致良知四合院：客戶投訴率上升55%，該怎麼辦？

致良知四合院 今天

假如，有一家企業，其客戶投訴率上升了55%，該怎麼辦？

假如，客戶滿意度隨後提升了45%，你又怎麼想？

這是發生在一個家裝企業身上的真實故事。“3.15”關注企業誠信，如同啄木鳥，挖除樹上的蟲子。這位企業家卻是主動地勇敢地站了出來，自己親手把蟲子挑出來。

消費者：想說愛你不容易

日常生活中，也許會遇到下面的情況：

情況一：網上購物，原本相中的正牌秒殺，拆開快遞才發現，質量大打折扣。

情況二：出門旅行，原本說好的星級食宿，卻被安排成普通的農家宴和標準間。

情況三：維修汽車，原本是一個小毛病，卻被汽修廠說成大問題，無故花了冤枉錢。

情況四：裝修房子，原本定好的裝修套餐，一旦施工，裝修公司以線路改造等名義臨時加價。

企業經常說“顧客是上帝”，但為什麼卻難以與消費者建立起真正的信任？企業與消費者的關係，如何從“薄薄的一張紙”變成“厚厚的一本書”？如何建立心與心的鏈接，突破信任屏障？

“以消費者為中心”，有五個層面

第一個層面

以消費者的“錢包”為中心

口口聲聲說為消費者創造價值，雙眼卻緊緊地盯著消費者的口袋，這是很多企業的現狀。一個個活潑潑的生命，在企業的數據統計表裡變成了一個冷冰冰的符號。有一家知名企業的銷售經理反思到：“自己與客戶看起來稱兄道弟，其實心裡根本沒有裝著客戶，心裡只有訂單和生意”——如果你對客戶沒有發自內心的尊重，又怎能奢求能夠贏得對方的信任？

第二個層面

通過卓越產品，向消費者表達敬意

如紅木傢俱行業的知名品牌，三福集團的掌舵人黃福華，從小就出生於雕刻世家，六代傳承至今，因其對品質的嚴苛要求，從紅木選材、到設計構思、最後到雕刻製作，都精益求精。其產品不僅贏得了消費者的認可，同時也多次入選國禮，被中國美術館永久收藏。

第三個層面

為客戶提供解決問題的方案

企業不僅僅為消費者提供卓越的產品和服務，而是切實地為他們解決問題。如上市企業洲明科技，為全球客戶提供高質量、高性能的LED全綵顯示屏、LED專業照明和城市景觀照明系列產品和解決方案。洲明科技的大屏被奧斯卡頒獎典禮及各大體育賽事爭相採用；值得一提的是，憑藉“高光效長壽命半導體照明關鍵技術與產業化”科研成果，洲明科技榮膺2019年度國家科技進步獎一等獎。

第四個層面

提供暖心的產品和服務

企業提供能夠觸動人心的服務，讓消費者感動。如康恩貝集團，品牌成立近三十年來，一直以來以人民生命健康利益為企業經營的出發點和歸宿，在每次國家和人民需要的時候，挺身而出，積極承擔社會責任。在這次抗疫期間，六十歲的胡季強董事長親自掛帥前線，滿負荷，夜以繼日地調用各種資源為疫情地區捐資捐物，保證人民的生命安全。

第五個層面

通過產品和服務，成就消費者建設心靈品質

企業不僅通過產品和服務為消費者解決問題，更提供了一種渠道，開啟了一扇門，引領消費者走向光明，彼此建立寬廣而深厚的鏈接。如聖都裝飾，在週期長、接觸點多、問題和矛盾複雜的家裝行業裡，率先提出“十怕十諾”的家裝服務，讓消費者安心裝修，放心裝修，寬心裝修；董事長顏偉陽提出“心寬，屋就寬”的企業哲學，並通過率先開通老顏直達號、老顏說家裝直播等方式，直達消費者，與消費者建立鏈接。正是憑藉著這份坦誠和“就想為他人裝修一座好房子”的韌勁和擔當，聖都裝飾在行業下行壓力增大的情況下，在2019年交出合同額33億的優異業績。

這第五個層面，才是真正以消費者的權益為中心。

明心淨心，建設自己：

與消費者建立心與心的鏈接

企業的本質是提供產品和服務以滿足客戶的需求。然而，心靈品質層面不同，對於滿足客戶需求的認識則大不相同。因此，誰能率先洞察客戶的需求並採取辦法，誰就能夠與消費者率先建立起心與心的鏈接，誰就能與消費者的關係從“薄薄的一張紙”變成厚厚的一本書。

對於庸人而言，企業的本質就是交易；

對於士人而言，企業是滿足消費者需求；

對於能人而言，企業是引領消費者需求；

對於君子而言，企業不僅滿足消費者的物質需求，而且滿足精神需求；

對於聖賢而言，企業就是化育人心的平臺，引領民眾在心上用功，實現真正成功。

從庸人到聖賢，心的層面不同，展現的格局和境界就不同，與消費者的關係也就不同。

優秀企業家擁有寬廣的胸懷、深厚的品德、高遠的格局和境界，這三個維度，就像容器一樣的，容器越大，裝下的消費者就越多，容器小的時候，那就很有限。

根據“心道德事”四部曲，心是道的源泉，道是德的根本，德是事的根源，厚德才能載物。企業家想要提升自己的格局和境界，需要回歸根本，回到建設自己的心靈品質上來。唯有持續的明心淨心，企業家才能真正做到以“以消費者權益為中心”，才能與消費者建立“虛而不屈，動而愈出”的關係。

下面是明心淨心五個要點：

明心的兩個要點：

1.深深地明白和體證人生重大秘密：心中擁有無盡寶藏。

2.深深地明白和體證人生重大真理：行為作用與反作用。種瓜得瓜，種豆得豆，一分耕耘，一分收穫，十分耕耘，十分收穫。

淨心的三個要點：

1.觀照：隨時觀照自己的念頭是淨化心靈的基礎。

2.反省：深刻反省不好的念頭是淨化心靈的關鍵。

3. 引導：主動引導自己產生更好的念頭是淨化心靈的根本。

沒人拒絕你真誠對他好！

突破瓶頸、實現成長，真誠地把消費者裝進自己的心裡，才能真正地“以消費者權益為中心”！

企業家通過學習，格局境界提升之後，有能量、有智慧主動地剖析自己的問題，主動地推動企業轉型升級，這就是更好的“315”故事！