客服人員常犯的一個錯誤是，本能的拒絕棘手客訴。事實上，通過和那些對企業產品和服務有自己看法的客戶交流，並且為之服務，能夠更深入的瞭解產品，提升自己。今天，客服老司機來教你如何輕鬆應對客戶投訴。
姿態要好
當客戶購買的產品或者服務出現問題，往往情緒激動。而客服或是因為身經百戰、思維定式已經瞭解客戶問題所在，或是著急為客戶處理，或是不想令客戶情緒再激動下去，常常對客戶的不滿和抱怨採取遏制的手段，還沒有等客戶說完話就開始進行“解釋”，這樣很容易令客戶誤解客服們是在急切地推卸責任。所以，姿態擺好的第一步是：認真傾聽。
保持思考
傾聽之餘，客服應該思考：客戶為什麼不滿，對產品、服務、還是其他？客戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？解決方案是什麼？這個解決方案是否能令客戶滿意？怎麼樣安撫平息客戶的怒火。
與之共鳴
在傾聽的過程中，對你認可的部分表示肯定，被尊重意見的客戶，會認為你與他產生了共鳴，牴觸情緒會消減不少。這樣，即便當客戶的訴求得不到滿足時，我們說“關於這類問題，還沒有用戶向我們提出改進建議，非常感謝您的寶貴意見，我將為您記錄反饋，有您這樣的用戶是我們公司的榮幸。”這句話時，也會被對方接受，並因此得到一定程度的諒解。
適當提問
當客戶終於肯停下來傾聽你說話時，別猶豫。真誠地向客戶詢問所需的信息。一方面他會感受到來自客服的尊重，另一方面，通過你的提問，可以更有效的判斷客戶的訴求，給予客戶更符合其期望的問題處置方式。
恰當道歉
古往今來，我們似乎是不太愛主動道歉的，因為道歉即是意味著自己做錯了，這是一件既丟面子又傷裡子的事情。其實，致歉不僅是禮貌周全、有教養的表現，而且具有緩和矛盾維護人際關係和諧的功能。道歉也是對客戶的尊重，能夠使其儘快消除不滿。當我們的產品不存在問題，但用戶確實遇到困難時，我們作為超人一樣的客服團隊肯定是會使出18般武藝為其協調處理，但最終可能並不盡如人意，這個時候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。
解決問題
客訴最終目的是解決問題。高效與否是客戶滿意度評價的一個關鍵指標。避免推諉（什麼在和其他部門溝通啊，什麼要請示領導啊之類）。避免推諉最好的方法是保持部門內部部門之間聲音的通達性，逸創雲客服可以確保這一點。
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