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第一幕
首期賬單日。
Drama客戶：“這個月因為疫情影響收入，我連1000塊生活費都快沒了！可以延期還款嗎？”
客服：經協商申請後，當期賬單做延期處理。
——兩天後——
Drama賬戶出現了一筆超10000元的電子產品消費記錄。
——N天后——
二期賬單日，因客戶已設置自動還款，賬戶扣款成功。Drama客戶得知扣款成功後致電客服：“因為疫情影響，我都沒生活費了，你們能不能把代扣還款的一萬多元先還給我？”
客服：？？？？？？
第二幕
Drama客戶：“喂？我是疫情相關醫護人員，想申請延期還款。”
客服：請問您所在區域是？有相關工作證明嗎？
Drama客戶：廣東。工作憑證發你們了。
——片刻後——
客服：你好，您剛剛出具的工作憑證是醫美機構的……不是疫情相關醫護人員……
Drama客戶：總之我也算是醫護人員，不給延期我就投訴你們！
客服：？？？？？？
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這不是段子，而是真實發生的案例，“抓馬”耍賴客戶與客服之間的鬥智鬥勇，正在各大銀行卡中心、消費金融公司、小貸公司上演。借疫情的名義，“老賴”或“小賴”們大有組團蹭熱點的趨勢，把一場有針對性的幫扶，變成一場可利用的欺詐。一邊是有真實還款困難的用戶，一邊是假借疫情逃債的老賴，消費金融行業正面臨一場風控與道德的雙重考驗。
01
延期還款落地執行的困境
眾所周知，不少個人或中小企業主的收入都受到疫情影響，為了給大家減輕負擔，監管陸續發佈了利好政策。
根據2020年1月31日人行對《中國人民銀行 財政部 銀保監會 證監會 外匯局關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》（銀髮〔2020〕29號）的進一步要求，對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，金融機構可靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延後還款期限。
然而具體到操作層面，卻並不簡單。
“其實對於上述《通知》中提到的前三類人群都比較明確，但最後一個‘受疫情影響暫時失去收入來源的人群’，具體該如何界定，沒有明確的實施細則。所以銀行在甄別哪些申請的客戶符合‘受疫情影響’而失去收入時，範圍就很廣了。”不止一家銀行的信用卡中心相關人士對周公子表示，其實銀行內部也無法給出一個明確的判別標準。
一方面，是事關政策落地的解讀和執行，另一方面，判別標準的制定可能對銀行一季度甚至上半年業績帶來較大影響，銀行內部決策也需要流程和時間，大家現在都處於“摸著石頭過河”的狀態。因此，
到目前為止，每家銀行對於延期申請的接受程度不一。目前，各大銀行都已在官網公告相關說明，人群覆蓋範圍、延期期限不一。公子觀察發現，股份制銀行的執行程度要優於四大行；而在四大行中，農行的覆蓋人群範圍較優。
不僅僅是銀行，不少金融科技公司面對突然激增的免息延期還款申請，同樣處於“一邊懵逼，一邊摸索”的狀態。
“每個申請延期的客戶，都會說自己是因為疫情影響，但有沒有相關證明呢？溫度計其實並不能說明什麼問題，社區封鎖的照片其實也很難判別真假，是否真實暫時沒有還款能力，你也很難查證。”多家持牌消費金融機構的相關人士也對周公子表示，執行標準無法明確是一方面，判別客戶反映的情況是否真實可靠，更讓人頭大，基本用大數據，也並不能完全解決問題。
一家獨角獸公司的大數據總監也認為，此前金融科技公司的大數據構建維度並不在這上面，再者有很多企業和機構之間的數據並不連通，所以這時候要靠大數據精準識別“假髮燒、假隔離、假回鄉、假封村、假醫務證、假裝沒存款、假裝沒收入”等問題並不實際。
如果調高對延期申請的審核門檻，則擔心未能覆蓋到真正有困難的群體；但若所有延期還款申請都接受，企業無法估算這個決策的成本，但毫無疑問是非常巨大的，對整個行業也會造成較大沖擊。
馬上金融創始人兼CEO趙國慶就指出，疫情期間用戶的還款意願會發生變化，一部分的用戶會藉此機會逃廢債，這將推高整個行業的不良率。
因此，一個切實的問題擺在了各大銀行和非銀機構面前：大家都想為切實有困難的群體提供減免息費、延期還款服務，但如何精準識別
“困難群眾”和“耍賴群體”？目前，還沒有滿意答案。
02
面對抓馬耍賴
催收客服壓力大
上述第二幕中擅長以投訴威脅客服和催收人員的無理耍賴行為正在滋長。自去年掃黑除惡專項行動開展之後，由老賴們組團形成的“反催收”黑產就曾被業界關注，不僅在各大渠道向兜售“投訴”相關的套路、話術，還愛蹭熱點及時改進“反催收”的“課程”、“攻略”。疫情期間，二手交易的閒魚、信用卡套現相關交流群、羊毛群等均有“防催收”、“教你投訴”、“強制上岸”等與“反催收”相關的內容或“服務”充斥其中。
一方面，我們要重視保護消費者的合法權益，反對暴力催收；另一方面，刻意的耍賴行為也在滋長。企業和借款人之間的“互不信任”，誕生了“催收”與“反催收”的拉鋸戰。
“當然，並非每個想找藉口申請延期的都是典型老賴，但網上這些內容的誘導力度很大，有心借疫情耍賴的人看了之後，更懂得利用難以被核實的話術，也懂得利用‘投訴’倒逼銀行或非銀機構。”深圳一家消費金融公司相關人士表示，這些有心耍賴的行為不僅使得催收和客服的工作難度加大，還會影響到有實際困難的用戶群體。
催收有多難？除了要與各種抓馬耍賴行為鬥智鬥勇，公司內部的壓力也很大。除了銀行自有業務之外，很多金融科技公司放款資金端也主要來自銀行，如果銀行不接受延期還款，平臺將同時面臨來自“B端合作機構”和“C端借款用戶”的雙重壓力。
舉個栗子：X消費金融平臺和Y銀行之間是合作關係，小花在一家X平臺上申請了消費貸，但實際上Y銀行才是這筆消費貸的提供方。而Y銀行自身也有消費分期、消費貸業務。如果Y銀行只接受自身用戶申請延期，卻不接受來自X平臺的用戶也申請延期，X平臺就很被動了。無論是用戶還是資金方，對於平臺而言，手心手背都是肉。B端還是C端都不能失去的壓力，傳導到催收工作上，他們同樣是在夾縫中求存。
除此之外，很多催收工作依賴物理辦公場所的專用線路，不能用自己手機撥打，因此個人在線辦公實際上難以開展。再加上疫情原因，線下催收更不可能。一方面，公司面臨的回款壓力、投訴的壓力，以及不良壓力在加大，而另一方面，疫情期間催收人員卻未必能及時到崗進行物理辦公，內心的焦灼可想而知。
值得慶幸的是，復工復產正在有序進行，希望一切儘快迴歸正軌。想借機耍賴的人，想想那些真正有困難卻還沒有得到幫助的人吧，大家生存都不容易。
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