餐飲業每年洗牌比例高達70%，根據互聯網營銷的“二八法則”，20%的忠誠粉絲，帶來80%的跟隨消費。那麼，如何維護好這20%的核心粉絲會員，讓剩餘80%的跟隨消費帶來盈利？成為每一個餐飲人必須思考的問題。眾所周知，大到海底撈和西貝，小至猛男的炒飯這樣的餐飲品牌的復購率常年居高不下，他們又是怎麼做到的呢？
一、西貝：通過每一個營銷活動維護好顧客關係
從2009年開始，西貝莜麵村推出會員制，到2016年，會員數只有200萬人。但從2016年到2018年，增長到了1000萬，2年增長四倍。通過數據，將會員劃分不同等級的方式，在運營中過於繁瑣。2018年，西貝重新將會員設置為三個層級：顧客、普通會員和VIP。
其中，顧客沒有任何權益，普通會員可以有積分兌換、生日券等特權，VIP會員則享有會員價、服務特權、商城特權等多項福利。想成為VIP會員，需要交299元會員費。
因為不同等級的顧客忠誠度不同，西貝的VIP會員主要針對回頭客，通過深度利益綁定，將他們轉化成活躍顧客。西貝通過“提高入會門檻+高品質會員服務”的途徑，鎖定目標客戶群體，發展維護能為品牌創造最大價值的忠實會員。
二、海底撈：將服務主義進行到底
餐飲業是一個充分競爭的行業，尤其是複雜程度低、同質化程度高的火鍋業早已是一片紅海。而海底撈早就認識到良好的服務和就餐體驗可以讓顧客記住一家店並一再光顧，所以海底撈的經營理念便是將服務做到極致甚至是“變態”，依靠服務在競爭異常激烈的餐飲業樹立獨樹一幟的品牌。
海底撈的服務到底有多好，多“變態”？這很難詳盡闡述，畢竟服務的好壞是一種主觀效用，但從一些服務細節中可以深刻體會到海底撈服務的用心。
顧客剛到海底撈門口時員工就會熱情上前接待，並幫忙泊車；客人等候用餐時，可以免費享受擦皮鞋和修指甲服務；吃火鍋時，員工會給放在桌上的手機套上專門的手機塑料套，中途還可能收到加送的菜品......周到的服務不勝枚舉，令每一個到海底撈就餐的顧客都印象深刻。
三、猛男的炒飯：重視每一個客戶評價
不同於上面兩個大餐飲，猛男的炒飯完全就是細分品類下的小餐飲品牌，從創立起就採用堂食+外賣的運營模式，且堂食和外賣比例3:7。在這種情況下，猛男的對數消費者都是線上用戶，相對於堂食，線上消費者只能通過產品以及不被回覆的評價留言接觸品牌，基於此，猛男的炒飯十分重視評論區的留言。
從2015年第一家店創立到現在，歷時4年，猛男的炒飯認真對待每一個客戶留言，儘量解決消費者反映的問題。此外，將外賣包裝袋合理利用起來，通過包裝袋留言、作畫與消費者進行互動，以此加強消費者心中的品牌認知，拉近消費者與品牌之間的距離。
門店與顧客之間有著千絲萬縷的聯繫。顧客能讓門店盈利，讓門店走得更遠，也可以讓門店馬上消失。門店與顧客之間未來的發展方向，一定是兩者之間的關係管理，關係越密切，越能捆綁在一起，顧客的忠誠度越高，門店的基礎就會越穩固。
