上海南京路步行街素有“中华商业第一街”之美誉，南京东路商圈则是名副其实的上海“第一商圈”。疫情发生后，商圈内的餐饮、婚庆、旅游消费纠纷数量逐渐上升，如何就地化解纠纷？如何既能依法保护消费者合法权益，又能让一批受困于消费纠纷的企业放下包袱重新出发？这些难题一一摆在了相关部门面前。
4月16日，记者跟随上海市人大代表童丽萍、陈麟一同走进上海市黄浦区人民法院南京东路商圈巡回审判调解工作站，亲身体验这一诉源治理的“前哨站”如何从源头化解涉疫纠纷、助力企业复工复产。
上海黄浦法院在南京东路商圈巡回审判（调解）工作站现场审理并成功调解一起涉疫消费纠纷。
做调解：
1小时化解两起纠纷
下午1点，上海黄浦法院民庭的法官吴建波和法官助理吴粤、邢文阳准时来到了位于南京路步行街上的巡回审判工作站，这已经是他们今年第十二次来到这里。
2019年底，上海黄浦法院在南京路上设立了巡回审判（调解）工作站，自11月挂牌成立以来，吴建波早已习惯了每周四下午定期到工作站驻点办公的工作节奏。
今天工作站要处理的是两起婚庆服务合同纠纷。“纠纷起因都是新人因疫情影响要取消婚礼，但与经营者就退费数额发生争议。”吴建波一边向记者介绍，一边做着庭前准备工作，“之前经过多方调解但都没成功，工作站快速立案后将案件转入审判流程，希望今天双方能谈出一个好的结果。”
2点15分，吴建波敲下法槌开始庭审。原告朱先生与新婚妻子原定2020年3月举行婚礼，他们与婚庆公司签下协议并支付了15万余元预付款。
庭审中，朱先生的母亲严女士作为代理人表示，原定的婚礼无法举办，目前儿媳已怀孕，亲戚们远在外地或国外，短期内推迟婚礼已不太现实，“全家人商量下来决定取消婚礼。”
“解除合同我们没有异议，但退款金额中要扣除已经发生的费用。”婚庆公司态度明确。到底发生了哪些费用？在法官的询问下，婚庆公司一一罗列了已支出的婚纱摄影费用、前期人力成本等。“这些费用都已经发生，从保护消费者角度出发，企业愿意作一定的让步。”婚庆公司的诉讼代理人表示。
听到婚庆公司的诚意，严女士也开始接受法官建议，适当降低心理预期，与婚庆公司协商解决。吴建波说，此类纠纷尤其要考量消费者权益与商家合法利益之间的平衡，只有拿捏好“度”，才能更好地促使双方互谅互让。
35分钟后，双方达成调解协议。
当天下午，工作站的另一起婚庆合同纠纷也通过法官的释法明理，当事人在半小时内达成了调解协议。
上海黄浦法院在南京东路商圈巡回审判（调解）工作站现场审理并成功调解一起涉疫消费纠纷。
提速度：
为消费维权开辟快速通道
童丽萍旁听整个庭审后，对工作站便捷高效处理消费纠纷的做法颇为认可：“这种金额不高但影响不小的案件非常考验法官的功力，尤其今天是在短时间内成功化解纠纷，可见法官在庭外协调上花了很多心血。”
正如童丽萍所说，这些看不见的“庭外功夫”主要得益于工作站的“三调合一”工作机制。“目前，工作站整合了市场监管部门的行政调解、消保委的行业调解，以及法院的司法调解，实现了一站式解决纠纷，消费者的维权效率大大提高。”上海黄浦法院民事审判庭庭长黄婕介绍。
“市场监管部门、消保委可以根据需要将受理的纠纷移送到工作站，由工作站内的办案团队第一时间介入主持进行调解，调解成功的直接出具法律文书。”黄婕表示，对一部分争议较大、无法达成调解、符合法院受理范围的纠纷，工作站可先行归纳争议焦点，指导消费者起诉立案，并纳入快速审理通道。
黄浦区市场监督管理局副局长娄卫对工作站的指导赞赏有加：“从1月底开始，我们陆续接到有关餐饮、旅游、婚庆等涉疫消费纠纷，工作站第一时间介入，市场监管、消保委、法院三方在一个平台上共同研判纠纷态势，法官给予我们专业指导，参与化解疑难纠纷。”
“促成消费者与经营者之间延期履行合同是最优选方案”、“建议咨询旅游行业协会，明确哪些费用是无法退还的”……记者看到，从今年2月初开始，吴建波与市场监管、消保委的工作人员就不断在微信群里沟通涉疫纠纷的解决思路。
“有了法院的专业法律意见，我们处理消费纠纷时也有了底气。”黄浦区消保委秘书长邓卫国深有感触。
据统计，截至4月15日，黄浦辖区内的1000余件涉疫消费纠纷绝大部分得到妥善处理，仅有3起纠纷进入诉讼程序，目前已通过工作站的快速审理通道调解结案。
上海市人大代表旁听庭审后，就妥善化解涉疫消费纠纷服务企业复工复产等问题，在座谈会上听取法院汇报。
卸包袱：
为企业诚信经营撑腰
受到疫情影响的绝非只有消费者，对于餐饮、娱乐、旅游等行业来说，面对大量要求解除合同退款的消费者，不少经营者承受着巨大的压力。
“工作站在依法维护消费者合法权益的同时，密切关注着这些商家的复工复产。”黄婕说，化解消费纠纷必须要在消费者权益保护与商家长远健康发展之间寻求平衡点。
不久前，一家公司在案件审理调解中向法官提出，有消费者频繁通过自媒体发布消费维权过程，故意将企业在案件调解中所作出的让步解读为企业承认存在过错。“消费者的这种恶意差评让企业真的很受伤。”这家公司的法务人员颇感无奈，希望法官能采取措施。
吴建波得知这一情况后，立即约谈了作为案件当事人一方的消费者，严肃释明了故意歪曲调解协议内容，发布不实信息将要承担的法律后果，并记入笔录，警示消费者依法维权。法官同时还支持鼓励企业保留证据，必要时通过法律途径维护自身合法权益。
通过个案解决企业遇到的困难是一个方面，为了让暂时受困于大量投诉纠纷中的企业尽快卸下包袱轻装上阵，工作站在加快纠纷化解力度的同时，还精选出一批发生在商圈内的消费纠纷典型案例，发送给市场监管局、消保委和有关企业，为他们更快更好地处理纠纷提供范例。针对接下去企业可能面临的商业用房租赁合同类纠纷，身处商圈一线的工作站也充分发挥实地调研基地的作用，总结了该类纠纷的特点和对策建议，为处理该类纠纷提供参考。
“下一步，我们将进一步增强工作站的主动性、前瞻性，密切关注经济运行状况，深入分析研判疫情后可能出现的新情况、新问题，引导当事人调解协商、互谅互让，努力在平衡各方利益的前提下化解纠纷，保护消费者权益，助力企业复工复产，为营造良好的营商环境、全力打响‘上海购物’品牌再添新力。”上海黄浦法院党组副书记、副院长张晓立表示。
来源：人民法院新闻传媒总社
记者：严剑漪 | 通讯员：汤峥鸣 | 摄影：陈琪 | 编辑：张瑾