如何製作幫助手冊和知識庫，幫助企業完善線上客戶服務體系建設

如今，消費者對品牌的期望比以往任何時候都高。簡而言之，一切都取決於誰先採取行動：響應式服務是客戶首先採取行動解決問題的方法積極主動地將客戶放在第一位，這不僅會提高企業品牌的聲譽，而且還會提高企業的銷售利潤。

實際上，有60％的品牌在改善客戶服務時表示銷售有所增長。 像許多有遠見的公司一樣，Facebook通過列出客戶可能存在的問題，將客戶的需求放在首位。搶佔這樣的痛點意味著用戶不必費力地去尋找信息。

主動的客戶服務的重要性

我們生活在以客戶為中心的時代。 企業通過提供積極主動的客服服務方式，證明企業的業務以客戶為中心，並且一直在努力提供出色的客戶體驗。

在 inContact的一項研究中，消費者對主動的服務持積極態度。87％的受訪者表示，他們很希望能通過自助的服務方式解決產品使用上的問題。 如果您沒有采用主動的客戶服務方法，則可能會錯過這一機會。

主動客戶服務的好處

積極主動地對待您的企業如何處理客戶服務有很多好處，例如：

1. 為客戶節省大量時間 ：主動的客戶服務意味著預見客戶的需求並主動提出解決方案，為他們節省寶貴的時間和精力。從本質上講，可以幫助用戶更快的瞭解企業產品和服務給他們提供的價值。
2. 提升客戶滿意度留存客戶：如今，客戶流失是品牌的一個巨大問題。有這麼多的選擇餘地，讓消費者保持忠誠度比以往任何時候都更加困難。實施積極的客戶服務將使您能夠通過出色的體驗來建立忠誠度。 實際上，Enkata的一份報告發現，主動為您提供給客戶的支持可以使客戶保留率提高3-5％。這看起來似乎並不多，但是隨著時間的流逝，它的總和將包括更多的客戶，並大大增加收入。
3. 減小客服壓力，節約人力成本：當網站上過的用戶使用在線客服時，會導致客服工作繁忙，問題響應效率慢導致了用戶體驗較差，造成用戶流失等的情況；且較多的客服人員設置會導致較高的人力成本。
4. 引導用戶，刺激消費：我們可以通過主動的客戶服務設置將產品的賣點放入到幫助中心知識庫中，通過問題的形式引導客戶進行消費。

如何做到：從反應型客戶服務轉變為主動型

1.瞭解客戶收集反饋

要提供出色的體驗，企業必須瞭解客戶所面臨的困境，客戶無法克服的挑戰以及推動客戶發展的因素。

1. 通過社交媒體，專用論壇以及相關反饋和評論來關注並收聽他們的查詢
2. 在您的網站上包括一個反饋表，供客戶採取特定行動後提供給客戶
3. 深入研究客戶服務部門中常見的投訴和問題

2.創建與反饋緊密結合的內容和資源

當您瞭解客戶最常見的問題和投訴時，您可以創建主動解決這些問題的資源。例如，您可以在網站上創建知識庫、產品幫助中心、FAQ客戶可以及時搜到其問題的答案。根據研究，有91％的消費者表示願意使用在線自助服務知識資源，這樣可以節省他們向工單發送票證並等待可能需要數小時甚至數天的答覆。

通過以下方式開始創建有用的資源：

1. 確定受眾的常見問題（使用對客戶的調查以及為此收集的任何反饋）
2. 確定最有效的解決方案（根據細緻的行業提供對應的解決方案）
3. 確定要呈現的信息的最佳格式（如果這是一個複雜的教程，或者僅僅是一個提供簡短簡短答案的FAQ風格的資源，則可能是視頻）
4. 創建資源並與少數客戶進行測試（邀請新用戶使用找到自助頁面上的不足）
5. 提供精準的搜索服務和優雅的展示界面（幫助用戶快速找到問題）

自助服務窗口可以用戶快速的解決產品使用中的問題，他們可以在自己的時間閱讀或觀看它們，而無需等待客服的響應。

工具推薦

Baklib作為一款網上客服SaaS服務系統，旨在為企業提供更加完善的商務客服體系。用戶可以使用Baklib輕鬆搭建你的產品幫助中心頁面。

針對不同的用戶群體（新用戶/老用戶）你可以使用Baklib搭建更適合他們的幫助頁面

新用戶

老用戶：已經使用了一段時間的產品，遇到產品問題也是較為簡單的例如修改密碼/訂單查詢等，需要快速簡單的解決問題，適合使用FAQ（常見的問題幫助中心）。

客戶案例

小佩寵物成立於2013年，是全球領先的寵物用品設計製造商。小佩寵物以科技提升寵物生活品質為產品設計理念，致力於創造各種高端智能產品為寵物。

現在產品線已經覆蓋到寵物生活的所有場景。 由於小佩寵物網站用戶諮詢量大，在線客服工作繁忙，且問題響應效率慢導致了用戶體驗較差，造成用戶流失等的情況；產品覆蓋面積廣也造成客服培養成本高等問題。

Baklib幫助小佩寵物在線製作產品幫助中心，通過清晰明瞭的幫助界面與強大的搜索功能設置，幫助用戶通過快捷的自助式服務解決產品使用上的疑慮。在提升用戶產品認可的同時也大大的降低企業內部人力成本居高不下的難題。

除了幫助企業建設幫助中心和FAQ外Baklib還為企業內部打造專屬的知識庫系統，Baklib製作的知識庫支持團隊協同與站點權限的設置，在方便內部協同管理的前提下確保了企業知識資料的安全性。全文檢索和多級欄目的設置使你資料查找更便捷，利於內部知識的流通！

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埃夫特智能裝備股份有限公司是國內產銷規模靠前的工業機器人廠商之一，為客戶提供全系列工業機器人產品以及跨行業智能製造解決方案。

由於企業內部缺乏有效的文檔管理手段從而導致了內部知識資料管理難流通難，埃夫特從事高技術行業，對新成員培訓是一筆非常大的開支。

Baklib幫助埃夫特在線知識庫制幫助文檔，解決了企業在工作過程中文檔管理混亂、知識孤立等問題；同時減少了因人員流動帶給企業知識財產的損失；降低成本的同時，全面提升團隊工作效率，高效的管理使辦公更輕鬆。

產品優勢：

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3. HTTPS配置
4. 頁面CDN加速
5. 豐富的主題模板
6. 站點開放狀態管理（可設置成公開/私密和密碼訪問）
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