如果满意，则不应该排斥。
客户不满，其原因是比较多样和个性化的。
从大的产品、到服务，甚至保险公司品牌形象，员工印象都会影响客户的感受。
所以，理论上，保险公司做到跟踪所有客户触点及相关链条，并在每个节点都给客户正向的体验，则可以解决客户不满的问题。
而理论上的事情，现实中是很难办得到的。
保险公司的经营，有成本、利润、效率、股东回报、监管政策、各种考核因素需要兼顾。
以客户为中心，让客户满意，是全行业的一个愿景，所有保险公司高管和监管方领导都会这样讲。
但，有些事情是堆钱能做成的，有些事情却绝非一日之功。
保险行业扭转群众口碑，就是一个需要行业接力的长期项目，需要投入，也需要坚持。
很多朋友讲述了自己和保险之间发生的一些让人“不快”的案例，以理赔服务，条款猫腻，反感保险销售模式等居多。
前面，也提到不满的原因，是多样和个性化的。
如果这些个案获得了普遍的赞叹和响应，说明这些问题在某些程度上，存在普遍性或共性，大家情绪上是有共鸣的。
作为从业者，我们见得当然也更多了，能理解大家的苦恼，有时候想想过去这十几年，这个行业很多基础的工作还是进步不大，也着实让人苦恼，很多人都能看到的问题，但偏偏解决起来很费劲。实事求是来讲，行业在互联网时代的进步还是有的，但明显和保民们的期望差距还是过大。
保监会这两年，对于解决行业口碑差的“顽疾”也是做了一些工作，提出了保险公司服务评价体系，大家可以了解一下。这套体系的运作和完善，并最终对保险公司的经营产生绝对的影响，还需要很多年。
评价指标体系。按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
定量指标是以保险监管机构、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。财产保险公司设置8类定量指标：在销售、承保与咨询环节设置了电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率及承保理赔查询异议信息5日处理率3类指标，权重合计为30%。在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3类指标，权重合计为45%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。人身保险公司设置8类定量指标：在销售环节设置了保单15日送达率1类指标，权重为15%。在咨询、回访环节设置了电话呼入人工接通率、犹豫期内电话回访成功率2类指标，权重合计为15%。在理赔环节设置了理赔服务时效、理赔获赔率2类指标，权重合计为35%。在保全环节设置了保全时效1类指标，权重为10%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。
重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。
重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会、各保监局认定的其他保险服务突出问题。
在这里，我仅从人身险角度来补充几个方面的观点，从保险产品特性和保险服务基础欠账的角度提一下，为什么大家对保险，会有那么多的不满。
保险是一种特殊商品
其特殊性主要体现在以下两点：
第一，保险是无形、低频、体验后置、非渴求性商品。
保险说白了就是一张格式条款的合同，无形商品在产品和服务上的客户感知度相对较弱。而与银行储蓄、股票证券等无形金融产品相比，保险尤其是人身险是典型的低频商品，客户缴费期结束直到发生赔付或保险期满，基本不需要与保险公司有什么交互，是一种明显的体验后置式商品，客户对保险的获得感是比较弱的。
而非渴求性商品的意思是保险很少有人主动购买，没饭吃会饿，没保险并不是所有人都会不安。保监会副主席今在2017年11月提到我国人均寿险保单0.13张，也说明了民众的保险意识还远远不够，所以，保险往往是需要推销出去的。在这种情况下，很多投保人即使购买了保险，实际对投保的保险产品和合同条款也所知甚少，有的人所知仅限于保险销售人员的口头解释。
这造成了两个方面的问题：一是销售人员告知可能不准确、不全面，甚至存在误导的现象，造成很多投保人有一种「买的时候你花言巧语，服务或理赔的时候就推三阻四」的感觉，对于基于产品的保险服务而言，买售双方对一些「口述内容」理解不一致都是致命的，更不用说误导销售产生的矛盾和冲突了；二是投保人对自身投保的保险合同了解不够，当需要保险服务的时候，记错保险公司，不知投保什么险种，缺少基本的保险常识，比如重疾不保轻症、意外不保猝死，报案有时效，理赔需要提供资料等等完全没有概念，很多投保人对保险合同不够上心也是一个客观事实。
第二，保险合同是射幸合同。
所谓射幸合同，是指合同当事人一方支付的代价所获得的只是一个机会，是不确定的。比如，对投保低保费、高保额的意外险投保人而言，一旦发生意外他能获得远远大于所支付的效益，但保险期间内意外没有出现他就没有利益可获。对于订立射幸合同的双方而言，一方的幸福是建立在对手方痛苦基础上的，有高昂的道德成本，某种程度上，还会激发和鼓励人们的投机心理和赌博兴趣等。所以，从这个特点来说，购买彩票、赌博也有射幸合同的特点。
我投保了消费型的保险产品，是为了自己或家庭无法承担的风险进行兜底，如果最终风险事件没有发生，我这钱就「白花」了。我不关心什么保险大数法则，我的感受是建立在个人体验基础上，保险公司白拿了我的保费，去补贴了其他理赔的客户，我就是不爽！这也在某种程度上让很多人对保险公司的经营模式产生了天然的反感。
另一方面，作为投保人，尤其是保障型人身险产品的投保人，我们购买保险是不希望看到发生理赔那一天的，年金、养老等储蓄型产品除外。一旦发生理赔，大家的心情都不会太好过，一旦服务不到位，就容易引发双方更深的矛盾。关于保险业的媒体报道，好消息基本都是保险公司花钱购买的新闻稿，只有坏消息才可能是媒体争相报道的热点话题，这方面大家应该都有体会。
与保险服务相关的配套基础工作存在较多短板，提升绝非一日之功
保险的服务体验要真正提高，仅靠保险公司自己的柜面人员、电话坐席、官网、微信是远远不够的，一定要整合保险上下游相关方的资源，与诸如医疗机构、社保结算、健康管理、征信数据平台等机构进行紧密合作。互联网时代客户对于服务的要求标准已经达到了一个很高的水平，当保险产品设计和定价趋同的时候，谁能在服务上树立起行业的标杆，谁就可能形成真正的竞争壁垒。
以健康险为例，我们期望的健康险服务是发生保险事故在医院就诊之后，我们在线提交就诊医院，保险公司可以在线获取相关医疗数据和记录，判断分析后进行及时理赔。可惜的是，保险行业想要联网的医疗机构，其本身的数据化水平就不太高，医生手写病例不录数据库是很多医院里常见的景象。我们需要完善的健康产业信息系统，需要完备的个人健康数据库，标准化的医学编码系统（疾病诊断编码、治疗及操作编码、药品编码）以及理赔单据的标准化，这些都非一朝一夕之功。只有实现了保险公司与医院、健康管理机构等相关方之间有效的数据链接和交换，真正让客户满意的保险服务才能成为现实。