國家能源局7月30日在京舉行新聞發佈會，市場監管司副司長趙國宏介紹國家能源局12398能源監管熱線2018年第二季度投訴舉報受理及處理情況時表示，第二季度人民群眾反映的問題主要集中在新能源和可再生能源行業，有關光伏發電所佔比重明顯增加。
反映的主要問題：
一是因國家光伏補貼政策調整，部分群眾對政策內容存在疑問，來電進行諮詢;
二是部分供電企業以光伏發電項目未納入國家補貼建設規模範圍或變壓器容量限制為由不予併網;
三是部分供電企業進行分佈式光伏電費結算、墊付光伏發電項目補貼不及時，引發用戶投訴。
一、接收有效信息情況
(一)有效信息數量增幅較大，群眾參與熱情進一步提高。
2018年第二季度，12398熱線共收到有效信息23247件，同比增加43.36%，環比增長11.59%。
其中，諮詢事項為19814件，佔有效信息的85.23%，同比增長52.13%，環比增長13.72%;表揚、求助、建議等其他方面2304件，佔有效信息的9.91%，同比增長36.90%，環比增長1.95%。
這說明，自接線業務集中管理以來，群眾對12398熱線的信賴和參與程度明顯提升，12398熱線的社會影響力正在不斷擴大。
(二)投訴舉報數量有所下降，能源監管作用明顯提升。
2018年第二季度，12398熱線共收到投訴舉報1129件(投訴1111件，舉報18件)，佔有效信息的4.86%，同比下降25.18%，環比下降1.74%。這是繼2017年12398熱線接收的投訴舉報數量大幅提升之後，2018年投訴舉報數量已連續兩個季度同比下降。
這說明，隨著能源監管工作的逐步深入，相關能源企業對12398熱線反映的問題更為重視，採取了更為有效的處理措施，12398熱線知民情、解民憂的作用得到了進一步發揮。
(三)電力行業佔比較大，但比重有所降低。
2018年第二季度收到的有效信息中，電力行業15647件，佔全部有效信息的67.31%，與去年同期的76.42%、上一季度的75.05%，比重下降較為明顯。
收到的投訴舉報中，電力行業997件，佔全部投訴舉報的88.31%，與去年同期的89.07%、上一季度的91.56%，比重也略有下降。
(四)新能源和可再生能源行業佔比有較大增加。
2018年第二季度收到的有效信息中，新能源和可再生能源行業5306件，佔全部有效信息的22.82%，與去年同期的10.12%、上一季度的12.37%相比，所佔比重明顯增加。
收到新能源和可再生能源行業的投訴舉報130件，佔全部投訴舉報的11.51%，與去年同期的10.07%、上一季度的8.09%，所佔比重有所增加。
二、反映的主要問題
2018年第二季度，人民群眾反映的問題主要集中在電力行業、新能源和可再生能源行業。
電力行業中，供電服務方面的投訴舉報877件，佔電力行業的87.96%;電力安全方面64件，佔電力行業的6.42%;成本價格和收費方面32件，佔電力行業的3.21%;其他方面合計24件，佔2.41%。
電力行業反映的主要問題：
一是部分地區供電服務能力不足。
一些區域用電負荷明顯增加，導致用戶端電壓偏低和頻繁停電，部分供電企業故障搶修能力不足，停電後修復週期長;部分城中村和一些農村地區配電線路及配網設施較為落後，供電能力不足;部分供電企業工作人員服務行為不規範、主動服務意識不強，存在處理用戶故障報修不及時、停限電通知不到位等問題。
二是部分地區存在電力安全隱患。
部分電力設施缺乏日常維護，存在電力線路老舊、架空線路垂落等情況;有的供電企業電力設施安裝位置不合理，高壓架空線路跨越居民房屋引起矛盾糾紛。
三是少數供電企業電費收取不夠規範。
有的供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質疑和誤解;個別供電企業存在估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。
新能源和再生能源行業反映的的主要問題：
三、處理結果
2018年第二季度共收到投訴舉報信息1129件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬於監管職責範圍的1051件進行了受理，佔投訴舉報量的93.09%;其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：
一是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正能源企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務。
如東北能源監管局針對群眾反映集中的分佈式光伏電費結算及補貼發放不及時問題，集中約談了部分供電企業負責人，督促其嚴格執行國家文件、規範業務辦理流程，維護了群眾的合法權益。
二是通過協調督促，加快電能質量等問題的解決速度，保障群眾正常生產生活。
如南方能源監管局針對部分區域迎峰度夏期間的電能質量不高等問題，積極協調電網企業進行緊急立項改造、全面排查整治，及時解決了群眾反映的低電壓、頻繁停電問題，有效保障了人民群眾的用電需求。
同時，對部分調查不屬實的事項，通過解釋說明，澄清事實，及時使當事人消除了誤解。
第二季度辦結投訴舉報事項848件，佔投訴舉報受理量的80.69%，回訪率為100%。對於尚未辦結的事項，將按照規定時限盡快辦理完畢。
當前，隨著迎峰度夏高峰期的來臨，全國大部分區域用電負荷持續增長，反映供電質量和服務的問題明顯增多;同時，部分區域自然災害多發，人民群眾的穩定可靠用能受到一定影響。我們會加大工作力度，及時認真處理各類投訴舉報事項，積極協調督促有關能源企業加快受災恢復、故障搶修等工作進度，及時滿足人民群眾的用能需求。
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