阿圖•葛文德的《最好的告別》一書中談到：
“遺憾的是，養老院永遠將健康與安全放置在首位，而無法滿足並尊重個體生命最重要的需求（情感、自由）。這些老人無法根據自己的選擇佈置房間，無法與熟悉的老友交往，甚至不能享受自己喜歡的食物。家的感覺是不會有了，部分老人甚至與工作人員發生衝突。”近年以來，越來越多的酒店品牌開始關注、研究康養領域，並通過資產重組、併購、合作等方式進入康養領域，推出相關康養服務產品。外資品牌率先引領消費升級，如洲際、希爾頓、溫德姆等品牌都推出了健康養生品牌或產品；首旅集團利用核心位置的酒店資產改造成養老社區，並推出了首厚·大家的養老品牌。高端酒店品牌“悅榕莊”的母公司悅榕集團在2017年宣佈，聯手萬科佈局養老市場， 萬達集團2018年會上就明確提出要進軍大健康領域；眾多知名品牌頻頻發力大健康領域，那麼酒店跨界做養老到底還有多遠？
目前酒店與康養的融合形式
我們不難看出，人人都談的大健康產業實際上和酒店沒什麼太大關係，這也不難理解，從本質上說，酒店行業本身是服務行業，康養核心板塊也是服務行業，兩個服務行業之間發生產業融合的難度較大，不如+互聯網、+地產、+金融能得到商業模式的更大想象空間，期待產能幾何倍數的增長。
目前國內酒店與康養的融合形式主要是以下幾種：
伴隨消費升級豐富產品內涵
從下圖可以看出不同年齡階段對於康養服務的需求：
隨著年齡的增加，對於康養服務的需求越來越多，越來越複雜。這裡面可以把65歲作為一個節點，65歲之前大部分人還在工作，65歲之後基本退休，這對個人生活方式的改變是巨大的。目前酒店行業涉足康養，主要的目標人群定位在35歲-65歲這個範圍，產品內涵聚焦於科學健身、綠色生活、健康檢測、放鬆身心之上，做的是針對這個年齡層次的常規酒店需求之上的加法。也有部分酒店針對65歲以上人群嘗試去做康養旅居和養生休閒，但更多隻是度假類型酒店破解淡季出租率的努力。目前國內基本沒有酒店有能力涉足75歲以上的人群的康養需求產品。
目前酒店的康養產品內涵大致如下：
1、科學健身：更豐富、更專業化的健身房和健身器械；先進健身指導與健身課程（核心力量、瑜伽、心肺功能等）；酒店戶外跑步或徒步路線指導；積極開發酒店戶外運動場地；
2、綠色生活：酒店建築節能及智能化能源管控；酒店建築綠色並帶來清潔空氣與水；為客人打造低碳騎行路線；科學膳食概念與綠色天然食品的結合；環保易降解消耗品的使用；倡導資源重複利用並減少清潔劑和水的使用；全環境的垃圾及有害物品分類管理存放；客人參與的其他接觸自然、綠色低碳行為；
3、健康檢測：全方位健康體檢與專家建議；依靠專業設備的疾病篩查與基因篩查；基於大數據的身體指標與器官功能預測；
4、放鬆身心：開設冥想、禪坐課程及宗教講習、藝術講座；選擇枕邊讀物，設立公區圖書館，營造輕鬆安靜的閱讀氛圍；打造獨特的水療方式、SPA手法與精油按摩，茶道香道的靜謐體驗以及其他的芳香療法；科學進行燈光環境設計與背景音樂選擇；植入中醫藥養生（針灸、藥膳、按摩、理療）實踐。
以上的康養產品內涵在酒店的實踐中，被利用於客房產品與功能的延伸、餐廳互動與體驗功能設計、酒店整體環境細節佈置等地方，以期給客人整體感的良好體驗。
利用不良資產實現行業轉型
酒店業的充分競爭市場愈演愈烈，隨著整體宏觀經濟形勢的波動，很多城市的酒店出現了收益下滑、IRR遠離預期、運營虧損現象，特別是一些之前定位不準確、投資過度的酒店市場以及硬件老舊靠自身沒有能力逃離運營惡性循環的老牌酒店。
前文提到的首旅集團利用核心位置的酒店資產改造成養老機構，並推出了首厚·大家的養老品牌，實際上也是酒店資產的轉型。公開信息顯示，首厚康健的出資方是厚朴資本、首旅和中國誠通集團三家企業，持股比例分別為54%、36%和10%，其中後兩者是我國的央企、國企，厚朴資本則是一傢俬募股權投資公司。“雖然首旅在首厚·大家的持股比例並非最高，但這一次，首旅在其中扮演的卻是重要的物業提供方的角色。”有業內專家分析稱，首旅如果能借助這次機會甩掉一些“包袱”，可能會明顯緩解目前該集團酒店運營的壓力。
從項目看，首厚·大家的第一個養老友誼社區項目和第二個養老朝陽公園社區項目分別是由首旅旗下的老牌酒店新北緯飯店和永安賓館改造而成的，並且周邊均配備了一個由如家酒店改建的養老護理設施，供需要照護的失能、半失能老人居住。從運營層面看，前期的改造裝修成本不低，養老收費模式儘管附加了使用權投資屬性，但也並沒有新的突破，依靠自身護理與服務以期實現投資回報和業務轉型仍需要時間檢驗。
目前全國各地的酒店資產轉做養老的案例比比皆是，但就像前文所說， 養老同酒店一樣本質上是服務行業，需要消費者的認同與買單。在當前中國花錢養老觀念尚未普及、養老社會支付問題仍未解決的前提下，貿然用運營不下去的酒店資產再投入養老市場，可能未必是換塊牌子那麼簡單。
探索服務跨界力求收益增加
酒店針對候鳥老人提供一體化服務。隨著老年群體的增加和消費升級，越來越多的退休老人享受候鳥旅居生活。在國內旅居的目的地主要集中在海南、雲南、廣西及一些知名度假城市。在近5-10年的時間裡，這種老年群體的旅居度假生活形成了一種趨勢，越來越多的目的地酒店參與其中，從產品策劃設計、營銷方式、服務內容都不斷推陳出新。針對老年群體的特點很多酒店還專設了醫護團隊和醫務室，設置了為老年人組織日常活動的崗位，研究適合老年群體飲食特點的餐單。甚至有的酒店還固定建築樓層專門針對老年旅居人群，進行了必要的適老化設施改造。這些做法在服務跨界的同時，也提升了酒店的出租率及固定收益。
酒店服務理念植入養老企業。開元旅業旗下的開元頤養園項目從本質上屬於養老機構，但是嘗試將開元酒店服務理念融入其中。主張“樂養護醫”，樂養為主，醫護為輔，健康管理，醫療保障，讓老人在養老院過得不再是殘喘的人生，而是比較有意義的、豐富多彩的、超過他本身所期望的生活。拒絕“過度醫療”,只採用合理化的、具備保障性的醫療措施,通過健康管理的方式讓老人能夠享受更多健康的、自理的、尊嚴的生活。項目從規劃設計、服務動線、精細化運營都更貼近老年人的需求和群體特點。
此外，國內一些老年主題酒店、主題餐廳也紛紛出現，這些項目定位於服務老年旅遊、老年婚慶，壽宴，老年活動交流，老年事業發展，也都各有特色，大放異彩，值得學習。
酒店與養老的區別
酒店行業與養老行業雖然同為服務行業，但因為服務對象的不同，導致服務需求、內容及理念也存在著不小的差異。
酒店需求相對集中，養老需求高度分散
客戶對於酒店的需求主要包括住宿、用餐、會議、培訓、娛樂、購物等內容，也可以按照傳統的說法叫做房餐會、娛購遊。需求的主體是企業、公司或者差旅中的個體，當客戶有這些需求時，都會主動選擇酒店，這些需求的滿足都會集中在酒店及酒店附近。
養老的需求是以每一個家庭為單位的，不會像酒店需求一樣有時有，大部分時間沒有，而是一直存在的。這些家庭遍佈城市、鄉村的每個角落。養老需求的內容也高度分散，有的需要旅居度假，有的需要營養配餐，有的需要協助洗衣洗澡，有的需要全方位照護，有的則需要醫療介入。
這種需求相對集中和高度分散的區別，一方面決定了養老產品可能比酒店更具備多樣性；另一方面也說明養老的營銷方式及服務提供方式和酒店有本質區別。
酒店短暫客人為主，養老長期照護為主
酒店的生意以短暫客人為主，一般在酒店的消費時間24-72小時，基本上過一夜至幾夜。這種客源結構要求酒店只需要最大程度上滿足客戶的基本需求如住宿、用餐、開會、健身等內容，即可贏得客戶滿意。客戶對於酒店的印象只會停留這麼長時間。
養老的客源卻大不相同，停留時間大大加長。旅居老人可能停留幾周到幾個月，入住養老機構的老人可能會一年到幾年，甚至很多老人選擇了機構養老都會從入住開始一直待到生命的最後一刻。
這種客源需求的差別決定了酒店以滿足客戶生理需求、商務需求、旅遊度假需求為主，而養老卻複雜的多。養老項目內的老人會關注安全保障能力、醫護力量與經驗、廚師出品精細化與花樣、環境佈置、管理及服務人員流動性、入住鄰里關係、精神關愛和日常管家服務等內容，同時對服務水平延續性、價格波動、周邊新開養老機構、管理層溝通都極為敏感和重視。相比酒店而言，養老客戶更在乎的是全方位的體驗和感受。
酒店服務對象與消費者一致，養老服務對象與消費者分離
對於酒店的客戶來說，服務對象就是消費者、買單的人。客人在享受服務的同時就能對服務是否滿意做出評價，並決定支付方式和支付意願。
對於養老來說，情況相對複雜。目前國內養老的人群中，大約1/4是完全由老人獨立支付，大約1/4是子女家屬替老人支付，另外1/2是老人與子女家屬一同支付。這樣就造成了很大一部分養老服務對象與消費買單者是分離的。從某種程度上來說，也提升了養老服務提供的複雜困難程度。一方面，買單者不參與養老服務提供的全過程，無法完整評價服務的質量和水平，無法評判與價格之間的符合性，因此判斷服務唯一方式即為老人的口述及斷點時間的老人狀況，這會對雙方都造成一些溝通上的誤會與矛盾。從另一方面來說，子女家屬的需求和老人的需求並不完全一致。如子女要確保老人安全、不跌倒，不惜犧牲老人的下床活動時間；老人自己卻希望獨立自主，積極參加各類活動，並有益自身身體健康。這種需求的偏差也會造成服務提供的困難和矛盾。
酒店服務保障可量化，養老服務能力在仁心
國內酒店行業經過近四十年的發展，服務標準化程度已經相當高，各集團、品牌都有自己的服務操作標準和檢查細則。國家對於酒店提供的各大類服務都有嚴格步驟、做法和衡量指標。對於酒店客人來講，因為需求是固定的，服務也具備可比性，可以非常容易對酒店服務進行評判。一些社會化平臺、第三方軟件如攜程、貓頭鷹、大眾點評等，也會幫助客人積極衡量酒店服務的有效性。
對於養老來說，老人的重要需求是安全保障、吃好住好、健康長壽。看似簡單的需求真正衡量起來卻不容易。從安全保障說，多少的醫護人員配比為安全？護理型老人房間門夜間應不應該鎖上？老人的心裡標準和運營方標準不一致；從吃好住好來說，老人按照自己喜好隨意取餐好，還是營養配餐定量好？滿意度的標準呢也不一樣。對於健康長壽來說，就更不好定量評價了，醫護人員的工作更多是靠經驗和技能，老人的信任程度很重要，況且本身老人的身體指標一定是一個緩慢下降的過程，那如何評判是否達到健康長壽的標準呢？所以說在當前階段，衡量一家企業養老服務能力更多是靠仁心、愛心和細心。
酒店跨界養老能做些什麼
我們可以先來看一個前段時間網上的案例：
因為養老院太貴，美國一名老人提議去假日酒店養老，還詳盡闡釋原因，結論是：性價比頗高。據美國《國會山報》26日報道，這名老人名叫羅賓遜，來自得克薩斯州，因曬出自己想到假日酒店養老的原因走紅網絡：首先，美國養老院護理的平均價格約為每天188美元，而假日酒店的長住價再加上老年折扣僅為每天59.23美元;此外，假日酒店還提供水療中心、游泳池、健身房、休息室和洗衣機等諸多配套設施，一應俱全。
羅賓遜補充稱，假日酒店的好處還包括免費牙膏、剃鬚刀、洗髮水和肥皂，每天額外的5美元小費將“讓所有員工爭先恐後地為你服務”。他稱，還有很重要的一點是，“他們對待你就像顧客，而不是病人”，但如果真的發生什麼緊急情況，酒店工作人員也會叫救護車。美國全國廣播公司26日稱，對羅賓遜而言，假日酒店另一個吸引人的地方是無須與他人競爭，拎包即能入住，而進入還不錯的養老院通常需要等待數月。報道稱，羅賓遜帖子的轉發量很快就超過10萬。
這個小案例只是火了一兩天，供人哈哈一笑；但是還是能說明老人的重要關注點和需求：
配套齊全，除了吃住還可以健身娛樂；
員工爭先恐後地為你服務；
很重要的一點：他們對待你就像顧客，而不是病人；
應急響應（叫救護車）也很快；
無需排隊等候、拎包入住；
長住價格優惠。
瞭解需求是一切產品的基礎
這裡說的產品不是單指硬件，更多是服務及軟硬件之外的體驗和感受。國人對於建築硬件的鐘愛一直走在世界前列，這得益於房地產商的強大設計開發能力。同時，國內對於老年建築設計及適老化產品的生產製作也都博採眾長，吸收了各個國家的先進經驗，目前發展速度相當之快。
酒店的核心競爭力在於，獲知客人需求並在服務實踐中提供體驗。酒店可以研究老年群體的實際生理、心理需求，並打造相應的產品提供特定體驗。國內的目前的官方說法是9073或9064，就是指90%的老人實現居家養老、7%或6%的老人依託社區養老、剩餘3%或4%進到機構養老。酒店可以選擇去做居家養老、社區養老的部分服務提供商，同時參與機構養老服務。
針對老年用餐需求，可以依託酒店廚房資源，輻射周邊提供老年營養餐的配餐服務、定點餐廳服務；
針對居家適老化需求，可以聯合互聯網、家政公司，嘗試輻射提供工程的居家適老化改造，甚至建立小型響應中心；
針對老人的精神需求，可以聯合養老社區及機構，提供定製化活動方案及社交文娛活動場地；
利用酒店現有場地，開發城市範圍內小型壽宴、老年結婚紀念宴、老年交流聚會活動；
打造更符合老人行動特點的旅居度假產品，並配有營銷手段、配套設施及服務人員；
打造酒店內適老居住房間、樓層，並有更完善的無障礙設施、通道；有更人性化的燈光、寢具等助眠系統；
打造更養生休閒的康體產品，除健身器械外，引入水療按摩、理療、中醫藥調理、八段錦太極拳養生操，獲取中老年群體的良好體驗；
其他產品體驗的打造，如：減少軟質床墊、沙發，增加扶手；房間及衛生間熱水出水溫度及速度；開關辨識程度及各類設施使用的便捷性；避免長樓道及行走通道，設置休息椅及電梯凳；明顯標識系統及疏散通道；淋浴間浴凳及低位噴頭；房間增加點照明及照度；等等這些都力求基於老年群體需求去考慮。
服務導向的關愛理念
酒店始終把顧客需求放在第一位，以顧客為中心的服務理念是企業的制勝法寶。對於近些年國內雨後春筍般發展起來的養老企業來說，跑馬圈地為主，以期佔領未來市場先機；投資收購為主，擴大企業資本和體量；多方試水為主，探求持續發展商業模式。真正潛心研究服務需求，並形成獨特運營風格的養老企業並不多。這也是將來酒店行業跨界養老的痛點和出發點。以滿足需求的服務水準夯實養老運營核心，一定會走的長遠。
服務以長輩為核心。認真分析老年人的特點，並在對客服務中加以體現。如：降低說話語速，讓長輩有時間反應思考；對於輪椅或弓腰的老人，降低服務身姿，採用蹲姿；放大展示給老人的字體和畫面；對於年齡大的人增加語言交流，減少文字溝通；主動問候並解決老人關注的小事，培養信任感等等。
安全與服務一體化。安全是老人最重要的關注點，把安全與服務結合起來，是運營層面需要深度思考的內容。比如：可以借鑑目前酒店多功能大堂的概念，在養老機構內設置有視覺層次感的多功能公共區域，不僅可以提供良好的社交氛圍，增強空間的使用率和活動效果，而且從安全上也方便統一管控，降低突發危險。再比如養老的房間樓道設計可以呈輻射狀，中心區域設立公共區域和工作人員崗位，不僅可以節約用工成本，而且第一時間發現老人風險，降低突發事件概率。還比如在上海星堡養老社區，每個房門的邊角處都有一個旋轉金屬片，服務人員在夜間巡視時，把金屬片旋轉一下就會搭在門框上，第二天只要老人出門，金屬片就會自動復原，這種小物品的使用不僅可以讓服務人員確保巡視到位，而且也清晰獲取老人多久沒有出門，便於發現隱患危險。其他應急預案的制定、使用，應急服務的及時性都需要安全與服務的一體化。
尊重長輩個體意願。阿圖•葛文德的《最好的告別》一書中談到：“遺憾的是，養老院永遠將健康與安全放置在首位，而無法滿足並尊重個體生命最重要的需求（情感、自由）。這些老人無法根據自己的選擇佈置房間，無法與熟悉的老友交往，甚至不能享受自己喜歡的食物。家的感覺是不會有了，部分老人甚至與工作人員發生衝突。”過度的醫療介入會降低人的幸福指數，強制性的要求會讓人變得沒有尊嚴。而酒店在尊重個人意願，保護客人隱私方面走在了前列，對於每個成年人來說，實時適當的提示風險及危害，提供多種選擇方案，讓老人更好的做自己，也許才是好的標準與體驗。就像禁酒/限酒；鼓勵行走/堅持輪椅；標準膳食/自助選擇；強制作息/自主安排一樣，矛盾總是存在有時還會上升到倫理高度，但尊重並體現長輩自我價值才應該是更文明和開放的表現。
標準化操作與連鎖經營
建立PDCA服務閉環。既然養老本質上也是服務行業，那麼服務的標準化與流程控制是服務質量好壞的重要基石。服務不同於有形產品，最難的在於過程控制。酒店行業在多年的發展中，形成了具體細緻、成體系的SOP、操作手冊，並經歷過與ISO質量認證體系的融合。這些精華有效的管控手段完全有益於國內發展初期的養老行業。酒店更善於去轉化需求、優化流程、形成標準、檢查督導、形成操作習慣。
連鎖經營經驗獨到。如何經營多家養老企業，如何跨城市、跨區域、跨國家管理連鎖機構也是酒店行業的優勢所在。集團管控關鍵點、戰略細分與執行、硬件工程統一標準，設計與規範專業性、品牌維護的統一性、連鎖培訓與品質控制，這些內容沒有多年的實戰經驗都不可能一蹴而就。酒店如果跨界做養老，在這些方面卻是行家裡手，也會給當前的國內養老市場帶來更國際化、高標準的發展動力。
高效運營體現內功。運營的核心無外乎人、財、物。酒店運營精細化程度高，從創新營銷體系增加收入，到實現預算管控，減少成本費用都有科學體系的方法。對於目前國內養老企業70%普遍虧損的現象，嫁接高效運營方法勢在必行，特別是對於養老成本大戶的人工成本、食材成本應該建立精細化分析與管控模式。酒店是以細節決定成敗的，養老同樣如此，運營內功修煉程度如何決定了養老企業能否生存下去。酒店跨界做養老，從運營層面講有優勢與實力。
未來何在？
資本先行，酒店服務嫁接
養老行業相對來說仍然屬於重資產投資行業，無論是地產開發、收購、自建、改造都需要有大量的資金投入， 資金來源與融資成本非常重要。同時養老收費模式與營銷方式還需要解決合法性及老人的資產配置問題，勢必會同金融、保險、投資發生關聯。這也是為什麼國內大的養老商很多是地產企業和保險企業的原因。
當然，我們也看到國內地產集團百強之中，至少半數以上都正在構建大健康生態圈，收購、開發養老社區、養老機構的動作頻繁，如：恆大、碧桂園、綠地、保利、龍湖、華潤等等。這些地產集團也同時擁有自己的酒店集團公司和酒店品牌，酒店服務與養老服務的嫁接勢在必行，卻也任重道遠，更多從服務運營角度思考而脫離地產開發思路才是做養老成功的保障。
除地產集團外，我們也看到酒店品牌也在頻頻發力養老，如前文提到的開元、首旅，此外其他很多品牌也都在躍躍欲試，機會就在不遠的路上。
放量存量地產與物業
在資本的強力推動下，中國房地產的產業鏈正在發生鉅變，巨大的房地產存量資產市場已經形成；應加快升級物業及資產管理服務，助力物業、資產保值增值。未來10年左右，將是中國房地產資產存量與增量的集中放量期，也將是房地產資產管理企業的最佳成長成熟期。開發商不再只盯著拿地、賣房，而是更多的通過持有核心地段的高品質物業，用穩定的租金回報，有效抵禦市場波動時的風險，由單純的開發商轉變為運營商，資本則專注於投資。
政府大幅度減少商業用地、住宅用地審批，相反工業用地和福利用地卻成為做養老企業的最愛，畢竟拿地成本、租金承受能力是養老運營生存的核心因素。伴隨放量物業的重新規劃設計以及老舊物業的再升級改造，相信會有越來越多的土地和物業能用來做養老，這其中不乏老舊酒店，有的急需硬件改造投入，有的配套設計落後與市場，這些酒店已然在市場競爭中處於劣勢，物業價值不斷下跌，那麼轉型做養老未嘗不是新型發展之路。
醫保聯網結算將是拐點
政府主導的全國醫保聯網結算已有比較明確的時間表。十二屆全國人大四次會議閉幕後，國務院總理李克強在會見中外記者並回答記者提問時談到，政府下決心要推進全國醫保聯網。爭取用兩年時間，使老年人跨省異地住院費用能夠直接結算，使合情合理的異地結算問題不再成為群眾的痛點。
如果醫保能在一定程度上儘快實現全國聯網結算，老年人群將徹底解決異地看病、拿藥、結算的這塊心病，勢必極大增強老年群體的流動性。旅居養老會再次成為酒店和養老企業的盈利增長點，養老式酒店、大型養老社區和機構也會打破營銷的地域壁壘，真正像酒店一樣廣接天下客。同時二三四線城市的良好自然環境、慢節奏生活、高性價比條件，也會讓養老人群從一線城市分流出去。勢必給全國的酒店及養老發展帶來新的動力與期盼。
需求決定一切，服務最終制勝。酒店行業與養老行業的跨界融合一定是相互的。你很難說是酒店影響了養老還是養老影響了酒店。在現在這個時代裡，行業界限越來越模糊，資產整合與服務融合受人青睞。對於酒店來說，在把眼光放在90、00後年輕一代上的同時，千萬別忘了曾經的50、60後，他們才是伴隨中國酒店行業一路發展過來的，也會更有情結、更有勇氣、更有能力嘗試酒店為他們打造的新產品。畢竟從國際上做的成功的養老社區和機構來看，一旦你踏入其中就會驚歎的說到：“這不是酒店嗎？”
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關鍵字: 伴隨成長的中國味品牌 康養 服務行業
