K12在線教育市場規模近年來一直保持穩步增長。受新冠肺炎疫情影響，大量學習需求湧入在線平臺，K12在線教育平臺共享優質教學資源的優勢更加凸顯。不過需求增加的同時，不少線上教育平臺存在服務跟不上的問題，投訴也越來越多。
據艾媒諮詢數據顯示，2020年中國在線教育用戶規模將達到3.09億人，K12在線教育用戶規模將達3765.6萬人。隨著社會對教育重視程度的提高，K12在線教育市場規模將持續擴大。疫情之下，線下教育機構遭遇滑鐵盧，但線上教育真能打一個翻身仗嗎？
日前，噠噠英語被爆涉嫌虛假宣傳的新聞鋪天蓋地，引起眾多家長群一片吐槽。阿卡索英語消費者張女士苦不堪言地講述了自己的經歷。
服務堪憂 退費難
去年，張女士給上小學的兒子報了阿卡索英語在線一對一課程，90節課，學費總價10188元。因工作繁忙，無暇約課，張女士一直與阿卡索客服約好固定上課時間。
寒假期間，張女士與客服調整上課時間，將平日晚間的上課時間改為週末兩天的白天，自此，阿卡索服務開始混亂起來。
年前，經過調整，正常上課了一段時間後，阿卡索突然就中止了約課。考慮到新年假期，孩子也需要休息，張女士沒有詢問阿卡索停課緣故。年後，在沒有事先告知下，阿卡索突然又開始重新約課，但約課時間卻為調整前的平日晚間，這與張女士孩子的其他課程衝突。於是，張女士聯繫阿卡索客服人員，說明情況，一再強調，不要再約平日晚間課程，固定約週末白天課時，阿卡索客服人員表示備註完畢。
接下來的數週，約課這個問題讓張女士苦不堪言。每到週末上課時間，孩子提前做好了各種準備，進入在線教室發現，阿卡索沒有約課。張女士多次跟客服溝通後，約課依舊不正常，孩子連續兩三週都無課可上。無奈，張女士要求退款，退掉餘下的70多節課，不想再在阿卡索上課。數次溝通後，阿卡索表示不再出現差錯，張女士同意嘗試繼續上課。
然而，就在上週六，臨近約課時間，張女士提前進入教室，依然未見任何信息，查詢後臺發現，阿卡索客服居然再次出現錯誤，約錯教室。不用說，那個週末，張女士孩子的英語學習又泡了湯。
張女士堅決要求退課，阿卡索以過了退課有效期（一個月）為由，拖延時間。“明明是他們的服務問題，這樣的教學質量，誰還想繼續上他們的課。找理由不同意退款退課，這算不算霸王條約？”。
投訴多 維權難
受疫情影響，不少人選擇足不出戶在網上學習，“宅經濟”下在線教育日漸火爆。然而，相關的消費糾紛也接踵而來。
記者上網搜索發現，阿卡索英語的投訴非常多。有江蘇消費者在阿卡索購買了價格為3258元的英語課程，開始學習之後不久，發現對自己英語水平提升無幫助，便向阿卡索提出退款請求。隨即遭到阿卡索方面拒絕，理由是她申請退款時間已超出規定有效日期。但這位消費者表示，此前，阿卡索客服從未告知過有“退款有效期”的規定。
還有消費者在投訴網上匿名反饋，阿卡索網教課程因教學質量差（噪音、狗叫、斷網、邊開車邊上課等），上課不到半月便提出終止課程退款，被客服想方設法推拖，可處理為換老師、凍結、延期等，拖過一個月以後，又以規定退款需要在一個月內為由拒絕，涉嫌欺詐消費者。不給退款的理由就是“超出時間提出，無法為其申請退款”。
通過多家投訴平臺記錄，記者發現，疫情出現以來，在線教育培訓機構被投訴虛假宣傳、霸王條款、退費難等的情況明顯增多。遇到這些問題，因維權困難，消耗時間和精力，大多人和張女士一樣，選擇忍氣吞聲，無奈接受餘下課程教授。平靜的背後，更多的家長表示，線上教育不靠譜，陷阱太多，維權困難，嘗試過後，決定放棄線上教育、選擇線下教育。
難以取代線下
不可否認，因為上課方便且不受地點限制，又能聽到不同老師的課程，越來越多的家長正讓孩子通過網絡進行線上學習。
而資本市場早已掀起了一輪持續三年的在線教育投資潮，千萬級甚至上億美元的投資層出不窮。在線教育正在成為家長和資本眼中的“香餑餑”。
據悉，阿卡索於2011年6月正式上線運營，致力於通過在線真人外教一對一的形式向中國學生教授英語。從阿卡索官方信息可以看到，自2016年獲得3100萬元A輪融資以來，到目前獲得C2輪融資為止，阿卡索已獲六輪融資，創造在線英語教育短時高頻融資記錄。
如果有更多消費者開始維權，不知是否會對阿卡索產生口碑影響。
足不出戶名師1對1輔導、VIP課程定製、暑期小學作文搶跑班……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。有的家長因為找到適合的平臺而欣慰，但也有的家長卻因為購買在線教育產品所帶來的問題而感到鬧心。這當中最讓家長煩惱的，往往是課程退費方面。
疫情之下，當學生和家長都選擇線上教育的時候，流量會變得更便宜，但流量只是獲取用戶的第一步，真正能線下教育機構一決勝負的還是要靠教學質量。2003年非典期間，新東方財務受到重創，大量學生要求退學費，在沒有任何外力的支援下新東方隨時面臨倒閉。最終，俞敏洪靠借來的2000萬化解了危機。
艾媒諮詢數據顯示，在K12在線教育平臺選擇影響因素調查中，53.8％受訪用戶認為口碑是影響平臺選擇的重要因素，其次是教師資源，佔比52.8％。艾媒諮詢分析師認為，口碑師資質量是影響K12在線平臺選擇的重要因素，K12在線機構應嚴格把控教師資源，注重提升用戶體驗，及時跟進用戶反饋，建立良好的用戶口碑，以增加平臺競爭優勢。
“在線教育獲客成本高是業界公認的，主要是在線教育模式的客戶黏性不強，推廣費用高所致。因為線上培訓機構都是規模比較小、未盈利的公司，雖然有收入有現金流，但是短期內很難實現大規模盈利。”一位投資界人士向記者表示，目前80％的在線教育機構是不盈利的，即便是第一梯隊的在線教育公司，對盈利也是閉口不提。雖然他們的課程單價很高，但獲客成本和運營費用也很高。
站在投資人的角度看，線上培訓機構短期處於“燒錢”階段，沒有盈利，如果再沒有現金流和客戶活躍量的支撐，就會對融資產生很大的打擊，不利於公司的長久發展。
艾媒諮詢分析師認為，在資本的寒冬期，投資機構更關注現金流和投資回報。由於在線教育行業大都實行預收費的商業模式，其現金流、投資回報相對穩定，投資風險相對較低，這是出現在線教育投資熱潮的重要原因。建議在線教育機構要主動與學生和家長溝通，考慮客戶的利益，最大程度降低退費率。另一方面想盡辦法穩住甚至增加現金流，確保出現大規模退費時不致於資金鍊斷裂。
疫情下，教育市場風雲萬變，對於老師和學生來說，在線教育究竟效果怎樣，眾說紛紜。在線教育盈利變現模式仍在探索之中，而據目前在線教育的現況來看，取代線下傳統教育幾無可能。
本文源自e公司官微
