“積極擴大有效需求，促進消費回補和潛力釋放”，既是中央對穩經濟提出的要求，也是服務消費行業從業者恢復發展的著力點。
新冠肺炎疫情對我國服務消費形成明顯抑制，使疫情期間我國生活服務消費總量出現大幅下滑。在服務消費需求被抑制的背景下，疫情期間我國生活服務業商戶的經營也普遍面臨一些實際的困難。
不過從消費需求來看，居民對未來消費充滿信心。美團研究院進行的問卷調查顯示，54.9%的被調查者未來的消費信心為5分（即滿分），只有6%的被調查者選擇了1分和2分，疫情對居民服務消費信心的影響非常有限。
疫情後存在回補性消費需求
問卷調查結果顯示，有51%的被調查者回答會按照自己的需求節奏來，不會受到疫情的影響；21.5%的被調查者回答“心有餘悸，減少到人流密集場所的消費”；13.4%的被調查者選擇“收入減少，沒錢消費”；8.7%的被調查者選擇“疫情期間憋壞了，把沒有消費的補回來”，即有回補性消費計劃。
從年齡分佈看，40歲以下人群中有補償性消費計劃的佔比高於其在總體樣本中的佔比，40歲以下人群回補性消費的意願較高。40歲以上人群中有補償性消費計劃的佔比低於其在總體樣本中的佔比，回補性消費意願較低。
從收入分佈看，收入為6000-15000元的群體中有補償性消費計劃的佔比高於其在總體樣本中的佔比，回補性消費意願較高。而收入為2000-6000元的群體中有補償性消費計劃的佔比低於其在總體樣本中的佔比，回補性消費意願較低。
從2003年非典型性肺炎過後的消費情況來看，住宿和餐飲業在2003年的三季度（16.9%）、四季度（14.3）增速大幅高於二季度（7.4%），也明顯高於一季度（11.0%），存在回補性消費，批發和零售業2003年二季度增速（10.3%）快於一季度（8.3%），三季度的增速進一步攀升到13.8%，也存在一定的回補性消費。
回補性消費有哪些制約因素
從2003年“非典”過後我國生活服務消費的經驗看，我國旅遊、餐飲等領域存在一定的消費回補空間。不過，新冠肺炎疫情期間與2003年非典型性肺炎期間既有一定的相似性，但也存在諸多不同之處。目前，消費對經濟增長的貢獻度更高，線上服務消費對服務消費下滑產生了一定的對沖效應。
具體來看，當前我國人均GDP已突破1萬美元，進入中等偏上收入國家行列，接近高收入國家的下沿，為服務消費增長奠定了基礎。同時我國居民對未來經濟發展與消費增長的信心度較高。
從重點領域來看，餐飲和住宿、健康醫療、出行等領域存在消費回補的可能性。不過，由於服務生產與消費的同步性和不可存儲性，生活服務消費不僅取決於消費意願，而且與收入、時間、供給接待能力、消費心理等密切相關。
一是疫情期間很多行業無法正常運轉，這些行業的從業人員的收入沒有保障，制約生活服務消費回補。問卷調查結果顯示，有13.4%的消費者選擇了“收入減少、沒錢消費”這一選項。
二是消費時間。旅遊、教育培訓等生活服務具有生產和消費的同步性，消費回補需要“額外”的時間來保證。
三是供給能力。由於生活服務生產和消費的同步性，由於服務空間的有限性，生活服務業商戶難以同時接納更多消費者，導致無法消費，這需要有效匹配需求和供給的時間、空間，最大化利用生活服務業商戶的服務供給能力。
四是“心理”因素影響。疫情使得消費者害怕與人群密切接觸，問卷調查結果顯示，有21.5%的消費者選擇了“心有餘悸，減少到人流密集場所的消費”這一選項，疫情過後消費者需要健康、放心的消費環境。
生活服務消費將呈現哪些新趨勢？
疫情對我國生活服務消費產生了多方面的影響，有些影響可能會固化為新習慣、形成新趨勢。
一是從服務消費結構來看，疫情過後，線下的剛需消費，如餐飲等將在短期內恢復，休閒娛樂、電影等線下消費次之，境外遊的恢復速度最慢。
疫情期間，消費者服務消費主要以線上為主，疫情過後，線下的剛需消費，如餐飲等將在短期內恢復，休閒娛樂、電影、體檢等健康服務、國內遊、郊區遊等線下消費次之。受境外疫情等因素的影響，境外遊預計仍需較長時間才能恢復。受疫情影響，健康類服務消費的佔比預計會提升。
1.餐飲、外賣仍是剛需，消費者對食品安全最為看重。餐飲、外賣作為生活服務領域剛需，將在疫情結束後快速復甦。疫情影響了消費習慣，價格不再是消費者最關注的因素，取而代之是“食品安全”。
食品安全成為消費者選擇餐廳時考慮的最重要的影響因素，這具有階段性的特徵，但這也說明消費者對放心就餐、安心消費越來越重視。消費者需求的變化要求未來餐飲商戶更加註重食品安全、健康、衛生，同時更加註重顧客的堂食體驗，包括食材的新鮮以及追蹤溯源、用餐環境的改善、服務水平的提升、廚房加工透明化、製作安全、配送安全等。
2.本地生活休閒娛樂類領域服務消費在疫情過後恢復較快，僅次於餐飲，但消費者預算可能減少。問卷調查顯示，休閒娛樂、電影、體檢等健康服務、國內遊、郊區遊等線下消費是疫情過後排在餐飲之後的重要服務消費，預計疫情結束後將迎來較大幅度的反彈。
3.健康類消費佔比將提升。調查顯示，活得健康、有品質成為消費者的新消費方式，而這些觀念在疫情期間再次得到加強。調查顯示，疫情後首選體檢、健身等健康服務的消費者的比例為20.7%，位列旅遊、美容美甲、教育培訓等行業之前。
4.旅遊類消費恢復週期長，但佔比提升，國內遊、郊區遊在疫情結束有望逐步得到恢復，境外遊恢復最慢。旅遊行業受疫情衝擊大，且恢復週期長。國內遊、郊區遊有望在疫情結束後逐步得到恢復，但仍處於生活服務消費恢復較晚的領域。境外遊的恢復速度最慢。
儘管旅遊行業的恢復週期較長，但是消費者下半年的旅遊預算有所提升。受到疫情期間長時間居家隔離的影響，消費者對疫情後去自然風光類景區更為青睞。85.3%的消費者選擇疫情後去自然景區，佔比第一，預計疫情結束後自然風光類景區將迎來較快恢復。
二是從服務消費場景來看，線上化率將進一步提升，線上服務消費人群將進一步擴大。
1.線上消費趨勢將延續到疫情後，服務線上化率將進一步提升。疫情期的大部分消費活動只能通過線上完成，尤其是生鮮和外賣。但是疫情期的線上化更像是一種被動的選擇，當疫情結束後，線上化趨勢是否會繼續持續？從調研結果來看，疫情讓消費者的餐飲需求更多地搬到了線上，體會到了線上服務的便利性，習慣養成後的消費者在疫情結束後也將會繼續使用外賣、線上買菜等服務，餐飲的線上化率將進一步提升。
2.疫情進一步擴大線上服務消費群體。疫情讓一些沒有接觸過線上消費的中老年群體也開始嘗試線上服務。在選擇疫情期通過線上購物完成蔬菜、生鮮購買的群體中，36.7%的消費者的年齡為31-40歲，佔比第一；22.2%的消費者的年齡為26-30歲；20.5%的消費者的年齡為40歲及以上。疫情期間的剛性需求客觀上改變了用戶行為，線上生鮮購買不再是“互聯網原住民”年輕人的專屬，也成了一些中老年人的新選擇，疫情結束後這些用戶仍有很大可能繼續進行線上服務消費。
三是從服務消費方式來看，到家場景無接觸配送盛行，到店場景預約製得到發展。
經過此次疫情，減少人員接觸成為短期內消費者的關注點，也催生了服務消費方式的迭代更新。對於到家服務，無接觸配送可以減少面對面接觸帶來的健康風險；對於到店服務，預約制可以減少店面人員聚集，有序安排服務。
1.無接觸或少接觸配送有望成為持續發展的到家服務方式。疫情期間健康安全方面的需求催生“無接觸服務”，無接觸服務打破了傳統的基於面對面接觸的服務方式，為服務消費新模式發展注入了新的內涵。
2.預約制或將成為中長期到店服務新方式。預約制此前多見於博物館、景點等需要限流的地方，在一些生活服務業如美甲、美容等行業也有應用，但並非消費者的主流消費行為。疫情讓消費者更多使用預約制。這些習慣都將深刻影響疫情後的生活服務消費，預約制或將成為生活服務業中長期到店服務的新方式，促使商家不斷提升服務水平，對店內環境、客流等的把控性增強，這會進一步提升消費者的服務體驗。
（作者來有為是美團研究院院長，霍景東、王敏、尤越等對本文亦有貢獻）
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