我12歲生日買的微波爐。這麼多年從未壞過，至今還能用"、"這臺空調15年裡都沒有壞過，只加過2次雪種，運行一切正常。我們家一共有4臺美的空調，都沒有維修過。"……
除了過硬的產品品質，這些用戶家中還有一個相似的地方，即美的品牌的產品非常多，甚至可以說就是一個個"美的之家"："除了空調，家裡還有燒水壺、微波爐等美的小家電。""我家裡有冰箱、電飯煲、電磁爐、烤箱，都是美的的，都挺好用。"更有消費者表示"吹爆美的產品"、"咱家的家電必須都是美的！"
回饋這些用戶信賴的，正是美的多年來品質堅守和科技創新投入：如美的空調外機需經歷上百次超強暴雨模擬測試、-45℃和80℃的極寒極熱測試才會上市；首款果蔬除農殘冰箱經歷3年潛心研究、上千次技術攻關測試，對殘留嚴重的高效氯氰菊酯、毒死蜱等降解率最高達98.5%……對於產品品質的嚴苛，成為美的贏得用戶的第一步。而對於品質保障、科技創新的投入，美的更是不設上線：5年200億、不追求短期回報，立足長期主義。
日前，2019年度廣東省政府質量獎正式對外公佈名單，美的集團旗下的佛山市順德區美的洗滌電器製造有限公司在強手如林的廣東企業界中勝出，再次釋放出美的質量管控體系厚積薄發的實力。自2010年首屆"廣東省政府質量獎"花落美的集團以來，美的集團旗下的空調、生活電器等多家產品製造公司，相繼多次摘得廣東省政府質量獎。這一系列信息也再次表明：所有高品質家電產品的背後，正是來自於企業對質量精益求精的追求和製造持續不斷的軟硬件升級，沒有任何捷徑和小道可以走。
為了更好地回報來自用戶的這份信任，美的集團近日專門拿出了百萬只自主生產的一次性衛生防護口罩，首批免費提供給美的PRO、鑽石、黃金等會員用戶，無需支付郵費直接包郵到家。這也成為近年來企業與用戶打造和諧友好關係的時代樣本。
用戶，持續追求"更美的"生活
品牌到底好不好，其實投票權永遠掌握在用戶手中，這在數百年來的商業發展史中從未改變。比如騰訊在疫情期率先在微信平臺推出"健康碼"小程序，快速覆蓋近9億人口；開發夜間模式引發廣泛討論；比如京東推進"低線市場與社區場景"核心戰略，將"下沉"放在首位，增加與用戶的接觸點和交互頻次，並打造"凌晨下單、醒來收貨"全新體驗，折射的都是堅守用戶為中心的創新邏輯和產業本質。
對於美的集團來說，同樣將與用戶深度互動，實時提供滿足需求的創新放在首位。熊小美IP打造、跨界體育、動漫、音樂等圈層營銷探索等等，都是其實踐的一部分，更重要的是，美的一直通過一系列產品和服務升級，為家庭和用戶帶來生活方式的改變，滿足人們對於更美好生活追求和嚮往。
"用起來很便捷，一按鍵就可以做稀飯，再按一下就可以做米飯。現在還用它做牛軋糖，比平底鍋好用，溫度恆定，還不糊鍋。"美的老用戶譚女士表示，即便是16年前的電飯煲，至今仍然能給生活增添驚喜。而此次"以舊換新"的新風空調、靜音空氣循環扇、無糖電飯煲，不但操作簡單，更契合當下"健康"、"消毒"等新爆發的市場需求，帶來中國家庭健康生活的升級。
從服役幾十年的老家電，到搭載"雙混動新風系統"、實現"不開窗換氣、潔淨鮮呼吸"的"領鮮者"系列無風感空調；採用水霧加溼除菌，滅菌效果達99.9%的空氣消毒機；保鮮時間長、大容量的微晶、果淨、淨味系列冰箱，以及獨有紫外線殺菌功能的小天鵝乾衣機等多款健康類"黑科技"產品，美的創新對生活品質的提升和生活方式的引領，足以讓用戶"主動為產品和企業代言"。
當然，用戶對於企業的信賴既來自產品，還來自服務。"防護到位""車內、產品外包裝都經過細緻消毒""進門還穿了鞋套""非常放心"……特殊時期，美的在業內率先推行的"無接觸"服務新模式，也在此次為冠軍用戶"以舊換新"中體現的淋漓盡致。
涵蓋線上維修"問診"、"無接觸"送裝等舉措，以及背後完備的服務體系，讓美的真正做到疫情時期，服務不延期。只要用戶有需求，就實時提供服務。自2月1日至3月4日，美的向全國261個城市、15萬個家庭送去並安裝了美的產品，最遠觸達雲南紅河自治州蒙自市草壩鎮明白村。這也讓美的成為疫情期守護用戶"健康安全"的業內模板。
可以看到，不管是騰訊、京東還是美的，搶佔市場時聚焦的中心點都是用戶，尤其是個人和家庭的生活方式層面。正因堅守為用戶提供更美生活的初心，才有了美的產品質量過硬，可以幾十年不換不修；以功能迭代和科技創新打造便捷、健康、品質的生活體驗，以及疫情期解鎖"非常服務"，並率先以產品和服務推動生活迴歸正軌，每每走在行業最前列的做法。
梳理領軍者"一切為了用戶"的持續佈局和積極探索之路，值得家電產業反思的，並不是如何學習和跟進，而是進一步思考如何抓住產業變革的本質，並轉變商業競爭的思維，擺脫低價格競爭搶市場的競爭體系，重構以用戶為中心的超值服務體驗新賽道。因為，不管時代進程如何衍進，所處的外部社會環境、經濟環境如何變化，唯有緊抓"用戶"，才能讓企業在任何時候都能快速應變、響應需求，從而贏得市場！
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