2020年春節是一個不平凡的春節，在疫情肆虐的情況下，中國旅遊集團中免集團下屬三亞國際免稅城響應政府號召做好疫情防控工作，為減少人員聚集，降低病源傳播風險，決定暫停營業。
由於疫情引發的大量航班退改簽卻並未因暫停營業而停止，一時間，因無法按時離島而不能及時提貨、退稅的顧客蜂擁而至，400熱線呼入量持續處於激增狀態，短短几天呼入量同比增長近110%，客戶管理部的呼叫中心面臨著前所未有的挑戰。
此時的客戶管理部員工有過害怕，有過猶豫，但面對焦灼急切的客戶和那一聲聲無助的諮詢，一雙雙要求加班的手舉起來了，一份份加班申請書遞到了領導面前，哪怕已經和家人約好了共度春節，哪怕已經連續上班半個月不休，哪怕有的員工已經懷有身孕，他（她）們毅然地選擇了克服萬難，站在了自己的工作崗位前，履行著客服的職責，全心全力為消費者做好服務工作。
在鄒茹經理和趙麗春主管的帶領下，客戶管理部在完成本職工作的同時積極加入了呼叫中心的隊伍。
“客”服，克服。少喝一點水，就可減少廁所的次數，就可以多接一通電話。
“客”服，克服。聲音啞了，就含一顆金嗓子喉寶，手腳麻了，就邊接電話邊站起來跺腳活動。
“客”服，克服。用餐少，大家互相謙讓，都想讓同事先吃，經理、主管總是堅持到每位同事都吃完後再去；往往一份飯擺到眼前的時候已經冰涼，可他們卻用自己的熱心奉獻，溫暖著一位又一位來電客戶的心。
在部門領導的協調下，他們增加固話接聽，一天之內協調出線上客服——企業微信公眾號，短短几天內分流了上千呼入量。看著客戶留下的一個個好評，就像看到了他們放下的心，聽著他們說著一聲聲真摯的感謝，我們無比欣慰，也因客戶一句“疫情如此嚴重你們還堅守崗位，請你們也要好好照顧自己”而熱淚盈眶。
病毒無情人有情，中免人始終秉承“以客戶為中心”的服務理念,不曾懈怠。在抗疫的道路，中免人與客戶一路相伴，全心全力做好客戶服務。
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