上海的冬天,冷的猝不及防,
周六的被窝,总是叫人赖床,
为了新年刚立的旗子,能依旧飘扬,
遂将饭后的舒爽化作指尖飞舞的力量—— 回看刚刚“外卖点餐”过程,发觉有一两处“有趣”之地,厚颜权作体验,以成此文。
一、环境背景
Base:上海 普陀
时间:周六晚上8:00 – 9:30
天气:冬天,细雨泠冽,寒风如刀
购买品类:美团定的外卖;盒马买的零食
二、配送体验
本文只谈及配送环节的体验:是因为等待,才变得更有感慨。
配送环节大抵可以拆分两个阶段:
第一阶段,商家接单 —> 开始配送 ;第二阶段, 行至楼下—> 交货完成。
咱分别细说:
第一阶段:商家接单—> 开始配送
先说美团:
晚8:00 左右,我在美团定了份外卖,付款后商家1秒接单,显示预计8:45送达。
然后,等。
再然后,你猜到了,没来,8:45打开APP依旧显示商家已接单。
基于对美团的信任,翻看手机短信和APP,发现,真的没有配送。
致电商家,说是饭已OK,只差小哥来取,再次增加小费,让我稍等。
果不其然,2分钟后,APP push提醒开始配送。
美团下单及配送截图
经过漫长等待,近2个小时后,饭终于送到我面前,只是我此刻已经饿的不想吃饭了……
再说盒马:
晚9:15 下单,付款10min后手机接到开始配送的短信提醒,9:45左右接到小哥送达电话。
盒马订单及配送截图
整个环节体验下来,感觉非常顺畅。
当然,很重要的一个原因是盒马的配送小哥是在自己的门店里取餐,基本做到实时更新反 馈。
不探求谁好谁坏,只是在这里,给所有o2o行业一个小建议:APP增加自动判断延迟
我想,于用户而言,延迟提醒要比赔偿金体验好上100倍。
花开两朵,各表一枝,咱再说说第二阶段,行至楼下 —> 交货完成。
还是先说美团
就从配送小哥电话联系用户开始说吧!
“那个,你的外卖到了”电话里传出一个操着方言的声音
“您在哪?”
“在楼下,开下门”
“好,马上”
下到一楼,打开门
“你好”我客气道
“是你定的哈”小哥急切的说
“是我,尾号是1032”
“那对了”
言毕,小哥把外卖一手塞进我手里,而后转身一头扎进雨夜。
我的那句麻烦了,停留在半空中……
再说盒马:
大概同样的时间段,盒马如约而至。
“于先生,您好,这里是盒马配送”一个不急不缓的中年男子声音。
“您好您好”我说道,连带因美团的怒气值都降低了一些。
“我在一楼,麻烦您开下门”
“好的,马上”
小哥双手递给我,我也双手接过。
“小哥,麻烦了”
“回见,您”
美团给我感觉——急切+粗暴,真是应了“美团外卖,送啥都快”那句话。
盒马则呈现的是,亲切+有礼,让人感觉很舒服。
说到这,在多唠叨一句,你回想一下,在单位,中午11点半至12点半,楼道里或前台处是
不是充斥着各家配送小哥的各种:
“你的外卖到了”,
“放前台了”,
“XX饭,是你订的不?”,
“你是谁谁不”,
“四楼没你啊”之类的急切声音;
你再回想下,配送小哥电话联系你时,首先喊出你姓氏的有几次?
外卖行业尤其配送环节,经过互联网上半场的野蛮生成,“急”+“快”成为各家极速扩张
的法宝,那下半场是不是要在这个基础上作出些许改变呢?
毕竟,一个细小的改变,就能无限提升用户的体验。
三、小结
1. 建议配送环节,增加自动延迟送餐提醒,以免用户在等待中绝望;
2. 建议配送小哥打电话时,看一眼用户姓氏,因为“于先生,您好”比“那个,你的外卖到了”亲切多了;
3. 配送勉强也算面对面交流,你呈现给用户什么感觉,那用户也一定会给你相应的反馈。
以上,仅为个人拙见,难免有失偏颇,如有雷同,概不负责!
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