“怎樣才能留住顧客”已經成為所有鞋店現在最關注的話題。如果顧客只把你的商店當作“公園”，想來就來，想走就走，那你乾脆去管理公園好了。鞋店不是公園，既應該有人滿意地賣出鞋子，也應該有人買到心儀又合腳的鞋子。所以，我們應該想一想，如何才能科學地留住顧客，讓走馬觀花的過路人變成你的顧客，不讓進店的顧客隨便看看就走了。
顧客在門口站著卻不進店，我們該怎麼辦
情景再現
今天是週日，商店門前路上的人流量比平日大，但是店裡卻還是冷冷清清的，沒有幾個人光顧。此時，一位顧客走到門口往裡看了看，還沒等導購喊出“歡迎光臨”，顧客就扭頭走了。
相信很多導購都遇到過這樣的情景。我們應該如何應對這樣的顧客呢？好歹先讓顧客走進店裡，我們才有成交的機會吧！
顧客透視
顧客在門口看看就走，是因為他們沒有很強的購買慾望。站在門口觀望的那一刻，是在考慮要不要進去看看再做判斷。最後顧客扭頭走了，說明他們認為從表面上看，店裡的一切沒有十足的吸引力，沒有走進店裡確認商品再做決定的必要。
錯誤診斷
錯誤應對1你好，進來看看吧。
錯誤應對2小姐，別走啊，我們是這個商場裡最好的品牌。
錯誤應對3小姐，你想買什麼樣的鞋？
錯誤應對4（不具體針對某一顧客地大聲吆喝）走過路過別錯過啊！
第一種應對方式犯了一個很大的錯誤，即沒有站在顧客的角度思考，而是一味地“下達命令”，這樣會讓顧客覺得“我不是上帝”。第二種應對方式的錯誤在於自賣自誇，沒有說服力，不能讓顧客回心轉意。在第三種應對方式中，由於顧客有權保護自己的隱私，如果商家直白地問他們想買什麼樣的鞋，他們就有可能覺得這個問題觸犯了自己的隱私，進而激起他們的敵意。第四種應對方式在無形中降低了自己品牌的地位，因為顧客通常認為，需要吆喝的大多是低賤的商品。
實戰攻略
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導購：您好，歡迎光臨，請到店裡面看吧。我跟您詳細講解一下我家鞋子的品牌，這樣您能瞭解得更清楚一點，買不買都沒關係。
點評：顧客此時明顯是在猶豫要不要進這家店，如果導購主動“勸說”，並從解決顧客問題的角度入手，以“幫顧客瞭解得更清楚一點”為出發點，會讓顧客感到“這不是一場買賣”。尤其是導購最後明確說出“買不買都沒關係”，更讓顧客覺得導購只是真心想幫助自己瞭解更多信息而已。從而達到把顧客請進店門的目的。
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導購：你好，歡迎光臨，也歡迎您對我們的鞋子做出批評。謝謝。
點評：顧客不是傻子，如果商家一味地說自己的商品多麼多麼好，顧客很容易起反感情緒。所以，如果換一個說法，“歡迎您對我們的鞋子做出批評”，顧客就會覺得自己不是挨“宰”的對象，而是這家店的上帝。他們才會決定走進店裡，將該店的鞋子納入備選範圍。
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導購：您好，歡迎光臨。本店今天有活動，有禮品贈送。歡迎您進店瞭解更多的活動信息。
點評：鞋店都會經常做一些活動，這些活動不一定非要為某個特殊日子而設置，可以是一個日常性的活動。比如，鞋店會針對消費金額達到200元的顧客派送一些小禮物。這些活動既不影響鞋店的效益，也可以幫助導購更好地招攬顧客。
顧客站在店門口觀望，大多是因為從表面上看，這家店沒有值得他進去的理由。如果導購說有贈送禮品的活動，顧客會在好奇心的引領下進店。接下去的談話便是導購介紹活動，並逐個講解商品的信息。這樣就有可能激發顧客的消費慾望。
實戰心得
要從顧客的角度思考問題，打消顧客的顧慮，顧客才能放心地走進你的店。
我們熱情迎接來店顧客，顧客卻頭都不回地說：我隨便看看
情景再現
店裡有些冷清。一位顧客走了進來，導購熱情地上前招呼，顧客卻連頭都不回，冷冷地回答：“我隨便看看。”然後就自己在鞋架之間來回溜達。導購員覺得很無奈，不知道如何繼續導購。
這樣的情況在鞋子銷售中很常見，那麼，我們該如何應對呢？
顧客透視
這類顧客有些戒備心理，具體表現為他們不願意多說話，擔心導購的語言會導致自己“上當”，所以拒絕導購給自己介紹產品。在這類顧客的心裡，所有導購都是站在鞋店的立場上賣東西的，不可能站在顧客的角度考慮問題，把鞋賣出去就行，鞋是不是適合顧客都無所謂。所以他們寧可自己多花點時間去了解鞋，也不願意聽導購的介紹。
錯誤診斷
錯誤應對1好的，您隨便看。
錯誤應對2那您隨便看，有事可以叫我。
錯誤應對3您先看看，喜歡的可以試穿。
前兩種應對方式太消極，無法刺激顧客進一步購買的慾望，顧客在看完鞋後就會離開。此外，一旦導購這樣應對顧客，接下去要想主動接近顧客並深度溝通就變得非常困難了，無疑是給自己設下了一個難題。不試穿就買鞋的顧客幾乎是沒有的，所以“您先看看，喜歡的可以試穿”就相當於廢話，說了和沒說沒有任何區別。
實戰攻略
模板1
導購：是，買鞋一定要多瞭解、多看、多比較。沒關係，您現在可以多看看，等到想買的時候，才知道怎麼幫自己挑一雙最合適的鞋。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的鞋？
點評：顧客最討厭導購與自己的意願不一致，而導購的工作則是死纏爛打地說服顧客購買產品。所以，導購這時可以認同顧客的心理，從顧客的內心出發，為他們排憂解難。然後詢問顧客平時的喜好，逐漸瞭解顧客的消費習慣。等到氣氛緩和起來，導購才能推薦並設法讓顧客接受店裡的鞋子。這樣就可以避免跟顧客產生心理上的衝突。
模板2
導購：沒問題，您可以先了解一下我們的鞋子，買不買無所謂，別買了不適合你。來，我幫您介紹一下……請問，您一般都喜歡穿什麼顏色的鞋子？
點評：顧客進店後最怕的就是導購不斷地催促購買，如“不買就不要隨便摸”。“買不買無所謂”這句話可以打消顧客的這種顧慮。只有顧客沒有顧慮了，才可能進一步聽取導購介紹商品信息。對於導購來說，才能更加自如地進行解說。
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導購：是，是要好好看看的。確實，現在賺錢都不容易，買一雙鞋對我們來說也是一筆不小的開支，多瞭解一下完全有必要！不管顧客買不買，我們都很樂意為您服務，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看高跟鞋還是……
點評：導購先從顧客的角度思考問題，極力創造與顧客相同的話題，並進一步打消顧客的擔憂——“不管顧客買不買，我們都很樂意為您服務，我們的服務都是一流的。”這句話可以使顧客快速放鬆下來，自在地在店裡逗留、選購。然後導購就可以開始進一步瞭解顧客的購買意向，為接下來的商品推薦打下基礎。
實戰心得
對於剛剛步入店裡的顧客，導購員首先要做的是打消他們的各種顧慮，然後再循序漸進地進行導購。
顧客進店後看了看說：鞋子好少呀，沒什麼好買的
情景再現
一位顧客走進店裡，沒有仔細看任何一款鞋，站在中間環視一圈之後，皺了皺眉頭說：“鞋子的款式好少啊，感覺沒什麼好買的。”
導購慌了，不知道如何接待，只好眼睜睜地看著顧客從店裡走出去。
遇到這樣的問題，導購應該怎麼辦呢？
顧客透視
這類顧客明顯屬於“貨比三家”的類型，對於鞋子，他們的腦海裡沒有一個固定的標準，只有通過對比才知道哪款鞋適合自己。所以，一旦這類顧客抱怨店裡的鞋子款式少的時候，導購的首要任務就是跟顧客解釋清楚，鞋子款式少並不代表鞋子不好。
錯誤應對1我們很快就上新貨了。
錯誤應對2我們的鞋子賣得很快，現在只剩下這些了。
錯誤應對3這不少啊！反正你也買不完。
前兩種應對方式等於在肯定顧客的說法，告訴顧客確實沒什麼好選的，在無形中打消了顧客的購買心理，這是非常消極的導購行為。而第三種應對方法則太過強硬，給顧客的感覺是：導購在強詞奪理，明明很少，卻固執地說不少。容易引起顧客的反感。“反正你也買不完”相當於給了顧客一個響亮的耳光，直接站在顧客的敵對位置，勢必會引起一場爭吵，最後不歡而散。
實戰攻略
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導購：您很細心啊！我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，但是每款都有自己的特色，精益求精。需不需要我幫您介紹一下？您平時喜歡什麼樣的鞋子？
點評：導購實事求是地肯定顧客的說法，並以此為突破口，在解釋鞋子這麼少的原因的同時，強化“我們的貨品都是精品”的觀念。這樣可以使導購的談話位置從劣勢轉變為優勢，為銷售成功添磚加瓦。
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導購：您說得有道理。我們這兒的款式確實不多，但這些鞋都是限量版的，保證其他店沒有賣過。要不我給您介紹介紹？
點評：導購首先真誠地認可顧客的說法，然後簡單說明理由，但這仍然沒有達到我們的目的——引導顧客購買。所以，接下來就要有意識地引導顧客體驗產品的優勢賣點。
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導購：是啊，感覺不太一樣吧，這些都是經過我們層層篩選才留下來的。不好的款式，我們都拒絕在店門外。這些鞋每款都有自己的優點。相信總會有適合你的。
點評：顧客總是會擔心沒有更多的鞋子作對比，怕草草購買後發現鞋子的質量並沒有那麼好。如果導購說這些鞋子都是店裡層層篩選出來的，就可以在很大程度上消除顧客的擔憂，顧客也就沒必要再進行對比了。
