近日，曾首創以平方米計價裝修全包套餐的廣州市靚家居裝飾材料有限公司（以下簡稱“靚家居”），陷入“加項”收費的風波。
有多位消費者向記者表示，在靚家居裝修房屋遭遇交付難的問題。除了在裝修過程中屢屢被迫加項加價，更有甚者提及，項目工程逾期時間過長，2018年底開始的項目直至現在，房屋的整改問題仍未完成。與此同時，在黑貓投訴等多個平臺也出現了消費者對於靚家居的投訴。
3月19日，靚家居董事長曾育周對此回應稱，“售後服務是我們公司最高層級的戰略，也是公司經營多年的基礎。公司對於售後方面非常重視，在客戶遇到問題時，兩小時內就必須要處理，24小時就必須要做到讓客戶滿意。”
據記者觀察，儘管家裝行業形成了各種新的商業模式，但家裝行業的工程屬性決定其市場充斥大中小規模企業甚至個體戶，行業整體呈現魚龍混雜的態勢。裝修行業潛規則下家裝公司、設計師以及各個角色仍存痛點，不少採訪對象表示，裝修行業“水太深”，“人力”因素對施工項目影響較大。
2019年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，房屋裝修及物業服務在服務大類投訴量中排列第七，2018年投訴量為17352件，2019年為15507件。
套餐以外的“加法”
“899元/㎡，標註標配硬裝、輕鬆省錢，其內容包括量房、施工、監理以及材料。”“988元/㎡ 裝修套餐，當中包含設計、主材、輔材、水電、施工”……
時下，“一價全包”已成為不少裝修公司的產品報價方式，加項加價也因此成為消費者裝修投訴的熱點。
資料顯示，靚家居2001年由廣州市創成裝飾材料有限公司創立，從粵派建材超市發展至以整裝為基礎的家服務平臺。目前，通過官網搜索可以看到，全國門店中的線下體驗店共有93家。
2005年，靚家居啟動“百盤計劃”，從零售向小區推廣延伸。2008年首提出“整體家居服務商”概念，率先推出388元/㎡等裝潢全包套餐。在業內看來，此舉顛覆以往按項目計價、總價不透明的傳統家裝消費，靚家居由此正式打入家裝行業。
消費者王歡向記者提到，早在2019年與靚家居簽訂了“通用版-2019新年版788元套餐”的合同，基本套餐費用為12萬元左右，“雖然目前還未發現質量問題，但難以接受的是，裝修過程中很多地方都需要加錢，包括裝修前能預測的地方和無法預測到的地方”。從王歡所提供的表格來看，加項的費用多達 6000餘元。其補差價的金額小到洗菜盆補差的1元，大到剷除原頂白灰項目的上千元。
而另外一位消費者李傑則提到，套餐中的建材顏色太醜，可選擇的太少，只能被迫升級。
記者就消費者所提到加項的情況致函靚家居，靚家居相關負責人表示，因套餐和合同包含內容是有一定標準的，如果超出合同及套餐包含範圍，且是業主主動需要增加的項目才會收費，靚家居不會強行增加項目，也不會強行收費。且合同條款明確所有收費都是甲乙雙方進行確認過的，後期需要增加項目才會額外收費，並有明碼標價。
記者從靚家居瞭解到，其標準化套餐包含詳細的空間產品配置，還提供了個性化定製服務，羅列了具體的價目表，包括產品升級、增加個性化產品以及增加個性化設計項目。而消費者所指的“加項”則出現在企業所提到的個性化定製服務中。
北京市浩天信和（深圳）律師事務所高級合夥人徐仲鋒律師分析，套餐合同簽訂後，裝修公司增加費用的方法主要有以下幾點，一是在合同中故意遺漏裝修項目，或以房屋有瑕疵等為由，加項目加費用；二是在合同中不明確材料品牌、型號或以質次價低材料吸引客戶，之後更換材料品牌或檔次加費用；三是把裝修公司承擔的返工、保修費用加給業主。
對於裝修過程中“加項加價”能否避免的問題，記者諮詢多位從事裝修行業的人士。裝修公司工作人員唐磊提到，裝修行業中確實存在一些做低價裝修套餐的公司，在簽訂合同的時候往往以低價吸引客戶，後期為了利潤，不斷在裝修過程中加項目。
而另一裝修行業人士蔣海則告知記者，需要客觀對此事進行分析，雖然不排除有裝修公司刻意壓低價格吸引客戶，但從客觀方面來看，確實有些工程項目在施工的時候才會發現需要增加項目。“通常在裝修中加的不是大項目，而是施工中才會發現的較為隱蔽的項目，數量不多。另外，每個裝修工作都存在一定的特殊性，沒法完全複製。客戶對於審美、質量都有自己的要求，需求是多樣化的，在施工過程中也會根據實際情況發生改變。此外，由於客戶往往對裝修行業不夠了解，難免對於施工中的流程以及細節會有所不滿。”
質量上的“減法”
與上述消費者所面臨的裝修中所遇到的“加法”不同，位於南寧的消費者崔健則向記者講述了他在裝修過程中遭遇的“減法”，併發來相應的書證佐以證實。
2018年末，崔健曾與靚家居簽訂室內裝修施工合同。然而，在裝修過程中問題頻出。裝修整改問題單上顯示，2019年5月21日，房屋裝修出現樓梯油漆開裂修補、消防相關項目等整改問題。文件上註明，公司需要於2019年5月26日完成整改，5月27日星期一驗收，如以上問題在整改期限內未完成，業主可拒絕支付尾款，雙方合同終止。
直到2019年6月份，關於消防改造的問題還沒能得到解決。崔健提供的微信聊天截圖顯示，靚家居的工作人員提到合同沒有包含消防項目，“我們公司不做消防，也沒有消防資質”。
“靚家居的人打算把這事給賴掉，但是最後被我抓住他們蓋有騎縫章的報價上含有消防項目，所以賴不掉。”崔健向記者提供其合同內容的截圖，確有標註二樓消防改造項目費用為3000元，且在文件的右側蓋有靚家居的公章。“當初他們在合同中對消防改造項目的報價3000元，後來在裝修過程中，他們發現需要3800元才能處理，又找我加價。於是，增項費用裡又多了800元，所以就是3800元。”
當問及裝修質量如何，是否符合驗收標準時，崔健有些氣憤，“合成地板四分五裂、牆壁裂縫過大，肉眼都可以看出來，哪裡還談什麼標準”。更讓其生氣的是，由於自己沒能驗收完成，未給工人結算尾款從而引起工人上門催交。
對此，靚家居相關負責人表示，“對於消費者所遇到的情況，需要提供具體的合同訂單號，以便核實，需要具體情況具體分析。房屋裝修出現問題，不一定是施工原因所致，有可能是房屋的原始結構存在問題。”此外，針對消費者在裝修過程中出現的投訴情況，靚家居方面對記者表示，由門店售後服務小組遵循2小時快速響應，24小時上門處理的機制，問題處理完畢之後，由總部售後部統一回訪核實。如若案件負責人敷衍了事或業主對處理結果仍不滿意，此案件在升級處理的同時也會再度詳查，並對未能及時改善問題的相關責任人做出警告、罰款等舉措，確保業主訴求得到合理、妥善解決，直到做到客戶滿意為止。”
在採訪中，有靚家居內部人士向記者指出，靚家居50%的生意都是來自業主介紹。主要是通過小區運營的模式帶來公司長期的客戶資源，已經服務了超過30萬的客戶。
不過，截至2020年3月19日，崔健給記者發來一堆裝修中未完成的整改圖片，“地板、欄杆沒封，其中一個房間沒做地板和牆的封邊，牆和房頂不平整，牆面和牆頂有裂紋，二樓隔層封邊爆裂，最離譜的是整改時候拆我自己貼的隔音棉居然用海綿膠貼，我已經強調了兩次要用專門的膠水貼，現在一塊塊都掉下來。”崔健表示。
對此，特別要注意對隱蔽工程的驗收，比如電線管的彎度、水管的直徑和壁厚是否符合標準。註明保修期限、分期付款方式等內容，以防備裝修公司把風險全部留給業主。
行業標準缺失
實際上，由於家裝行業的工程屬性決定其市場充斥大中小規模企業甚至個體戶，行業整體呈現魚龍混雜的態勢。
近幾年來，國家和地方政府也陸續出臺了住宅全裝修相關的標準規範，內容涉及設計、施工、驗收等方面，為住宅全裝修發展提供了技術支撐。但是，由於裝修流程較長，週期漫長，消費者往往很難靠自身就掌握專業的行業信息，而行業缺乏統一的標準和監管。
為了解決行業痛點，目前家裝行業已經形成了三大模式，推動行業變革。據方正證券顯示，家裝行業存在三種模式，分別為覆蓋全產業鏈的垂直模式、平臺模式以及賦能模式。以愛空間、東易日盛為例，主要是通過個性化定製與強品牌聯手獲得產品溢價，可以去除中間環節利潤，薄利多銷。平臺模式則是以齊家網、土巴兔為例，通過向裝修公司收取的用戶推薦費以及其他變現渠道。而賦能模式則主要是以歐派、索菲亞為例，通過賦能來交換家裝公司這一流量入口，推動自身家居產品銷售。
然而，儘管家裝行業形成了各種新的商業模式，其行業關於“人”背後有著極為複雜的利益鏈，在毫不被外界察覺的潛規則下悄然運轉。
據記者調查的情況來看，裝修行業潛規則下的痛點覆蓋在了家裝公司、設計師以及各個角色中，不少採訪對象向記者表示，裝修行業“水太深”，行業標準缺失。目前的家裝模式分為設計出圖以及產業鏈整合兩個方面，但仍難以有效解決“人力”因素對施工項目的影響。
以設計師角色為例，曾從事設計工作相關人士葉華向記者透露，在家裝公司裡，設計師的工資構成為底薪加銷售提成，但實際上設計師的收費是雙向的，既來自裝修公司，也有來自材料商的回扣。
“有時候打著免費設計的旗號，可實際上是看他能設計出多少產品。設計師帶客戶去挑選建材等產品，往往都與店鋪算點數、拿提成。”葉華直言，“如果建材家居方面的店鋪不配合的話，設計師可能會以這家店風格與客戶不搭為理由，引走客源。”
此外，家裝行業的實施層面較為人工化，其標準程度高度依賴施工團隊本身的工藝以及素質，在人為操作的空間，裝修公司很難做到百分百的把控。
為了解決這一痛點，記者注意到有些第三方家裝監理公司介入裝修流程中，對裝修質量和環節進行把控。某家第三方家裝監理公司客服人員發給記者的資料上顯示，監理範圍包含：基礎施工項目、單價、施工工藝、驗收標準、輔料的品牌型號、是否單價虛高、重項漏項或是後期容易產生增項等問題。按照面積進行收費，單價為 29元/㎡，80㎡起收。如果面積超過170㎡，則單價上漲至49元/㎡。
不過，據記者瞭解，由於消費者付費預算較低，目前消費者在家庭裝修中請第三方裝修監理公司的情況較少。“請第三方裝修監理公司介入工程造價比較大的項目，較為合適。普通的裝修工程量不大，造價也不高，如果請第三方裝修監理公司進行管理，可能會增加工程的成本，比較難實施。”蔣海認為，“目前裝修行業太亂了，門檻較低，行業還是不夠規範的。”
“監管是否有效，與誰來聘請第三方裝修監理公司有關。”唐磊則補充，“如果是裝修公司聘請，將公司訂單輸出給監理，這樣避免不了會產生利益關聯。如果是客戶自己聘請，則相對會公正一些。”
中國家居建材裝飾協會秘書長鬍中信在接受記者採訪時提到，實際上目前家裝行業的標準是不健全的。主要是兩個方面，其一，目前裝修行業既有國家標準，也有各地政府以及行業出臺的標準，標準不統一。其二， 標準的出臺需要一定的時間，為了滿足大多數企業的需求，標準相對來講會較為寬泛，沒有相應可以落實到位的細則。
（文中王歡、崔健、葉華、唐磊、蔣海等為化名）
（文字來源：中國經營報 記者：伍月明）
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