客戶是一切商業邏輯的起點！為了幫助銀行和企業更好地瞭解客戶體驗的需求，銀翱諮詢在2020年4月上旬啟動了《客戶體驗調查》線上問卷調研。
此次調研問卷我們共收集到266位客戶的問卷反饋，年齡從18歲-60歲。
銀翱諮詢向參與本次調研的朋友表示衷心感謝，工作人員近日會向參與調研的朋友發送基礎版本的調研結果。
銀翱諮詢《客戶體驗調研》的結果反映了銀行亟需打造優質客戶體驗。互聯網金融等新晉的市場參與者憑藉更加優質的客戶體驗，奪得了巨大的市場份額。傳統銀行必須以更好的體驗進行反擊，否則將面臨客戶群的進一步流失。
提供個性化的客戶體驗，改善、精簡以及不斷創新更將有助於銀行在日益激烈的客戶資源爭奪中脫穎而出。
在本次的調研報告中，銀翱諮詢重點探討了銀行關心的相關議題，下面對部分調研結果發現進行簡要介紹。
1、更多客戶願意為良好的客戶體驗多支付成本
什麼因素驅動著客戶願意接受更棒的服務體驗，願意為此多支付出成本呢？
一方面，人民的生活水平越來越高，更加追求多、快、好的體驗模式，也願意為此而多支付出成本。另外一方面，由於客戶認為大部分的銀行產品和服務都是同質化的，如果一家銀行能提供更好的客戶體驗，就能使客戶在費用和利率的考慮因素之外，有更多選擇。
如果體驗非常棒，您願意為此多付20%的錢嗎？
2、服務體驗對客戶的影響日益加深
在本次調研中，有超過六成的客戶表示，一次不良的體驗會直接導致他們離開這家銀行/企業。毋庸置疑，客戶的體驗結果已深深影響到客戶最終的決策，不良的體驗結果會迅速讓一家銀行/企業流失大量客戶。
面對客戶體驗的要求，銀行更需要把握客戶體驗的形式，這對於確定全新的零售銀行時代下的發展方向至關重要。
一次不良體驗，會讓你從此離開一家企業/銀行嗎？
3、“圈子”體驗，口碑傳播
現在客戶的體驗感知已不需要通過自己的身體力行，而可以向親朋好友諮詢或者瀏覽其他客戶的評論來決定自己的選擇。客戶的一個好評或者親朋好友的一句建議，就會讓他們願意去親自體驗嘗試一把。
銀翱諮詢把這種體驗稱為“圈子”體驗。這是人與人之間的鏈接，是體驗的裂變。每個客戶都可以成為一個圈子的核心，引爆這根導火索，就能打開一個新的客群。
銀行應努力提升每一個客戶的體驗。否則，一個客戶的流失，背後就是一群客戶的流失。
您在做購買決策時，最願意相信的是？
4、線下實體/網點的體驗是客戶體驗的重要渠道
很多銀行提出了“數字化優先”的服務模式，將一部分客戶轉移至數字化渠道。但是，銀翱諮詢發現很多客戶在有問題和疑問，仍然希望能夠與在線下門店或網點，與服務人員直接進行溝通。
在獲取服務時，您更喜歡哪種方式？
通過以客戶服務為本和體驗服務設計，創建獨特價值
根據銀翱諮詢《客戶體驗調研》的結果，我們可以確定銀行正面臨著客戶體驗越來越高的要求，銀行需要作出戰略和策略的調整，提升客戶的體驗效果，轉變消費者行為與需求。
在數字化格局競爭越來越激烈的當下，銀行需要在產品和服務兩方面更加的注重以客戶為本的思想，站在客戶體驗的角度思考問題。
未來以來，客戶體驗已成為銀行最重要的話題，如何把握客戶體驗的不同形式，對於確定全新的零售銀行時代下的發展方向至關重要。
歡迎掃描下圖海報二維碼進行試讀，或直接購買調研結果分析。
銀翱諮詢的《客戶體驗調研數據報告》總計包含55項分析結果，除了10項彙總分析之外，更有45項XY交叉分析（交叉分析是指針對選項X的不同分佈，選擇Y的客戶比例）。
