2020年2月初，北京友誼醫院護理部主任駱金鎧正帶領著全院2000多名護士緊鑼密鼓地開展疫情防控工作。當得知要重啟北京小湯山定點醫院時，儘管自己二次復發的肺炎剛剛緩解，她仍毅然領命奔赴抗疫一線。
在短短兩個多月的時間內，22家市屬醫院834名護士火速集結，因為疫情相遇相識，心手相牽，團結協作。作為護理部的“小家長”和“大管家”， 按照“北京速度和標準”高效推進工程建設和戰時醫療保障，從基礎建設、物資準備、人員培訓、流程優化、質量安全等推進精細化管理，確保籌建有序推進，對篩查人員及患者推行“暖心”服務，保證優質護理，實現“護士零感染、篩查零漏檢、工作零差錯、患者零投訴”的抗疫目標。駱金鎧說：“每個人在這裡都收穫了成長，對護理專業和內涵有了更深的認識、更新的詮釋，這是我人生中最難忘的一段經歷！”
白手起家從零開始
2月2日，初到小湯山，沒有病房，更沒有病人，迎接駱金鎧和第一批到崗的157名護理人員的，是還在搶建、維修的病區。面對平地起狼藉的工地，大家都一籌莫展，不知從何入手。
駱金鎧在施工現場。
理清思路，從圖紙出發。作為北京友誼醫院護理部主任，經過通州院區開業和順義院區籌建的歷練，駱金鎧帶領新團隊迅速理清思路，重新定位，從圖紙出發，與院感、醫務、基建等部門一起對接跑工地，完善每個細節，細化“三區兩線”工作流程預案；深入檢驗科、藥劑科、CT 室、消毒供應中心、洗衣房等，逐一落實轉交接、外出檢查、化驗標本等送檢路線，確定藥品領取、患者轉運、病員及工作餐領取路線；制定詳盡的倒排期計劃，從保證質量效率、統籌兼顧戰備儲備和防控應急的需要出發，制定設備、物資、耗材、生活類清單7036類近6萬項、標識12類近10萬個。按照水、電、氣、暖等八大專項制定同質化、流程化驗收清單，精心組織做好驗收、籌建、管理工作，為定點醫院啟用打下紮實基礎。“脫下護士帽，帶上安全帽，很多姐妹開玩笑說在小湯山又get到了新技能。”
駱金鎧（中間）和護理部同事在施工現場。
駱金鎧（右一）和小湯山醫院副院長梁英（左一）、專班院感和疾控工作組負責人盧聯合一起看圖紙。
建章立制，管理關口前移。駱金鎧常說：“管理統籌決定效率，頂層設計決定成敗。”她和小湯山醫院護理部主任賈忠萍一起，與來自小湯山、朝陽、安貞、口腔醫院的5名老師組成了全新的護理部，結合定點醫院戰時特點，建章立制，完善流程，推行5S管理和TQM管理模式，啟用前制定核心制度5項、工作流程26項、應急預案9項、崗位職責5項、護理操作17項、質量核查表單12項；突出醫院感染控制、個人防護、職業暴露及心理應激等內容，完成流程圖便於理解操作；增加全流程演練，開業前落實各項細節的優化；編制近4萬字《小湯山定點醫院護理工作手冊》。“精細化、同質化管理為後期戰略任務調整及人員變動構架了良好基礎，人員變，但環境、流程、標準、質量不變，各項工作才能高質、高效推進。”
每天9點，駱金鎧準時召開護士長會。
與時俱進戰略調整
組建團隊，發揮各醫院優勢。“邊施工、邊驗收、邊建團隊，邊增開病區”是北京小湯山定點醫院的工作特性。“我們要在一週內完成中大型規模三甲醫院開業籌備和護理團隊的建設，”駱金鎧面臨著短時間內融合團隊、精準專業、優化服務的巨大挑戰。快速集結的834名護士中，呈現嚴重的兩極分化，90後護士佔比43.3%，既往有過傳染病護理經驗的只有10人。經過36次人員測算、護士抗壓能力測試和52次的人員重新編排整合，建立了護理部直接統籌32個病區的扁平化管理模式，推行小組責任制標準化排班。考慮到護士的經歷和培訓情況，打散排序，保證每個病區有綜合、有專科，有前三批次經歷系統培訓和後三批次未系統培訓的護士混合，保證質量安全，確保零感染；在確診及重症病區涵蓋感染、兒科及心理精神專業的護士，並在此基礎上成立小兒靜脈治療、心理支持治療、感染重症、壓力性損傷及防護、中西醫結合 5個專項小組。“雖然增加了管理的難度，但可以充分發揮21家三甲醫院護士的專業優勢，互補互進，邊培訓、邊實施、邊改進、邊落實。”
駱金鎧（右一）在病區佈置工作。
駱金鎧（中間）在病區護士站檢查工作。
此外，還根據實操需要，組織分批次、差異化培訓，累計培訓護士5萬餘人次，保證培訓率及考核率100%。針對護士長年輕化、缺乏管理經驗的特點，組織“每日一課”，共開展了呼吸道標本採集SOP工作坊、氣道管理護理技能提升、危重患者急救技術等39堂課、86項內容培訓，培養一支248人的標本採集護理專項團隊，打造一支學習型、專業化團隊。
在“每日一課”呼吸道標本採集SOP工作坊中，護士們正在互相練習採集咽拭子。
在“每日一課”中，駱金鎧和護士們一起學習八段錦。靳曉方攝
優化流程，實施嵌入式管理。駱金鎧堅持倡導管理團隊對接一線查找問題，定點醫院啟用第一天，晚上9點半接收了一批返京人員，進入汙染區，參與護理全流程工作，直到凌晨3點多才從病區返回。她發現由於各環節銜接不暢，工作中存在大量制肘篩查效率的問題，4小時後，她又在醫護休息區開展“流水作業”，5個小時內和13個部門負責人進行了對接，梳理問題，優化流程。開業前兩週，每天電話過百個，睡眠不足3小時，她和護理管理團隊堅持以問題為導向，解決問題絕不超過24小時。
駱金鎧（一排右三）和護士們一起進入汙染區工作。
駱金鎧（右一）在汙染區指導工作。
在她的倡導下，護理人員擴大工作範疇，從集束化入院管理開始，實現掛號、自動鏈接醫囑套、條碼打印、快速採集並轉交接標本；篩查期間及確診轉入後開展專科護理、專科會診、質量監控、專科宣教；出院時進行差異化出口管理、細緻對接及轉運流程、入住體驗滿意度調查、複診隨訪，實施以護士為主體的嵌入式全程、閉環、精準管理，確保了返京人員快速篩查、快速確診轉入或轉出，將篩查時間從52.3小時縮短至23.7小時。
重新詮釋護理文化
愛與歸屬，重塑“全人護理”理念。北京小湯山定點醫院啟用後定位為篩查和收治輕症患者。由於沒有想象中的重症搶救，讓不少年輕的熱血護士產生了心裡落差。“我們要及時轉換工作理念及思路，服務觀念從重症救治向篩查救治轉變；工作思路從單純技術型向複合技術服務型轉變。”駱金鎧希望護士們能夠換位思考，將境外來（返）京人員“愛與歸屬”的需求放在重要位置，推行身心靈合一的全人護理。
“小湯山定點醫院給了大家一個很好的實踐平臺，在這裡，護士與待篩查人員，不僅僅是提供護理服務與被服務的關係，他們之間的每一次互動，每一個反饋，都會讓護士重新認識護理的價值。”駱金鎧說。
護士們為過生日的待篩查人員準備了小禮物。姑娘很感動，許下生日願望：希望成為像你們一樣的人。
護士為小朋友送上小禮物。
緩解焦慮，打造護理“家文化”。“歡迎回家”是北京小湯山定點醫院最溫暖的話語之一。為了緩解境外來（返）京人員的焦慮情緒，增進護患互動，駱金鎧提出了打造小湯山定點醫院護理“家文化”的理念：“也許只是一次篩查、一次簡單的治療、一次匆忙的相遇，但只有護理和護士，才能在人類面對恐懼、疲累和無助時給予溫暖和希望。”
開業前，護理部與多部門溝通設立了APP掃碼繳費、購物、訂餐等人性化服務舉措。開業後，根據需要，持續與物美超市對接，制定夜間採購流程，並根據篩查人員性別及個性化需求制定夜間購物套餐4套；根據航班落地時間，定製5個時段的中西餐營養配餐，滿足夜間落地篩查人員的餐飲問題；組織護士佈置病區環境，增加中英文溝通交流看板14項，篩選會中、英、法、日、韓語的護士與外籍篩查人員及患者進行無障礙溝通；編寫漫畫版宣教手冊，製作手工作品、感謝卡、溫馨提示卡及小禮物3千餘件等，繪製彩色防護服，為篩查人員、患者組織生日會42場。“家、溫暖、感謝”成為了定點醫院出現最多的字眼，開業至今，收到簽名的感謝狀、字跡工整長達數頁的表揚信、漫畫形式記錄的工作瞬間、手工感謝卡和錦旗等352件；服務調查滿意度從98.2%提升至100%，實現了護理服務“零”投訴。
護士們為待篩查人員做的摺紙花，讓病區變得溫馨。
護士們利用業餘時間在防護服上塗鴉，為待篩查人員緩解焦慮，帶去溫暖。
護士製作的小揹包。
護士用中英文雙語看板與確認人員溝通。
小湯山定點醫院啟用兩週，護理部收到表揚信305封，單日最高紀錄110封。
待篩查人員為護士們畫的漫畫。
聚是一團火，散是滿天星。從迷茫到自信，從雜亂到有序，從專業到文化，在駱金鎧心中，834名護士都是獨一無二的，“希望疫情結束後，他們能夠把對護理專業的理解、對患者的關愛帶回去，將在這裡的感動和溫暖繼續傳遞，依然做天空中最亮的那一顆星。”
作者：北京小湯山定點醫院工作專班輿論監測及宣傳組、北京積水潭醫院宣傳中心 靳曉方
圖片來源：北京小湯山定點醫院
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