對於餐飲、茶飲等這類店鋪來說，有一種"致命"的經營難題：如果將主要力量用於拓展新用戶，就勢必會造成難以對長期積累下來的老用戶傾注太多的關心，在一邊招攬新用戶的同時，再逐漸流失掉一部分的老用戶。如果一旦店家停止店鋪的"拉新"工作，損失是超前的，這也是為什麼眾多商家陷入經營死循環的原因之一。
拓展新用戶確實能給店鋪帶來一定的收益，但是一家企業若想長期生存，一定是要靠"回頭客"的信賴。所以說，當我們面對拓展新用戶還是留住老用戶的經營難題時，不妨研究一下，《京都百年企業的經營秘訣》裡，那些京都老店的"經營匠心"。
日本京都的特殊"招待文化"
先和各位聊一下京都的"招待文化"。
"O·MO·TE·NA·SHI"日文寫作"おもてなし"，這個詞由於入選2013年的U-CAN流行語大賞，在申辦東京奧運會時，成為熱門話題。
它的語句構成是：
在給予客人關愛的詞語前加上表示敬語的前綴詞。意思是"表裡如一"，表達了不會因客人不同而改變服務態度的理念。後來意思又有些變化，現在成為顧客至上、優質服務的代名詞。
但是，京都的"優質服務"與日本普遍使用的"優質服務"稍有不同。京都的"優質服務"會選擇"服務對象"。
提到京都的"優質服務"，雖然印象不是很好，但是首先會想到"謝絕生客"。
按照當今時代的觀念看"謝絕生客"，一定是價格不菲，而在京都並非如此。至於為什麼"謝絕生客"，有其獨特的理由。
做說明之前，我想講一個一般人看來不可思議的事。它是海外的貴客"被拒絕"的故事。而拒絕這些海外賓客的是位於祇園有著300年曆史的老字號茶屋。
這件事是發生在數十年前。海外的貴賓到了京都，陪同人員提前到了店裡，向茶屋提出請求"希望接待海外貴賓"。但是不巧，當天的預約已經滿員，實在無法接待突然來訪的客人。店裡的負責人就以
我覺得這是京都"謝絕生客"中的很有意思的故事。
重視老客戶
那麼，謝絕生客的原因是什麼呢？首當其衝的原因，是重視老顧客。
不僅上面的故事如此，我熟知的一家餐廳，在"米其林"關西版首次發行時，也拒絕了米其林三星店店刊的登載請求。
各位可能想不通，為什麼該餐廳會拒絕被世界認可的米其林的請求呢？我也問過同樣的問題，意想不到的答覆是：
"如果被刊登在米其林上，就無法給老顧客提供'優質服務'了。"
等我更進一步詳細詢問原因時，聽到了具有京都特色的回答。
即使不是米其林，一旦把店名刊登在排行榜形式的導遊指南上，光顧的客人一下子就會增加，銷售額也會急劇增加。
但是，像這樣的高潮瞬間就會消失。隨著這股高潮蜂擁而至的大多數是觀光客，而且只光顧一次的客人居多。
大量觀光客的前來，會導致提供給老顧客的"優質服務"出現紕漏。
"從前可以隨時隨意光顧的老顧客，現在卻需要排隊預約等待幾個月。"
"從前可以慢慢享受美食的，現在卻需要顧及後面排隊的客人"
……
這些狀況的出現，導致無法提供令老顧客滿意的"優質服務"。
這就是"拒絕刊登"的真實理由，也是京都特色的、涉及經商本質的理由。
雖然很對不起由於媒體的宣傳而想來體驗一把的顧客，但是相比於只來一次的顧客，一年數次，多年來一直光顧的老顧客更值得珍視，這就是京都的老字號。
如果忘記這個初衷，生意不會興旺和長久。
為了更好地提供"優質服務"
京都老店拒絕"生客"的另一個原因，則是出於為了更好地提供"優質服務"。
在他們看來，對於初次光顧的客人，沒有任何瞭解。他喜歡什麼酒，喜歡什麼菜，喜歡熱的還是喜歡冷的……如果是與老顧客一同前來的話，可以配合老顧客，提供"優質服務"。
但是，如果沒有新客人的信息，就無法提供讓其真正感到滿意的"優質服務"。
所以，"為了不至於失禮，乾脆一開始就拒絕"。
提供"優質的服務"的前提是瞭解對方的喜好。
正因為如此，在京都的老鋪中，仍然存在"謝絕生客"的現象。
"熟客"生意，事關信用
還有一個拒絕"生客"的原因，則是更現實的理由——事關信用。
"痛痛快快用現金支付"並不是京都的商業習慣。京都的習慣是先記賬，月底統一結算。這種情況下，容易出問題的是初次上門的客人。沒有人知道初次上門的客人的支付能力。如果品行不良的客人來店的話，會損害店鋪的品位。
因此，初次上門的客人要有人介紹，萬一沒有支付能力，介紹人作為保證人來支付費用是理所應當的。
另外一個考慮就是，如果有介紹人的話，初次上門的客人會顧及介紹人，而不會做出有損介紹人面子的事情。
綜上所述，"謝絕生客"的理由有"重視老顧客""避免對顧客服務不到位""確信費用能夠收回"這三點。
在這裡隱含了京都"優質服務"的本意，隱含了京都商家的強烈自信。
此外，京都的"優質服務"還包含了茶道的"一期一會"精神。那就是"這是為你一個人量身定製的服務"，並不謀求任何額外的回報。就算最後得到了回報，那也不是提供優質服務的目的。
本文摘自《京都百年企業的經營秘訣》
林勇作 著