內容提要：
物業經理是物業管理工作的主要負責人，提高物業經理的工作能力是提升物業服務水平 的重要手段之一。 《物業管理實操從入門到精通》以圖文結合的形式，把物業從業人員需要掌握的各項知 識和技能分解到365天當中，形成了365個知識點。物業從業人員可以每天學習一個知識點， 並將其應用到實際工作中。本書內容涉及智慧物業管理，物業接管驗收管理，物業安全管 理，客戶服務管理，消防安全管理，物業收費管理，業主入夥及裝修管理，人力資源管理， 突發事件處理，房屋及設施設備管理，保潔、綠化及外包管理，物業經營管理，物業風險管 理，社區文化管理，創優達標管理，物業投標管理等多個方面，可以有效地幫助物業經理提 高工作能力和工作效率，增強物業管理團隊的戰鬥力，打造業主認可的物業服務團隊。 本書適合物業從業人員閱讀，也可作為高等院校相關專業師生的參考讀物。
滕寶紅 管理顧問，世界城市智慧工程技術（北京）研究院研究出版中心主任,全國職業能力測評中心指導師。 擁有20多年的企業現場管理及多年的諮詢經驗，擅長各類現場改善、現場管理技術及國際標準管理體系的輔導和培訓。 曾向眾多知名企業進行了各類管理體系及現場改善的輔導和培訓，曾經輔導過的有活寶鮮生餐飲、建業物業、中稜環保、龐巴迪等企業及其供應商。
目錄：
第 一部分 崗位職責
第 一章 物業公司的職能.
物業從業人員要想有效地開展工作，首先
必須瞭解物業公司的組織架構、工作職責以及日
常工作流程。物業從業人員要明確一年的工作安
排，這也是其崗位職責的一部分。
第 一節 物業公司的組織架構
001 直線制物業公司的組織架構
002 直線職能制物業公司的組織架構
003 分部制物業公司的組織架構
*二節 365天工作安排
004 瞭解國家法定節假日
005 準確計算工作時間
006 採用階段工作法
*二章 物業經理崗位須知
物業經理崗位須知主要包含兩方面的內容，
即崗位要求和工作內容。崗位要求是對物業經理
的任職提出的各種要求，只有達到這些要求，物
業經理才能勝任這一職位；工作內容是物業經理
主要的工作事項，這也是物業經理必須瞭解和掌
握的。
第 一節 物業經理崗位要求
007 個人形象要求
008 心理素質要求
009 個人能力要求
010 職業道德要求
*二節 物業經理工作內容
011 日常管理工作的內容
012 專業管理工作的內容
*二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
物業經理在日常管理工作中需要用到一系
列基本管理技能，如制訂工作計劃、進行有效授
權、日常溝通管理等。物業經理只有掌握這些基
本管理技能，才能高效地開展工作。
第 一節 制訂工作計劃
013 物業工作計劃的格式與內容
014 物業工作計劃的制訂步驟
*二節 彙報工作與下達指示
015 向上級彙報工作
016 聽取下級彙報工作
017 向下級下達指示
第四節 團隊管理技能
021 團隊管理的基本要點
022 團隊建設的措施
第五節 日常溝通管理
023 瞭解常見的溝通方式
024 瞭解常見的溝通障礙
025 明確溝通的注意事項
026 進行向上溝通
027 進行水平溝通
028 進行向下溝通
029 明確需要立即溝通的情況
030 掌握傾聽的方法
第四章 自我管理技能
物業從業人員除了要掌握基本管理技能，還
要做好自我管理。自我管理主要包括兩個方面，
即個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，使
物業經理能保持良好的個人形象；而通過自我反
思，物業經理可以及時發現自身的不足，及早做
出改進，取得更大進步。
第 一節 個人形象自檢
031 男士形象自檢的內容
032 女士形象自檢的內容
*二節 自我反思工作
033 瞭解自我反思的內容
034 做好自我反思的記錄
035 自我反思的推廣運用
第三部分 專業技能
第五章 智能物業管理
隨著互聯網、物聯網、大數據、雲計算等
技術的發展及其在物業管理領域的普及，很多物
業公司都在改變傳統服務模式，積極轉型升級。
降低物業服務成本，改善物業服務成本結構，改
變業主生活體驗，引*社區生活方式的轉變。物
業公司應綜合本地的服務優勢，圍繞廣大業主的
需求，提供豐富的物業服務和其他增值服務，讓
業主足不出戶便可享受到高度人性化、便捷化的
服務。
第 一節 智能環境下物業管理的要點
036 智能環境給物業管理帶來的變化
037 物業公司如何創新商業模式
038 物業公司如何創新管理體制
*二節 物聯網技術在物業管理中的應用
039 基於物聯網技術的物業服務平臺
040 基於物聯網技術的小區綜合平臺構建與實施
041 運用物聯網對設備進行維護管理
042 運用物聯網卡為智能物業管理和服務提供便利
043 如何選擇好的物聯網卡平臺
第三節 物業管理大數據運用
044 物業管理大數據的類別
045 逐步樹立大數據的概念
046 大數據促進物業管理個性化
047 大數據促進物業管理動態化
048 大數據促進物業管理集約化
049 大數據促進物業管理信息化
050 科學地分析與優化數據
051 根據大數據提供有效的服務
052 通過分析大數據瞭解問題所在
053 通過大數據掌握未來
054 合理化激勵，提升員工績效
第四節 物業社區O2O平臺
055 識別O2O與社區O2O
056 物業公司開展社區O2O的優勢
057 物業公司開展社區O2O的項目
058 物業公司開展社區O2O的主要切入點
059 物業公司開展社區O2O的主要服務模式
060 社區O2O的宣傳推廣
061 傳統物業到社區O2O的兩個轉變
062 三步走轉型社區O2O
【實用案例】微小區公眾平臺的使用
第六節 物業App平臺
067 建設物業App平臺的益處
068 物業App平臺應具備的功能
069 物業App平臺的社區消息交流模塊
070 物業App平臺的故障報修功能模塊
071 物業App平臺的諮詢與投訴服務模塊
072 物業App平臺的交費功能模塊
073 物業App平臺的延伸服務模塊
074 物業App平臺的物業管理模塊
075 物業App平臺的推廣
第七節 物業公司的網站建設
076 網站建設的意義
077 網站設計的原則
078 網站的主要欄目及內容
第六章 物業接管驗收管理
物業接管驗收是指物業公司接交房地產開
發商或業主委員會委託管理的新建成或原有物業
時，以物業主體的結構安全和使用功能為主要內
容的再檢驗。在完成接管驗收後，整個物業就移
交給物業公司進行管理了。
第 一節 物業接管驗收的流程
079 物業接管驗收的職責劃分
080 準備驗收文件
081 制訂驗收計劃
082 物業接管驗收的基本流程
083 物業檔案資料的移交
084 物業驗收現場的清理
085 物業接管後的設備設施保護
*二節 物業接管驗收實務
086 房屋主體結構的驗收
087 樓道的驗收
088 天台的驗收
089 電梯的驗收
090 消防設施的驗收
091 小區路燈及道路的驗收
092 垃圾桶的驗收
093 車庫的驗收
094 明暗溝的驗收
095 檢查井的驗收
096 水泵的驗收
097 衛生器具的驗收
098 門禁系統的驗收
099 採暖工程的驗收
100 防水工程的驗收
101 給排水工程的驗收
102 電氣工程的驗收
103 玻璃幕牆工程的驗收
104 抹灰工程的驗收
105 吊頂工程的驗收
第七章 物業安全管理
物業安全管理是物業公司為了防止盜竊、破
壞、災害、事故等的發生而對所管物業進行的一
系列管理活動，其目的是保障物業公司所管物業
區域內的人身、財產安全，維護業主的正常生活
和工作秩序。
第 一節 物業小區智能安防系統建設
106 小區智能安防系統的組成
107 智能安防系統的總體架構
108 視頻監控系統
109 智能入侵報警系統
110 門禁管理系統
111 訪客管理系統
112 智能電子巡更系統
113 智能小區車輛出入口系統
114 智能小區停車場管理系統
115 綜合安防管理系統平臺
*二節 保安隊伍管理
116 明確保安主管的工作職責
117 明確保安員的工作職責
118 優化保安人員組合
119 強化對保安人員的紀律要求
120 保安業務的外包管理
第三節 日常巡邏管理
121 瞭解日常巡邏的任務
122 瞭解日常巡邏的方式
123 預防巡邏中的失誤與漏檢
124 開展巡邏工作的要求
125 巡崗
126 巡樓
127 巡檢車庫（場）
128 巡邏簽到
129 發現可疑人員的處理
130 發現用戶未鎖門的處理
131 深夜檢查發現異常的處理
132 車輛違規停放的處理
第四節 日常監控管理
133 監控中心的日常管理
134 監控中心的執勤管理
135 監控中心的安全管理
136 監控設備的日常管理
第五節 小區人員與車輛出入管理
137 對出入人員進行驗證
138 為來訪人員辦理登記手續
139 明確不準進入的情況
140 對出入車輛進行驗證
141 疏導出入車輛和行人
第六節 智能停車場的車輛出入管理
142 固定車輛的進場管理
143 固定車輛的出場管理
144 臨時車輛的進場管理
145 臨時車輛的出場管理
第七節 高空墜物管理
146 高空墜物的來源和影響
147 建築物及其附著物的高空墜物管理
148 高空拋物的管理
149 高空拋物不同結果的處理
第八章 客戶服務管理
為小區業主提供特約、代辦、維修等服務
是物業公司日常工作的一部分，物業經理要帶領
公司所有員工做好服務工作，為業主提供更多便
利，使業主與物業公司之間的關係更為融洽。
第 一節 日常服務管理
150 服務需求調查
151 明確便民服務內容
152 代辦服務管理
153 特約服務管理
154 維修服務管理
155 服務項目的日常檢查
*二節 應對業主投訴
156 瞭解業主投訴的類別
157 確定常規投訴處理程序
158 掌握投訴處理方法
159 做好投訴記錄與統計
第三節 業主滿意度調查
160 確定調查內容
161 明確發佈調查通知
【經典範本01】業主滿意度調查通知
162 設計調查問卷
【經典範本02】業主滿意度調查問卷
163 撰寫調查報告
第四節 開展業主回訪、走訪工作
164 投訴回訪的要求
165 對維修工作的回訪
166 上門走訪的工作安排
167 回訪、走訪的注意事項
168 做好相應記錄工作
第五節 日常公告的發佈與管理
169 日常公告的發佈要求
170 常見的公告類型
171 通知
【經典範本03】停電通知
172 簡訊
【經典範本04】好消息
173 提示
【經典範本05】關於夏季小區安全
防範的溫馨提示
174 通告
【經典範本06】關於治理私搭
亂建的通告
175 啟事
【經典範本07】失物招領啟事
第九章 消防安全管理
消防管理是物業從業人員的重要工作之一，
一旦發生消防事件，就會給業主帶來重大損失，
同時也會給物業公司的財產和聲譽造成重大影響。
第 一節 建立消防管理機構
176 明確消防負責人的職責
177 明確消防值班員的職責
178 明確義務消防隊員的職責
179 建立消防應急管理機構
*二節 配置消防設備
180 消防設備的配備要求
181 消防裝備的維護與管理
182 標明火災相關標誌
第三節 消防安全檢查
183 消防安全檢查的內容
184 消防安全檢查的流程
185 消防安全檢查的要點
186 消防隱患整改
第四節 消防宣傳與培訓
187 對員工進行消防培訓
188 對業主進行消防宣傳與培訓
189 舉行消防演習
【經典範本08】××小區消防演習方案
【經典範本09】消防演習通知
第十章 物業收費管理
物業管理是一種有償服務。如果業主有意
或無意地拖欠物業管理費，會使物業公司難以正
常運營。物業經理必須做好物業管理費的收取工
作，既要為公司收取全部應收物業管理費，同時
也要避免與業主產生衝突。
第 一節 物業收費流程
190 物業管理費的構成
191 物業收費的常規流程
192 物業收費的追討流程
193 積極應對物業收費難
*二節 物業收費公示
194 物業有償服務收費標準公示
【實用案例】廣場物業有償服務收費標準
195 物業收支情況公示 ..............174
【實用案例】××物業公司2018年第 一季度專項維修資金收支情況公示表
197 申請使用支付寶進行物業繳費的步驟
198 如何接入支付寶生活號
199 如何使用小區收款碼
第十一章 業主入夥及裝修管理
業主入夥及裝修管理是物業管理的常規內
容。小區總會有業主搬進搬出，有些新業主想對
房屋進行裝修，因此，物業從業人員要督促相關
人員做好管理工作，確保不出現任何紕漏。
第 一節 業主入夥管理
200 業主入夥前的準備工作
201 業主入夥工作的流程
202 業主入夥的注意事項
203 業主入夥的常用文件
204 業主遷出的管理工作
*二節 業主裝修管理
205 業主裝修申請與審批
206 監督裝修過程
207 巡查裝修現場
208 處理違規行為
209 裝修驗收
210 驗收後事務處理
第十二章 人力資源管理
物業管理工作需要物業公司全體員工攜手完
成。為了使所有員工都能夠出色地完成工作，物
業從業人員必須做好人力資源管理工作，如員工
配置與招聘、培訓與考核以及必要的激勵等。
第 一節 員工配置與招聘
211 明確員工配備標準
212 提出員工招聘申請
213 明確員工招聘條件
214 選擇合適的招聘方式
215 開展面試工作
【經典範本10】保安部主管面試問題
216 發放錄用通知書
*二節 員工培訓管理
217 新員工培訓
218 在職員工培訓
219 制訂員工培訓計劃
【實用案例】××物業公司新員工崗前培訓計劃
220 培訓考核
221 培訓成果反饋調查
第三節 員工績效考核
222 選擇合適的考核方法
223 績效考核申訴的處理
224 進行績效考核反饋
225 制訂績效改進計劃
226 績效考核結果的應用
第十三章 突發事件處理
在物業管理的日常工作中，有些隱患不易
提前發現，也就很難在事前加以防範，因此突發
事件和危機的發生也就在所難免。突發事件發生
後，如果物業從業人員能及時而有效地對其進行
處理，就可以大大減少事件造成的危害。
第 一節 突發事件處理要求及程序
227 突發事件的分類
228 突發事件常規處理流程
229 突發事件應急演練
230 突發事件事後分析
*二節 突發事件處理實務
231 偷盜、搶劫的應急處理
232 鬥毆的應急處理
233 對危險物品的應急處理
234 接報刑事案件的應急處理
235 接報治安案件的應急處理
236 對水浸（跑、冒、滴、漏）的應急處理
237 對盜竊事件的應急處理
238 停車場（庫）內被劫事件的應急處理
239 水管爆裂及水箱過滿的應急處理
240 公共場所有人受傷或生病的應急處理
241 電梯困人的應急處理
242 停電事故的應急處理
243 報警系統誤報的應急處理
244 易燃氣體洩漏的應急處理
245 颱風侵襲的應急處理
246 高空墜物的應急處理
247 交通事故的應急處理
248 火災事故的應急處理
第十四章 房屋及設施設備管理
房屋及設施設備管理是物業經理的一項常規
工作。只有做好了相關工作，才能使小區的房屋
保持完好，使設施設備正常運轉，降低這方面的
維修成本，為物業公司創造更多效益。
第 一節 房屋本體維護管理
249 房屋養護的範圍
250 房屋日常養護的內容及要求
251 劃分房屋養護職責
252 收集房屋養護項目信息
253 編制房屋養護計劃
254 落實房屋養護計劃
*二節 設施設備的日常管理
255 技術運行管理
256 運行成本管理
257 更新改造管理
258 基礎資料管理
259 給排水設施設備的日常管理
260 供電設施的日常管理
261 電梯的日常管理
262 消防設備的運行及養護
263 閉路電視監視系統設施的日常管理
第三節 物業設備維護管理
264 瞭解保養的方式
265 瞭解保養的類別
266 制訂設備保養計劃
267 明確保養工作定額
268 實施設備保養計劃
269 記錄設備保養工作
第十五章 保潔、綠化及其外包管理
為業主們提供一個乾淨、整潔、優美的居住
環境是物業經理的重要責任，這就要求物業公司
認真做好日常保潔與綠化工作。物業經理也可以
根據公司實際情況，將一些項目外包出去，以節
省成本。
第 一節 日常保潔工作
270 瞭解保潔管理的內容
271 明確保潔管理的重點
272 制定保潔工作標準
273 制訂保潔清掃計劃
【經典範本11】××公司樓內部分保潔計劃
【經典範本12】××公司樓外保潔計劃
274 建立四級檢查制
275 明確檢查要求
276 記錄檢查結果
*二節 物業綠化管理
277 瞭解綠化管理內容
278 制定綠化養護作業標準
279 制定綠化養護作業標準
280 對綠化工作進行檢查
第三節 物業外包管理
281 尋找承包商的途徑
282 審查承包商的能力
283 簽訂外包合同
284 對承包商進行評價
第十六章 物業經營管理
物業經營活動是指物業公司在物業管理工作
之外開展的一些具有收益的業務，如租賃業務、
廣告業務、洗車業務等。通過開展這些業務，既
可以為物業轄區內的業主提供方便，又可以為物
業公司帶來更多收入。
第 一節 物業租賃代理服務
285 出租/承租業務諮詢
286 現場勘察確定價格
287 開展配對看房工作
288 簽訂租賃代理合同
289 收取租賃服務的相關費用
290 交房與驗房
291 做好租賃登記臺賬
292 固定車位租賃手續辦理
293 非固定車位手續辦理
*二節 停車場經營
294 汽車精品經營
295 汽車業務代理
296 汽車美容及養護業務
297 汽車裝飾及改裝業務
第三節 廣告經營
298 停車場廣告經營
299 電梯廣告經營
300 屋頂及外牆廣告經營
301 廳堂廣告經營
302 宣傳欄廣告經營
303 公司形象展示廣告經營
304 社區路燈廣告經營
305 公益性廣告經營
第十七章 物業管理風險防範
近年來，物業糾紛屢見不鮮，大到人身傷
亡、汽車被盜，小到管道堵塞、私搭亂建，這些
都可能成為業主向物業公司索賠或拒付物業管理
費的理由。因此，物業從業人員必須做好物業管
理風險的防範工作。
第 一節 對物業管理風險的認知
306 物業管理風險的類別
307 物業管理風險的來源
*二節 風險的防範對策
308 認真學習法律法規
309 依法簽訂合同
310 積極宣傳相關法律法規
311 加強公司內部管理
312 妥善處理與各主體的關係
313 樹立良好的公司形象
314 引入風險分擔機制
第十八章 社區文化管理
作為小區物業管理工作的負責人，物業經
理應該積極組織社區文化活動，提高社區文化活
力，同時促進物業公司與小區住戶的良性互動，
使雙方建立良好的合作關係，共同創造一個和諧
的小區環境。
第 一節 社區文化活動的前期準備
315 設立活動管理機構
316 瞭解常見活動形式
317 把握活動開展要點
318 掌握活動問題解決方法
319 開展活動需求調研
【經典範本13】社區文化活動問卷調查表
*二節 社區文化活動的開展與實施
320 進行活動總體構思
321 制定詳細的活動方案
【實用案例】“六·一”兒童節文化活動方案
322 動員積極分子參與
323 發佈活動通知
【經典範本14】社區活動通知
324 控制好活動現場
325 做好活動記錄工作
326 撰寫活動總結報告
第十九章 創優達標管理
創優達標是指物業公司推選合適的管理項
目，參加由政府行業主管部門組織的對管理項目
整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評
驗收。參與創優達標有利於提高物業公司的管理
水平，因此，物業經理必須認真做好創優達標的
管理工作。
第 一節 創優達標的準備
327 選擇參評項目
328 調配相關資源
329 進行創優項目申報
330 創優項目內部初評
331 創優項目缺陷整改
332 創優項目的軟件準備
333 創優項目的硬件準備
334 動員全員參與
335 迎接考評組
336 開展彙報工作
337 進行現場陪同
338 彙總考評情況
*二節 創優達標成果的鞏固
339 推動管理活動規範化
340 開展質量工作評定
341 參與和配合複檢工作
*二十章 物業投標管理
參與物業投標能為物業公司帶來經營項目，
對物業公司而言具有非常重要的意義。因此，物
業經理要對從招標信息的獲取與跟蹤直到招標現
場答辯這一系列過程進行嚴格管理，盡力爭取投
標成功。
第 一節 物業招標信息的獲取與跟蹤
342 瞭解招標信息的獲取途徑
343 甄選招標信息
344 跟蹤招標信息
*二節 投標準備工作
345 及早與招標方建立聯繫
346 有效的聯絡方式及聯絡人
347 仔細分析招標文件
348 參加標書說明會
349 進行現場摸底
350 投標前的經營管理測算
351 開展投標報價工作
352 辦理投標保函
353 投遞標書、保函
第三節 招標現場答辯
354 瞭解物業招投標答辯會的規定
355 瞭解招標現場常見問題
356 運用合理的工具
357 把握招標評委的心理
358 保持良好的儀容儀表
359 巧妙利用站位和動作
360 準確把握招標時間
第四節 物業投標的事後工作
361 中標後的合同簽訂
362 中標後合同的執行
363 中標後合同的調整
364 未中標的總結
365 資料整理與歸檔
閱讀更多 物業閱讀室 的文章
