上部分講到，如何通過提問創造傾聽的機會。如果我們不懂得傾聽，只是一味地說服客戶購買，很可能跟客戶的本意南轅北轍;只有做到有效傾聽，善於把握客戶真實心理，才能瞭解客戶真正想要什麼，進而給出解決方案。
- 一、如何進行傾聽 -
1. 調整狀態，專心傾聽
這是進行有效傾聽的關鍵，亦是實現良好溝通的基礎。在與客戶溝通之前應做好充足的準備，調整好身體、心態、態度以及情緒等。疲憊的身體、無精打采的狀態以及消極的情緒都會大大影響傾聽的效果。爭取做到一致性的溝通姿態，不僅做到考慮自己，又關心他人，同時也充分考慮到當前環境，對問題做出反應。
2. 不隨意打斷客戶講話
這一點非常重要。要記住我們的目的就是讓客戶多表達，挖需求。隨意打斷客戶講話會打擊客戶的熱情跟積極性，尤其是在客戶情緒狀態不佳的時候，無異於火上澆油。所以，最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好，隨意更換話題。
- 二、重點傾聽什麼內容 -
1. 聽出客戶的性格類型
語速快的人：反應敏捷，但易怒。有時候會對一些無關緊要甚至無意義的小事嘮叨不停，也不喜歡聽反對意見，做事一意孤行。
語速慢、說話沉穩的人：深謀遠慮、有耐性，值得信賴。
木訥的人：他們不愛講話，不善於表達，但事實上，他們為人誠懇，說的話給人一種實在感，具有說服力，可以信任。
說話音量大的人：活潑開朗、明朗，為人正直、不虛假。像這種人，領導力及責任感兼具，是值得信任的人。
說話音量小的人：一般來說，具備這種特點的人，若不是性格上氣度小，就是善於謀略。喜歡竊竊私語的人是小心翼翼、神經質的性格，口風密實，不流露真心。
說話語氣僵硬的人：這種人的處事方式和他們的說話方式一樣，做事獨裁，希望周圍的人都按照他的話去做，不然，就會高聲斥責。
講話不看對方的人：不是害羞不敢看人就是在說假話，所以不敢直視。
說話時喜歡摸下巴的人：自信，並帶有傲慢，有輕蔑他人之意。
經常中斷他人講話的人：易怒，反應快，與人講話時常常插嘴。因武斷而造成判斷錯誤。不能體貼對方，是輕率、自私的人。
講話低沉的人：生活疲憊，體力衰弱。對工作無法決斷，生命力弱。
2. 注意客戶語速、語調的變化
語速快→慢：有可能客戶對你很不滿意了
語速慢→快：有可能客戶在說假話
情緒處於穩定的客戶語調是沒有任何變化的。
客戶音調突然升高：
①對你所說的話表示驚訝，吃驚。 解決方法：找到合適解說，讓對方接受你的理念。
②客戶在撒謊，想為自己找個合適理由和藉口。 解決方法：想盡辦法讓客戶坦誠。
3.多傾聽有利於銷售的談話內容
核心點：產品中最吸引客戶的“點”，也是可滿足客戶需求的“點”。
情緒點：與客戶溝通中會產生很多情緒，或者欣喜，或者氣憤等，察言觀色，捕捉到有利於購買成交的信號時，需要立即抓住機會，促成銷售。
敏感點：沒有完美的產品。產品或多或少都會存在某些讓客戶不滿意的地方，無外乎價格、質量、合法性、保障、售後服務、購買承諾等。
痛點：痛點指的是客戶面臨的特定問題。比如“目前產品有嚴重短板”“市場中佔有率低，開拓市場困難”
- 三、傾聽中的回應 -
1. 動作、語言、表情三方面回應客戶
①動作方面：身體稍稍前傾，不時點頭示意，以此顯示傾聽的興趣
②表情：輕鬆、自然的表情，鼓勵性的微笑
③語言：不時配以：“哦”“我知道了”“沒錯”讓客戶知道你對他的讚許
2. 對客戶情緒化問題的回應
這裡有必要採取《非暴力溝通》裡所學的內容
當對方講完意見情緒化的事情，我們作為傾聽者，可以說：：“聽了你剛才說的內容，你感覺（情緒詞彙，見《非暴力溝通》四十三頁），你需要（馬斯諾需求金字塔裡的詞彙，五十三頁），是嗎？”（注意，“是嗎”不能省略。
你需要把對方的注意力吸引到關注自己的需求和感受上。結尾“是嗎”用來啟動對方思考，不要講建議，讓對方自己想到答案，更能促進對方實踐。——這部分來自於《提問的力量》
這部分內容也可以結合《關鍵對話》進行處理與客戶之間的問題。內容繁瑣，只作簡單介紹，以後有機會拿出來單獨分享。
- 四、確定需求後，轉入銷售話題 -
在確定客戶需求後，雖然可針對客戶需求進行交流，但還是達不到銷售溝通的目的。這就需要巧妙地將話題從客戶需求轉入到銷售溝通的核心問題上。例如：“王總，秋延遲茬口又要開始了，市場如戰場，可是一點也不等人！您就差一個耐熱好品種在市場上站住腳了，這樣您苗量就能實現大幅度增長，正好我手裡有一個……”
傾聽，是一種平等而開放的交流。傾聽的耳朵是虔誠的，傾聽的心靈是敏感的。有了傾聽的耳朵和願意傾聽的心，你才會擁有忠實的客戶及朋友。
- End -
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