【事件最新進展】
就在剛才，國航官微發佈了此事的最新回應，基本就是把事情描述了一遍，然後說了些官話套話，並沒有其他有用信息。
【典型的發酵模式，糟糕的首次應對】
7月13日，微博認證為編劇的博主“李亞玲”發微博稱，她於12日乘坐中國國際航空有限公司CA4107次航班從成都前往北京時，一名自稱“國航監督員”的女性乘客與同機旅客發生言語衝突。航班落地後，首都機場警方上機帶走相關人員調查近7小時。
原本看上去比較簡單的乘客間衝突事件因為這個“國航監督員”的身份變得備受關注，輿論瞬間從關注事件本身轉移到關注這個神秘的職位上去。於是國航在“第一時間”也就是7月13日的14:39發微博對這個職位的情況做了解釋，請大家注意並不是針對這起事件，而只是這個職位：
居然有666個點贊，都是國航員工點的？但很快，這條微博被刪除了！因為有“打臉”的事情發生了。
一位微博網友公開曬出了國航的聘書，上面清楚的寫著“服務監督員”！這臉打的啪啪響！國航在輿情應對和危機公關上的手足無措暴露的淋漓盡致，別說應對預案了，就連危機發生時的對外信息發佈審核都做不到。
【國航不回應，消息依然滿天飛】
從7月13日這條被刪除的微博開始一直到本文一開始的這條截圖（事件是7月15日14:30左右），國航的微博足足空了48小時。
既然無法從國航這裡獲得消息，各路記者、網友開始行動起來，有的聯繫國航宣傳部，有的開始扒這位牛氣的“國航監督員”。然後就是更多對國航不利的消息出現。
先是網友私信本次事件的爆料人李亞玲，將這位“國航監督員”的信息進行曝光。同時，這位牛女士的“光輝歷史”也被層層扒出。
緊接著！國航宣傳部部長開始新一輪的爆料，簡直就像是參與此次爆料網友一樣，將牛女士患有精神疾病的情況向媒體和盤托出。請大家再次注意，本人最開始的國航回應中並沒有關於精神疾病的描述。
於是，今天（15日）開始，媒體的報道和質疑焦點從“監督員”身份又轉移到精神病人上：
在李亞玲已經刪除的一條微博中，李亞玲稱，國航方面對她表示：“無權限制人身自由，無權拒絕上飛機……目前禁止乘機的規定中不包含精神病人……在她看上去精神正常的狀態下，我們無權拒絕她登機。”（摘錄自北京日報發佈的相關新聞）
先是國航的默不作聲，再到網友爆料，緊接著國航宣傳部部長又爆出新料。這層層遞進的輿論發酵讓口感更為豐富，哦不，輿論持續時間更長，質疑點更多。
【國航的苦衷在哪裡？】
“原爆點”曾表示國航聯繫過她，說國航有苦衷難和難處，這個苦衷和難處是什麼？恐怕就是這個讓他們也很頭痛的患有精神疾病又愛四處惹事的國航員工（不是前員工，並沒有解除勞動關係）。
本身就是員工，訂的想必是員工票，給她安排了商務艙（頭等艙），但卻沒有安排專人特別關注她。從現場的描述看機組對她不但沒有任何言語上的勸阻，甚至對她有點言聽計從，估計國航的機組也不願意去惹她，但他們這麼做卻讓乘客和公眾感到憤怒。
【國航在這起事件上的失與失】
1、輿情回應過於草率，被抓住把柄引發新一輪關注點；
2、輿情回應時間跨度過長，嚴重落後於媒體和公眾的信息發佈速度；
3、對於問題員工（已被行政處罰過）沒有有效的監督和管控機制；
4、機組未掌握現場控制權，任由衝突方交鋒；
5、對於患有精神類疾病並可能影響其他乘客的乘機人沒有限制；
6、事態發酵後回應依然輕描淡寫，沒有具體措施。
國航此次輿情應對可謂標準失敗案例，航空業應引以為戒。今日有媒體開始關注精神疾病乘客的乘機問題，筆者看了幾家航空公司的運輸總條件，基本上沿用了《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》及《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的相關規定。這當然沒有問題，但各家航企在應對精神病人乘客時還是要有預案，以免出現如同國航一般手足無措的情況。
（以上筆者個人意見，並非指點江山之意。）
