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如今，随着越来越多的社会公共服务项目可以在社区事务受理服务中心办理，中心整体受理量和咨询量也随之持续上升。然而，近来古美路街道的居民却发现，来中心办理事务花费的时间不增反减了。
古美路街道居民
“
之前我去社区事务受理服务中心办理事务，因为别的居民在咨询，我在一旁等了挺久的。最近去办理居住证事宜，发现咨询服务分离出来了，只要5分钟左右，就可以轮到我办理了。
”
古美路街道居民
“
以前周末我到社区事务受理服务中心办理社保卡的事情，人挺多的，现在去中心，发现办理速度变快了，人流分散得很快。
”
原来，为了全面提升社区事务受理服务中心标准化建设能级，为居民群众提供更加优质便捷的政务服务，闵行区民政局在古美路街道试点运行社区事务受理服务中心标准化管理应用系统。
标准化管理应用系统能解决哪些问题呢？
1
通过系统的建设，各级管理人员可以及时了解办事大厅的状况，根据一些突发情况及时进行人员安排和窗口安排。
2
通过实施该系统，大幅提升窗口人员的办事效率，降低居民的等待时间。系统建立了一套公平合理的绩效考核体系，可以自动计算出每个窗口人员的绩效考核成绩，对窗口人员从办事效率、办事质量、办事满意度及360度评价多个维度进行考评。考核的标准化和量化也有利于促进办事人员的主动性和积极性。
3
系统提供了丰富的各类数据报表，通过数据分析可以找到一些居民办事的规律。例如，在古美路街道，周末办事的人数比较多，但法定节假日办事人数较少，每天中午、下午3点以后办事的居民相对较少。通过这些数据分析可以指导中心的人员排班安排，在做到全年无休满足居民办事要求的前提下，保障窗口人员合理的休息时间。
试点运行标准化管理应用系统后，
有哪些成效呢？
1
标准化管理系统运行后，促进了对受理中心整体办事情况和各项业务工作的过程管控。通过系统数据显示分析，部分居民在窗口咨询占据了大量的办理时间，造成受理时间过长，容易引发其他等候居民的不满。为了让居民群众切实感受到中心整体办事效率和服务质量的提升，于是将咨询服务从业务办理步骤中拆解分离出来，设置了预检咨询受理服务，要求值班台工作人员做到跨前一步、提前问询、主动提醒、精准办理。通过优化办事流程、完善服务功能后，目前受理中心各类事项平均受、办理时间由原先的19.8分钟缩短至6.3分钟；平均等候时间由原先的6.6分钟降低为5.5分钟；群众满意度由原先的95%上升至99%。
2
社区事务受理服务中心有不少集中办理事项，部分受理事项存在明显的时间节点性，后台业务工作量存在忙闲不均的现象，不利于中心整体工作效率的提升。通过信息标准化管理应用，完善绩效考核流程，扩大民主考评，强化结果运行，实现薪酬差异化，即多劳多得、优绩优酬，充分调动工作人员积极性和主动性，工作理念和服务意识从“坐等工作上门”转变为“主动承担工作”，为加快实现“全科受理”服务模式夯实基础。同时也为受理中心的业务骨干提供了展现才能的机会，畅通了社区工作者的晋升渠道。
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标准化管理应用系统纵向细化考评指标，横向明确协调配合，实行目录化管理，做到纲举目张，各项重点工作和任务指标不折不扣落实到位，各部门工作难点、个人工作进度和完成质量等做到实时了解、动态管理、便于应对预判、督促整改、查漏补缺，有效落实全体工作人员履职尽责，进一步推动受理中心整体工作有力、有效运转。
据了解，今年12月，闵行区社区事务受理服务中心管理应用系统将在全区14个社区事务受理服务中心全面投入运行。
接下来，闵行区民政局还将持续推进“互联网+政务服务”行动，实现跨层级、跨部门、跨系统、跨业务的数据融合、共享。研究绿色通道、快捷窗口、社区个案、爱心上门服务等设置的可行性。最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，更好地为群众提供便捷优质的社区公共服务。
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信息来源：闵行电视台新闻中心、闵行区民政局
编辑：林心怡
通讯员：王慧珍
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