突如其來的疫情，讓線下商業幾乎停擺。線上模式異軍突起，生鮮電商、在線健身、在線醫療、在線招聘等行業迎來了流量的狂歡，在線教育更是如此。但是，在線教育行業從誕生起，就存在的收費參差不齊、退款困難、教學內容缺乏等問題，仍未有效解決。
在此背景下，2019年，上海市消保委共受理各類教育培訓服務投訴10915件，同比上升55.6%，其中外語培訓、技能培訓、課外輔導、幼兒早教是投訴焦點。
來 源丨21世紀經濟報道（ID：jjbd21）
記 者丨陶力、張宜穎
編 輯丨林虹
近日，上海市消保委聯合多家機構在上海、北京、深圳三城進行的調查研究表明，由於培訓機構對相應信息公開不足，在教育培訓消費時，三地有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。包括報名後換場地或換老師、誇大宣傳、推銷電話騷擾、教學質量差、報班後遲遲不開課、不履行退款承諾或拖延以及交費後機構關門。
以噠噠英語為例，陝西一名用戶楊小姐向21世紀經濟報道記者反映，她在2019年6月18日交款報名，12月28日申請退款。直到今年的2月24日，14797.5元的報名費用仍然在該公司的財務流程中。這一舉動與當初承諾的“不滿意隨時退費”相去甚遠。
圖片來源 / 圖蟲創意
噠噠英語退費拖延兩月
線下課堂“被迫”搬到線上，教育機構蜂擁而至。在線教育在疫情中獲得了發展的機會，但是相關的企業並沒有修煉好內功。
一筆1752元的退款，從2019年12月27日開始走退款流程，直到2020年2月13日仍沒有一點進展。這筆遲遲得不到處理的退款是微博網友@不想起名充會員在噠噠英語的課程費用。
他的經歷並不是個案。21世紀經濟報道記者在微博上以關鍵字“噠噠英語退款”進行搜索，發現數十名網友表達了對噠噠英語退款問題的不滿，普遍反映噠噠英語退款時間長，退款金額不符合最初約定，退款申請被多次推諉。
“合同顯示，退款的週期在9-16個工作日。現在時間已經過去快兩個月了，我們一節課都沒有上過，應該是無條件退款。但是每次客服詢問退款進度，客服都回復會向財務催款，但一直沒有結果。”前述楊小姐透露了自己的經歷。
據瞭解，噠噠英語成立於2013年，2019年曾入圍《2019胡潤全球獨角獸榜》。但是，從2017年以來，其退款問題一直飽受爭議。黑貓投訴官方網站近一年的數據顯示，噠噠英語被投訴18次，皆是關於退款問題，並且都未被有效處理。
2018年，噠噠英語因為退款問題被投訴到吉林省消協。此後，吉林省消協先後五次與噠噠英語官方客服取得聯繫，但一直未得到官方回覆。而吉林省消協最後認為，噠噠英語在此次問題中客觀上減輕經營者責任、加重消費者責任，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定。
除了退款問題外，噠噠英語的贈課、轉課等服務內容也飽受詬病。微博網友@用戶pdfvt5bbal表示，噠噠英語單方面修改贈課節數，並且在協商過程中多次推翻其贈課承諾，而其轉課服務也是言不符實。
對於上述問題，噠噠英語公關部相關人士在接受21世紀經濟報道記者採訪時表示，現在疫情期間，辦公的各個環節都有所延後。
“退款難”並不僅僅出現在噠噠英語，在線教育機構退款難似乎成為了一個普遍現象。英孚教育、尚德在線教育、中和教育、滬江網校、幫考網、掌門1對1等諸多在線教育機構，都曾因為退款問題被消費者投訴。
中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙佔領在接受21世紀經濟報道記者採訪時認為，雙方之間成立合同關係時，需要根據約定來看。“用戶尤其需要注意退費的規則、允許退費的條件、退費的時限、金額計算方式等幾個關健點。但是，噠噠英語拖延退費時間明顯是違規的，即使司法案例上沒有判例，這種方式也損害了自身的信譽和體驗。”
信任危機待解
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儘管2018年國家發佈的《關於規範校外培訓機構發展的意見》要求，校外培訓機構應該嚴格執行國家關於財務與資產管理的規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
但在現實中，預付費、超長跨度付費的現象普遍存在。21世紀經濟報道記者體驗瞭解到，以知名培訓機構好未來為例，該公司在上海市線下的培訓課程“好未來培優”普遍採取預付費的模式，從2020年寒假開始，便有老師建群不斷向家長推銷暑假和秋季的課程。
預付費導致的不僅僅是退款困難，一旦在線教育平臺倒閉、跑路，預付費就可能有去無回。此外，培訓機構還存在過度承諾、過度推銷的問題。上海市消保委調研數據顯示，38.6%的家長表示遇到過承諾培訓效果，25.5%表示遇到過培訓機構承諾參賽並獲獎，23.6%表示遇到過培訓機構承諾優先進入好學校。
“我們家孩子學大提琴已經兩年半了，今年1月在VIP陪練平臺報了課時包，希望有老師能幫助學習和陪練。但是沒想到，老師在前面四行的內容中，弓法從第一個音符開始就不對。導致孩子用錯誤的方法拼命練。”北京的一名用戶王女士向21世紀經濟報道記者談到這一經歷時，仍然對在線教學的流程和機制充滿了擔憂。
在她看來，VIP陪練對教師輸出的結果，並不能做到有效控制。事實上，這一困難可以通過流程和技術手段來控制和解決。比如，對陪練老師的音樂素養有更嚴格的考核、對陪練的專心程度即時給予反饋等辦法去保障。
造成這些亂象的部分原因在於，教育培訓行業信息公開的程度較低，家長報名時能獲取的信息面較窄，對培訓機構的瞭解度不高，影響了消費者的知情權和選擇權。調查數據顯示，上海、北京、深圳家長選擇培訓班的渠道中，38%是到培訓機構試聽、考察；23.4%是親朋好友或其他同學家長的推薦；19.4%是學校老師的推薦；10.2%是通過互聯網廣告、朋友圈、微信小程序、APP等培訓機構的在線宣傳；9%是培訓機構電話推銷。
疫情雖然給在線教育帶來了巨大流量，但對於平臺以及行業來說，此次疫情更加考驗的是平臺“內功”的修煉。
元璟資本投資副總裁張羅在接受21世紀經濟報道記者採訪時認為，在線教育只是硬件成本比較低而已，但前期的獲客成本非常高。“一開始其實是不賺錢的，口碑傳播非常重要。這需要團隊沉下心來，去精細化運營。持續的經營需要復購率的延續性，無論是英語學習還是其他的輕課程服務都會遇到這些問題，也容易碰到天花板。”
在他看來，未來的在線教育與AI結合，可以產生更輕的服務邊際成本，也有助於市場銷售和用戶的續費。只有技術和服務的迭代，才能產生新的機會。
固然，在線教育行業存在痛點，相應也會帶來機會。但無論行業如何發展，都應該從最基本的用戶體驗出發，教育培訓理應公開、透明、消除信息的不對稱，保障消費者的知情權和選擇權。
本期編輯 范家興
本文轉載自微信公眾號21世紀經濟報道
