“你好，九江市120，请问需要救护车吗？”这句话，万义婧和李越每天不知要重复多少次。
万义婧和李越是九江市紧急救援中心调度科的一名调度员。万义婧在这个岗位上已经工作3年了，而李越是一名才实习三个星期的新兵。
在她们俩的工作台上，每个人面前都有两个电脑屏幕，一边显示着填写派车的基本信息表格，呼救人的基本信息登记在这里；另一边则是城区地图，上面显示着她们可以调派的所有120急救车的实时动态信息。“我们会定位呼救人的具体位置，派出离他们最近的一台救护车。”通常，当调度员还在电话中向呼救人询问相关病情信息时，救护车就已经出发了。
一分钟内派单，两分钟内出车。在九江市紧急救援中心，一共有10名调度员，清一色的娘子军。她们实行三班倒，每当接到一个需要救护车的报警电话后，调度员需要在一分钟内得知呼救人的地理位置，并立即派车。
“通常我们的救护车已经出发了，但是这边仍然要在线上跟他们交流，我们的工作内容不仅仅只是派车。”李越刚来调度员岗位三个星期，短短的时间已经让她深刻体会到，“调度员的工作内容不仅仅只是派车”。“我们得将一些最基本的急救知识第一时间传递给呼救人，很多呼救人在报警的时候都手足无措、乱了方寸，我们还需要安抚他们的情绪，告诉他们不要慌，按照我们说的步骤一一操作。”
调度员除了获取呼救人的住址、完成派车外，还对呼救人进行第一时间施救指导和心理疏导，在救护车赶到现场前，让呼救者成为第一施救者。“比如心梗的病人我们要教一些紧急处理的办法，心肺复苏、CPR等；如果是车祸现场，我们则要教呼救人千万不要移动病人，否则容易造成二次损伤。”
几天前，万义婧接到一个年轻小伙子的电话称自己不想活了，马上准备跳楼。“碰到这种呼救者，我首先判定他其实是想活下去的，只不过找不到一个发泄的出口，我和另外一个调度员一边套他的话，判定出他所在的位置，派出120救护车的同时拨打110报警，一边在电话里陪他聊天，一直等到110赶到现场，我们才挂断电话。”这也是万义婧和同事经常要在电话里充当的另外一个角色——心理疏导员。
而在今年的新冠肺炎疫情期间，心理疏导员的这一身份更加凸显。“特别是刚开始的时候，很多人对病情不了解，经常打电话过来说觉得自己发烧了，一直在家反复量体温，这时候，我们更多的工作就是心理疏导，消除他们的恐慌情绪，引导发热患者根据自身实际情况居家隔离或到医疗机构发热门诊有序就医。”在九江市紧急救援中心调度科，记者看到厚厚的一沓表格，里面都记录着每一个拨打120寻求帮助、寻求安慰的市民。
有时在派车、经常在帮助、总是在安慰，万义婧和李越还有她们的同事，深切体会到这句话的意义。每天守着电话累不累？累。但是为什么能一直坚守？万义婧给记者讲了一个故事。
去年冬天，万义婧接到一家人的呼救称：一家四口正在家里吃饭，吃完了大家浑身不舒服、头晕不适。“通常吃完饭出现这种症状，我们的第一反应是不是食物中毒？”可是当万义婧问了几个问题后，她隐约感觉事情不妙。“我接着就问他们家是用天然气做饭还是煤气做饭？当时是冬天，正是一氧化碳中毒高峰期。我叫他们先把家里的门窗都打开，所有人离开家，然后请邻居到厨房去看看煤气是不是关着的？”事后证明，这家人正是因为煤气泄漏导致一氧化碳中毒。“这件事给我的印象特别深刻，如果说我们的急救事业是一场接力跑，那我们调度员就是跑第一棒的选手，怎样精准起跑、甚至抢跑，正是我们所要追求的。”
“我们的调度员真的是在和时间赛跑，电话铃声就是命令。”九江市紧急救援中心调度科科长杨凡，在这个岗位上已经工作了10余年。“十几年前的时候，我们的调度记录簿三年才写满一本，但是现在我们一个月就会写满4本。”杨凡说，这意味着市民的急救意识在提高，群众对120的认识在提高，大家选择去医院的方式正在改变，但是这对所有调度员的工作要求就更高了，身上的担子更重了。“我们不仅要做医疗上的急救，更要做好心理上的急救，同时冲在医生还没到场的第一线上。”