「商務禮儀五」商務交往中的服務及接待禮儀

一 文明待客

服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

1 來有迎聲

來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意。當公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人時，都要具有強烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼，或者問候對方。來而不問是非常失禮的。

2 問有答聲

所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當班執勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論那些與自己工作業務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。

3 去有送聲

去有送聲是文明待客的最後一個環節，所謂善始善終。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向對方道別、致意。忽視這最後一個環節，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現都會前功盡棄。

二. 禮貌待客

所謂禮貌服務，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。

1 問候語

一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可採用時效性問候。當面對客人時，或者路遇客人時，主動問候對方是一種基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。從更專業的角度而言，當我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務性單位工作時，使用問候禮貌用語最好採用時效性問候，比如早上好、週末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業。總而言之，如果缺少了基本的問候語，那麼就會給人缺乏教養的感覺。

2 請求語

求助於人時，一定少不了一個‘請’字。當你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態度有關，有沒有請字就與品味教養劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之於外人就未必適當。

得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之後，我們一定要養成一個主動向對方道謝的習慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務崗位上，尤其需要在收費之後，向對方道謝，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當感謝對方的支持。

4 道歉語

打擾、怠慢他人時，需要向對方道“抱歉”或“對不起”。當你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之後，應主動向對方說聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養。

5 道別語

和交往對象告別時，應主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最後一個環節，如果忽視了這一環節，前面的努力就會大打折扣。當我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。

五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應該是每個商務人員耳熟能詳的，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經常使用的。

三. 熱情待客

接待來賓時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應當表現出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環節必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。

1 眼到

所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對客人時，必須養成雙眼正視對方的習慣，不看對方是失禮的行為，敷衍了事地看著對方也是失禮的行為，不用規範化的方法看對方更是失禮的行為。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進行全方位掃描的做法都是非常失禮的。

2 口到

待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個：

(1) 語言上無障礙

口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內客人時必須注意的一個基本素養。會不會講普通話，不僅僅是個人素質問題，而且也是一個單位的服務意識和對外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時，一定要有精通外語的人在場，否則就會出現溝通障礙。

(2) 說話到位

口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現溝通脫節問題，即你所說的與對方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款後，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？這就出現了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。

3 意到

待客時，最佳的表情應當是自然而大方。意到就是表情、神態要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：

(1) 表情、神態自然

通常情況下，表情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，不合適。但是在非常危急的關口、非常重要的關口和突發性事件降臨時，則另當別論。

(2) 注意與交往對象進行互動

表情要注意與交往對象進行互動，即你的表情應與對方的表情相宜，對方高興的時候你不要不高興，對方不高興的時候你不要高興，絕對不要以一種表情，比如微笑，來以不變應萬變。

(3) 表情大方

表情應落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業良好的管理水平，也代表員工的良好素質，會給客戶留下對企業的美好印象。

本講小結

商務接待工作是職業經理人的一項經常性工作。在經濟蓬勃發展的今天，彼此往來的商務活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強而更講究規範。此時所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。如果商務接待工作在禮儀方面做到嚴謹、熱情、周到、細緻，會大大加深客商對公司的瞭解，從而增強與公司合作的信心，促進雙方業務發展。