談起雷克薩斯，品質與服務是支撐著雷克薩斯走到現在的高度，廠商也不遺餘力地宣傳，而老百姓也心甘情願為之買單，但是就在最近一次保養的時候，雷克薩斯的售後讓我有了一種想換品牌的衝動，本來簡簡單單就能解決的問題，非但沒有解決，還糊弄客戶，在微笑服務的掩護下，對待客戶的套路和路邊野雞維修店雷同，售後的主動性極差，需要客戶追著屁股後面監督與檢查，售後遇到問題的第一反應都是糊弄，甚至會發生4S店的人員到網絡上去懟車主的情況，一切與雷克薩斯所宣傳的服務大相徑庭。
就在這段經歷在社交媒體上分享之後，引起了極大共鳴，其他車主紛紛表示有相似經歷或感覺，看來這並不是個例。而作為6年的雷克薩斯車主，這不由得讓我思考雷克薩斯為什麼會出現這樣的售後問題？雷克薩斯的品牌價值到哪裡去了？消費者究竟還值不值得為雷克薩斯"傳說中"的好服務買單？
有不少人都說，銷量的暴增讓雷克薩斯"飄"了，服務越來越差了。在雷克薩斯的價格構成中，除了關稅這樣的硬性成本，雷克薩斯車型自身的過硬品質也是需要更高的研發和生產製造成本來維持的，這些可以說是雷克薩斯定價中的客觀不變量。而其中的不穩定因素就是服務，因為服務是一種無法量化的事物，不像關稅或成本那樣有具體的數字來衡量。
原因
對於雷克薩斯服務質量下降的原因，我覺得主要還是銷量爆發性的增長把壓力轉移到了售後方面，售後的工作量相比之前更大了，但是4S店的數量和售後人員並沒有相應增加，量高了，服務質量也差了。也可能雷克薩斯入鄉隨俗，對於服務的要求有所有所降低，總之雷克薩斯近幾年的服務質量下降有目共睹。
消費者
消費者購買雷克薩斯的兩大原因，一是品質，二是服務，兩者相輔相成才構成了雷克薩斯的核心競爭力，二者缺一不可。試想如果雷克薩斯的服務質量倒掉後，消費者付出了金錢，卻沒有得到相應的服務，消費者憑什麼還要為雷克薩斯的"貴"買單呢？便宜大幾萬購買ABB不好麼。
車主
期望越大，失望就越大，因為服務而選擇的雷克薩斯，也同樣可以因為服務離開雷克薩斯。看到其他車主的反饋，新車主在人云亦云講雷克薩斯的服務好，可以看出雷克薩斯的宣傳是到位的，曾經打下的口碑是堅實的，而老車主卻都在吐槽雷克薩斯的服務，也說明了雷克薩斯服務質量的下降絕對是客觀存在的事實。
總結
客戶真的不在意坐大沙發+跪式服務，因為沒有人時專門過來當大爺讓人沏茶倒水過癮的，客戶只希望出了問題售後能夠認真負責解決而已。就像網友說得那樣，只學會了日式服務的表象：熱情體貼，沒學會日式服務的精髓：解決問題。
真心希望雷克薩斯可以重新重視客戶，承擔應有的責任和義務，加強售後的管理和理念的灌輸，讓"以心至誠"不只是停留在口頭上，不要傷了車主們的心。
