4月4日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合近百家成員銀行共同舉辦的"銀行線上運營新攻略交流分享會暨中國電子銀行聯合宣傳年2019開年論壇"在上海舉行。
廣發銀行網絡金融部總經理 關鐵軍
上一篇《銀行數字化轉型如何破局？這位銀行從業者力挺All in全渠道經營》中，廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍在接受媒體聯合採訪時，就銀行線上化經營與互金線上化運營的區別，特別是銀行全渠道經營的問題進行了詳細的梳理和解答。本期，關總繼續就銀行的金融科技應用能力問題，她個人對開放銀行的理解，以及廣發銀行金融生態圈構建等方面的內容做了介紹。
以下是採訪實錄，以饗讀者：
【Q】：創新一直是發展主旋律。現今，金融科技戰略可以說是銀行業"標配"，整個大環境的發展態勢如何？
【關鐵軍】：銀行業對於科技的大規模應用，遠遠早於金融科技這個詞語出現之前。梳理銀行業發展歷程，我感覺，這二十年甚至更長時間以來，以技術進階為軸，可以大體分為電子化和網絡化兩大階段。
近十年乃至以後，還可以進一步細分為PC階段（狹義的網絡化）、移動互聯階段（移動化）、大數據運用階段（數字化）和全智能服務階段（智能化）。
圖片來源： 作者：老網關
前面的階段重點在於服務替代，具體表現是線上替代線下。通過線上化的服務，為客戶提供服務便利，為銀行降低服務成本，這是線上化經營的前期準備階段；而後面兩個階段重點在於經營，基於識別需求提供服務，是真正意義上的線上化經營階段。目前銀行業正在數字化階段和通往智能化的路上。
無論是否劃分階段，也無論處在哪個階段，銀行的任何服務本身就是要滿足客戶需求，進而為其創造價值，同時實現自身發展。因此，創新和科技運用是提高服務效率、體驗、擴大服務範圍或深度、提升客戶粘性、創造更大價值的必然要求，也是銀行參與行業競爭的必選動作。
近年來，對金融科技的應用能力、數字化轉型力度、線上化經營部署等方面的前瞻準備程度、戰略實施的連貫性、投入的力度等方面的系列差異，正在加速各行業的差異化和分化。
跨行業看，包括互金在內的關聯行業發展正在對銀行業的傳統優勢產生巨大推動和衝擊。所以，簡單來說，科技的多面性在於，既能助力金融發展，也會帶來新的問題（如新技術應用帶來的風控問題），還可能改變跨行業競爭格局。因此，
銀行業需要不斷強化對科技的駕馭能力，保有對創新和風控的敏銳性，以搶得發展先機。【Q】：科技為金融所用，廣發銀行在"用"上下了哪些功夫？有難以攻克的問題嗎？
【關鐵軍】：我所在的部門負責手機銀行等線上渠道建設，我從手機銀行建設談談我們在科技為金融所用方面所做的努力吧。
一是構建先進的底層架構基礎。這是能做好服務和經營的基礎保障。我行去年把手機銀行更換底層作為年度重大科技項目，給予資源保障，用了不到八個月的時間，完成了"換芯"。新平臺投入使用後，系統性能實現飛躍，不僅困擾客戶的卡頓、閃退、白屏等問題得到了徹底解決，更重要的是，很多在老架構上難以實施的業務/服務/體驗安排，在新架構上能夠得到快速優質實施。
二是創新銀行移動金融服務模式。我們在手機銀行的建設中，創新運用了語音交互技術，用戶只要對手機銀行下達"給誰轉多少錢"、"買理財"、"查餘額"、"交黨費"之類的指令，可以自動完成相應操作，真的實現了"君子動口不動手"。目前我們還在不斷深化基於自然語言交互的應用，未來基於視訊及情景化、智能化服務更加值得期待。
三是解決安全和便捷之間的平衡。辯證地看，技術的應用，會提升安全防控能力，但同時也會出現新的風險點，因此，控制風險和保障體驗，平衡安全和便捷，是服務探索的永恆主題。創新運用人臉、指紋、聲紋及在線風控等技術和系統，能夠讓控制風險和提升體驗有效融合。對於手機銀行APP這類"指尖上的應用"，安全和便捷兼得確實是技術革新的饋贈。
四是持續推動數字化運營。我們正在不斷充實強化數據分析能力，以期對客戶做精準畫像，有效識別乃至預判客戶需求，提供個性化、情景化、場景化的精準服務。目前我們的手機銀行正在不斷豐富客戶行為數據埋點和應用，持續深化"千人千面"的功能展示、業務和服務聯動，希望做到"比你還懂你"，超乎客戶服務預期。
五是線上線下的有效協同。我們前面說過，銀行與互金最大的不同在於全渠道（參見上一篇），鑑於風險防控、監管要求、客戶習慣等各種因素，線下渠道不會一夜之間消失，因此，緊緊圍繞如何更好地服務客戶積極部署線上線下協同，做好服務客戶的渠道策略安排，給予客戶服務的"最優路徑規劃"，尤其是解決目前線下櫃面與機具之間、線下與線上之間、線上各渠道之間的服務斷點問題，讓客戶感知不同渠道上的優良服務體驗，對於需要跨渠道完成的業務，渠道間銜接暢順有序，這些都是當前較為現實的選擇。從趨勢上看，無論是銀行線上化經營趨勢，還是輔導客戶線上尋求足不出戶的優良體驗，必須明晰線下渠道輔助、引導客戶向線上轉化的工作目標，大力促成客戶和業務從線下向線上轉化；另一方面，對必須在線下完成的服務，給予客戶更多的線上配合便利，比如，客戶可以在線上做線下服務預約、無卡取現預約，可以找到離自己最近的網點，並享受地圖及導航服務，線上還可以預填單等等。
如果說難以攻克的問題，我想，應該是隨著技術不斷進步、客戶需求不斷提升，科技如何為金融所用、為客戶所用，如何向客戶提供超乎其預期的服務吧。這應該也是所有從業者致力於思考和解決的永續課題。
【Q】：開放銀行是當下時尚詞彙。開放銀行開放的是什麼？它是大勢所趨嗎？
【關鐵軍】：我個人認為，開放銀行開放的是銀行的服務能力。客戶到店臨櫃尋求服務、銀行派駐員工上門服務、銀行在線上提供主體服務（如APP、小程序、H5等等）、銀行把自身服務封裝嵌入到需求場景中，這些都是隨著技術進步、經營理念深化、競爭格局變遷、客戶需求升級漸次出現的服務形態。當前的開放銀行與當年在服務與技術條件不具備時，銀行派駐員工上門服務本質上類似。
科技進步讓銀行得以改良系統架構，把各門類業務或服務拆解到能夠組裝的"最小服務單元"，即：實現標準化、組件化、模塊化、參數化。這讓根據不同合作伙伴服務場景所需服務元素的取捨和快速定製拼接成為可能。由於個性化、定製化的服務輸出更為快捷，對於合作伙伴和客戶需求的響應也就更為迅速，伴隨的就是體驗提升、粘性增強和業務機會增加。
表層看，開放能力取決於銀行產品和服務的標準化程度和輸出能力，深層看，是對銀行系統架構科學性、系統性風控能力、客戶需求識別和預測能力、市場洞察和商務拓展能力的綜合考驗。顯然，開放能力的同時，會打破原本銀行業自營封閉的業務體系，就所開放的能力，如何同時既符合開放服務合作訴求，又符合銀行原有內部風控體系和合作方風控體系制約。如何避免外部或有風險向內傳導，以及同一合作場景下的不同開放主體之間的風險傳導，都是需要解決的問題。因此，我個人感覺，開放銀行的發展發展除了與客戶及市場需求的旺盛程度相關，也與銀行風控取向、風控能力以及監管取向密切關聯。
【Q】：廣發銀行在打造自己的銀行生態圈上，發展的側重點在哪裡？
【關鐵軍】：中國人壽於2016年成為我行單一最大股東。國壽集團作為金融大央企，成員單位業務門類多元，涵蓋了銀行、壽險、財險、養老險、基金、投資、資產管理等等方面，整體實現了保險、投資、銀行三大板塊協同發展。作為集團成員單位，推動銀保協同，實現"一個客戶，一個國壽"的生態圈共建和步調一致的統籌發展，是我們當前要務，也是我們所具有的獨特優勢。
以我所在的網金部工作領域為例，我們正在協同做集團官網、APP、多媒體等觸客通道整合工作，除實現官網互換鏈接外，在成員單位的APP上，已經統一布放國壽聯盟專區，提供所有成員單位APP下載或調起，以及所有成員單位間頁面級服務互換，很快呼叫中心服務也將實現相互轉接。在渠道互通、客戶互認、生態圈共建的基礎上，基於集團數字化發展統籌安排， "一個客戶、一個賬戶、綜合金融服務"的客戶和場景共享前景值得期待。屆時，其效果將遠大於單一成員單位自身旗下多渠道協同聯動和生態圈構建。
在按集團步調推動渠道整合的同時，我們也正在借央行牽頭的與科技部、工信部、人社部、衛健委等六部委聯合推動金融科技應用試點工作契機，和成員單位養老險公司共同推動手機銀行融合運用，旨在通過手機銀行：基於開放API技術應用，集成民生信息查詢和相關增值服務功能，引入包括稅延養老險在內的多種服務，同時實現銀保產品和服務的互輸；通過大數據應用，向不同年齡、不同風險偏好的客戶/客群提供定製化服務和專屬養老規劃方案推薦，滿足客戶多層次的投資和保障需求；通過智能語音技術應用，讓信息觸達和業務辦理更加便利，從而實現手機銀行平臺/觸點與養老金融業務/服務的深度融合。
事實上，我們手機銀行此前已經推出國壽專區，併為銀保合作鑫福卡客群提供專屬線上服務，集團已就酒店等專項服務先行在包括手機銀行在內的成員單位APP上做導流安排。目前我們陸續還在推動手機銀行上的教育類廣育人生壽險服務、車險財險及圍繞車險的手機銀行車主綜合服務專區建設。
手機銀行線上渠道建設只是我行發展的一個縮影，由此可以看出的是，成員單位不僅能在具體業務上通過渠道共享、交叉銷售、客戶畫像等產生共拓共建合力，更能在行業融合、協同發展方面深入挖掘共建生態圈潛力，綜合金融服務能力、競爭實力和風險抵禦能力都將因此得到有效提升。今年集團明確提出"343"戰略思路和"團結一致加油幹 重振國壽再出發"建設國際一流金融保險集團的戰略目標，廣發作為成員單位，同時也是植根粵港澳大灣區核心區域的股份制商業銀行，已蓄勢出發同步推動自身三步走戰略。
