中國飯店行業自1978年步入現代化酒店進程，酒店業的“國貨之光”日益顯現。越來越多本土業主和中國消費者對國產高端酒店讚譽有加。
臨海遠洲國際大酒店距今開業21年，接待賓客高達200萬人次，攜程4.8分。目前全年客房出租率80%，GOP佔營收的35%並穩步增長。在迅速洗牌的酒店市場中，很多同行紛紛前來取經，老牌酒店是如何做好口碑和收益的？
臨海遠洲國際大酒店地處臨海市中心，擁有203間客房以及全市最豪華的貴賓樓。得天獨厚的地理位置與較強的硬件投入讓這家酒店成為商旅客心中的首選。但人們對它的印象不只是氣派、豪華，更多人喜歡用“好服務”來標籤它。
攜程網上用戶的點評內容是這樣寫的：“最感動的是有一晚在酒店附近吃完飯下雨沒帶傘，酒店居然真 的出來給我送傘了”；而另一位入住豪華雙床房的時候則表示：“作為攜程十多年的老用戶，通過攜程預訂的酒店不下200個，這家酒店是服務最好的，沒有之一。”
2013年，中國酒店市場加速洗牌。國際酒店迅速瞄準二三線城市酒店市場，經濟型酒店紛紛宣佈拓展中高端市場，他們試圖從“速度競爭”向細分市場、品質服務的“品牌競爭”轉型。遠洲也積極尋求蛻變，集團總部進行了阿米巴模式的“獨立經營體”探索，而臨海遠洲國際大酒店則把握轉變的關鍵點，將傳統“自上而下”的組織架構調整為現在的“自下而上”的倒三角管理模式。
調整組織架構破局營銷
2013年，遠洲臨海國大重裝開業。除了酒店硬件煥然一新，客人也明顯感受到體驗上的升級。根本原因在於酒店將傳統“自上而下”的組織架構調整為現在的“自下而上”的倒三角扁平化管理模式，讓二線部門為一線部門服務，一線部門為客人服務。而在這倒三角的管理模式中，排在最上面一層的是市場營銷部和宴會預訂部，接下來的是一線面客部門，包括前廳部、親近服務部、客房部、專職管家部、中餐部、西餐部和康樂部等，總經理在最下面一層，他的工作就是支持以上部門更好地為客人服務。在這個架構中酒店專門設立了發展部和品質部兩個獨立監管部門，負責實施全體員工的績效考核，激發團隊潛能。
為了讓員工有更大的空間發揮主觀能動性，臨海國大設置了“員工授權”，讓他們可以更好地開展親近服務。比如，客人過生日時，服務專員就可以自主給客人訂一個生日蛋糕送到房間。然後，填寫一張親近關懷小卡片，把此次親近服務記錄下來，卡片數量每日統計一次，所有部門都參加進來，到了月底，親近關懷小卡片填寫最多的個人和部門都會受到獎勵。
另外，在員工考核方面，臨海遠洲國際大酒店有一個“看板”機制，即員工的工作完成情況全部被粘貼在考核板上，每位員工不僅能看見自己的，也可以看到同事的。酒店一線員工有兩項硬指標，一是服務指標，另一個是營收指標。只有部門的營收達到了規定的指標，才能拿到更多的獎金。於是，現在除了酒店管理層關注營收指標外，員工們也特別關注，因為這和他們的利益息息相關。
經營實戰與品質管理的背後是不因循守舊
這家酒店除了一心做好服務，還不斷總結、反思，每個員工都會擁有四本手冊，分別是《親近體驗手冊》、《親近關懷手冊》、《量化手冊》和《酒店應知應會手冊》。
裡面詳細記錄了每一項服務規範細則。遠洲旅業運營執行總裁葉靈群表示：“每一個客人到酒店消費，我們很難保證服務沒有任何的瑕疵和失誤，但是當失誤發生的時候，我們都會盡可能修復，儘量不要客戶帶著遺憾和不滿意離開”。這四本手冊每年都會增補新的服務案例和標準，確保一線員工的服務靈活到位。酒店經營業主和客戶之間的關係，在 chect out的時候，不是結束了，而是剛剛開始，客戶在此刻可以決定他今後是否還到這裡繼續消費。同時，作為一個點評人，他可以把自己的體驗寫成評論來影響他朋友圈的人，建議身邊人是否選擇來這裡消費。於是，員工與客戶之間的每一次互動，都是一場對酒店的口碑營銷。
把社會責任感變成企業核心競爭力
越來越多的新銳酒店現身市場，它們更傾向於追求個性、潮流的光環。但臨海國大依然堅持著自己的待客之道與服務文化。今年整個臨海受困於“利奇馬”颱風。臨海國大成為整個城市唯一未斷水斷電的酒店。原因在於，他們早在一週前就開始部署颱風預防工作。颱風最嚴重的幾天，酒店全體人員不眠不休支援內外，抗洪救災，向古城裡的受災民眾發放物資，同時盡最大力度保證酒店的正常運營。在此期間，酒店還向所有客人發出一封致歉信，受利奇馬臺風侵襲，酒店諸多服務不夠完善，希望能夠得到客人的諒解。特殊時期，酒店的待客之道依然不捨匠心與溫暖。
1970 年，西方著名經濟學家托夫勒在《未來的衝擊》中就曾預言“服務業最終會超過製造業，體驗業又會超過服務業，成為超工業化的支柱之一，甚至成為服務業之後的經濟的基礎。”臨海國大在思考新服務模式時，正是基於以上的洞察和考慮。所以，在追溯臨海國大重裝開業再次出發時，沒有發現“宏大規劃”，而是看到酒店從細節處去挖掘客戶需要的努力。這一切足以見證遠洲家文化的傳承與革新。在未來，遠洲旅業將帶著初心去打造客人旅途中的家。
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