2017年10月27日，指南貓創始人&CEO任靜受邀參加由勁旅網主辦的以“用創新重構旅遊產業新生態”為主題的2017勁旅峰會，發表了以《定製遊如何快速成長突圍》為主題的精彩演講。
“把服務信息化也是'從1到100'的問題，但整個定製遊市場現在是一片混戰。如果定製遊想要從現在OTA林立的情況下面脫穎而出，要做的第一件事情就是先把定製遊的餅做大，讓行業更加規範。同時從業者還要長期堅持，並且迎難而上，為消費者提供完整的定製服務。”
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定製遊如何快速成長突圍
各位參會嘉賓，大家下午好。今天我和大家分享的主題，也是最近這幾年我一直在思考的問題：定製遊如何成長突圍？
雖然以定製遊作為行業案例，但如何成長突圍是一個與行業無關的共性問題，所以希望我的分享，能夠給到大家一些啟發。
/ 我是誰？我在做什麼？ /
我是任靜，來自旅行定製服務平臺指南貓旅行。
臺下如果有認識我的人，可能知道，除了指南貓創始人兼CEO，我還有另外一個身份，是指南貓旗下品牌雲定製的創始人兼CEO，雲定製的前身是指南貓提供給平臺上的定製師使用的一套管理系統，至今已經運行了4年多，在今年5月份我們將這套系統獨立出來成立了子品牌，也就是現在大家看到的雲定製，所以我現在同時也兼任雲定製的CEO。
很多認識我的人也知道，我在創業之前，做過8年的風險投資，我知道資本對行業發展的重要作用，所以我們成立了一個定製遊孵化器，就在昨天，剛剛對外公佈，也就是說從現在起，雲定製不僅可以為定製遊行業提供技術服務，還可以提供資本服務。另外，雲定製正在尋找合適的CEO人選，如果有人感興趣，歡迎大家來應聘雲定製CEO。
/ 我的行業思考 /
今天我會從三個角度，闡述我對“定製遊如何成長突圍”的思考：
旅遊行業的環境現狀：從0到1，從1到100，哪個更難？
身處大環境中的出路：身處叢林，如何成長突圍？
雲定製的案例如何驗證這個出路：理想如何落地？實操案例說話！
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旅遊行業的環境現狀
/ 從0到1，從1到100，哪個更難？ /
|| 從0到1：旅遊行業的商品信息化
我們經歷了旅遊行業從0到1的時代，OTA從0到1，是一次偉大的跨越，為旅遊行業的商品信息化打下了基礎。但是商品信息化發展到現在，站在巨人肩膀上的我們，又面臨著新的問題：超量供給下，如何解決客戶的選擇困難症？
在信息大爆炸的今天，旅遊商品琳琅滿目，客戶有了越來越多的選擇，同樣的一張機票，可以購買的渠道越來越多，在哪裡買性價比最高？同樣的一個假期，可以去的目的地也越來越多，要小眾，要深度，要特別，應該去哪裡？那麼，這種個性化、高品質的需求，如何在海量標準化的供應中得到滿足？
|| 從1到100：旅行定製服務如何信息化？
於是消費者會說，太多了，不知道選什麼，你給我推薦，幫我定製一條路線吧，所以定製服務開始誕生並發展，我們都說定製旅行是人的服務，我們怎麼才能把人的服務也做到信息化呢？這個問題是也就是我們目前面臨的“從1到100”的問題，把服務信息化，去進行輸出。
但是，服務是非標的東西，每個人提出的需求都不相同，而且在定製遊行業裡面目前是沒有標準，沒有規範的。在這種情況下，用戶很難說我要去購買一個定製服務。
因此我們現在定製遊在做市場推廣的時候非常困難：消費者會認為這個行業沒有標準，我並不知道你這個服務能做到什麼程度，我也並不知道你的服務給我帶來的價值有多大，甚至不知道這個服務向我收了多少費用，行業缺少一個標準。
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身處這個大環境下的出路
— 定製遊如何才能成長突圍？ —
根據4年多來的思考和實踐，我們總結出以下幾點經驗：
先把餅做大
有情懷做十年
迎難而上，提供完整服務
/ 先把餅做大 /
從目前來看，整個定製遊市場現在是一片混戰。所以我們認為，當下定製遊想要從現在OTA林立的情況下脫穎而出，要做的第一件事情就是先把定製遊的餅做大。
|| 定製遊業者聯合起來，推廣定製遊理念
這個餅怎麼做大呢？首先，我們要聯合起來，所有從事定製遊的企業聯合起來做定製遊理念的推廣，建立定製遊標準，告訴消費者什麼是定製遊，讓消費者對這個理念有一個認知，但是大家的標準和口徑得是統一的。否則消費者感知到的就是五花八門，各說各的都有。
|| 規範定製遊服務
其次，規範定製遊的服務。我們現在提供的定製服務可能會有很多種，有一些是幫你做諮詢，有一些幫你做行程規劃，有一些是幫你在做預訂環節的操作，等等。但是用戶並不知道你給到他的服務包含哪些，甚至不知道這個服務質量如何保障。因此我們需要建立一個定製遊服務的規範，然後大家都遵循著這樣的規範來提供服務。
|| 提供差異化價值
最後，我們大家如果都在推同樣的理念，提供同樣的服務，那麼為什麼選A不選B？在這個過程我認為差異化也是非常重要的。
差異化體現了我們每一個定製品牌、每一個定製師的不同。例如我們現在有一些做日本市場做的非常好的定製機構，有一些特別擅長幫你做潛水行程的定製俱樂部等，每一家都有主打的特色的東西。我覺得這種差異化是需要保留的，每個人都要有自己擅長的東西。
總結起來說就是，我們一起去遵循一個比較大的規範和理念，但是在這個規範和理念的前提下，我們還保留著自己的一些特色。如果我們整個行業一起去做到這樣三點的話，我相信我們定製遊的餅能夠畫的更大。
/ 堅持不懈，用情懷做十年 /
|| 屁股決定腦袋
有一個詞叫做“屁股決定腦袋”，文明一點的說法叫做“位置決定想法”。一個人坐在什麼樣位置上，往往決定了他思考的角度和範圍。
我們處在定製遊這個位置，尤其需要擺正自己的位置，把屁股坐定，發自內心的想要把定製遊這個行業去做好，去深耕細作，去給這個行業帶來一些正向的改變。
而這也是我們在做的一件事情，我們幫大家開發系統，和同行相比，我們的價格可以說是很低了。在這種情況下我們全靠情懷撐著，因為我們看好這個行業，認為這個行業是未來的趨勢，我們願意在這個行業多做一些工作。我覺得這種情懷是我們在這個行業裡想要生存所必備的，位置決定了你思考的方式。
|| 讓消費者為服務買單
定製是一項服務，定製機構有些時候可能不願意收服務費，認為用戶不願意為服務買單，所以往往會去賺差價，所以這會導致我們定製服務變味：誰給你價位低你就會推誰，所以這樣推薦可能會有失偏頗。
所以我們堅持定製服務費一定要收的，哪怕現在收的不多，哪怕是我們在這個過程裡能夠獲利的不多，我們也依然要堅持去收。服務就應該收取服務費，雖然很難，但如果大家可以聯結在一起，消費者的習慣也會被改變。
|| 十年如一日，量變會引起質變
我們認為定製遊想要在叢林中成長突圍出來，就是堅持。這個堅持不是兩年、三年，可能是七年、八年、十年這麼久。但是有多少公司，企業能堅持這麼長時間，都在做這樣一件事情？在這個過程可能支撐大家走那麼久的就只有情懷兩個字了。
/ 迎難而上，提供完整服務 /
我們知道有一些聰明的企業，會專門挑最簡單點的入手，但定製遊更需要一條龍服務，無論是定製服務本身還是為定製遊企業提供服務。
舉個例子：以我們正在做的雲定製系統為例，在定製遊的技術服務環節中，最簡單的就是行程規劃和路書，最難的是業務流程管理，但云定製卻堅持要提供完整的定製遊業務流程管理系統，因為我們認為，對用戶訴求的放任不管是懦弱，要不就是耍流氓。提供一條龍服務，去挑戰最難的部分，這需要勇氣，但是我們更應該迎難而上。
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理想如何落地：案例說話
前面我們想得都很美好，但理想如何落地呢？接下來，我會用指南貓的子品牌 — 雲定製的實操案例嘗試去做一個詮釋。
/ 我們如何把定製遊的餅做大？ /
雲定製的口號是為定製遊賦能，因此我們自己不會碰定製本身，而是站在用戶、消費者的角度去思考他們需要什麼，我們採集消費者的需求，將需求信息化，讓定製遊企業把服務通過雲定製信息化後，提供給消費者。目前已經有超過1萬位旅行定製師在使用雲定製系統，為消費者提供端到端的完整定製遊解決方案。我們會和定製遊企業一起，把餅做大。
/ 我們如何為定製遊企業賦能？ /
雲定製系統通過工具、人才和資源三個維度為定製遊賦能。
|| 雲定製提供工具
雲定製可以為定製遊企業生成品牌店，幫助大家收客
雲定製提供在線聊天、訂單管理，幫助大家與客戶建立即時聯繫
雲定製提供路線設計工具，幫助大家生成精美的路書
雲定製接入資源，幫助大家實現一站報價和採購
雲定製提供行程導覽，幫助大家提高客戶行中滿意度
雲定製遊提供600萬+poi、1萬+路線、10萬+商品，是市場已知poi最多最全的saas系統
雲定製提供機構知識管理，幫助大家沉澱定製的路線和經驗，幫助新人能夠快速成長
|| 雲定製提供人才
雲定製提供雲定製師。我們集結了1萬名旅行定製師，如果定製遊機構有需求，可以在線僱傭他們。
|| 雲定製提供資源
雲定製提供共享資源庫。我們接入了非常多的商品，包括機票、酒店、簽證、保險、導遊等，當然還在不斷更新，大家可以一站式採購。
品牌可建立私有資源庫，如果你有獨家資源可以放到自己私有商品庫，我們也構建整個系統分銷體系。
總的來說，工具賦能提高效率；人才賦能提高接待能力；資源賦能降低成本。我們從工具、人才、資源三個維度做了一些非常難的事情，也就是我們所說的迎難而上，用情懷解決定製遊行業需要的資源問題。
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現場答疑
@丁重揚的提問：大家知道整個旅遊業的發展，從跟團游到自由行，基本的邏輯是按照工業革命的邏輯來的，所謂工業革命，就是標準化、大生產、大作業、大采購、大分銷等等，不管是跟團遊還是自由行，它都遵循著這樣一個規律。我們現在從工業革命進入到信息革命，可能就是以信息、碎片為主導的交易模式。可是定製呢，恰恰是偏手工的，再使用工具去帶動它都是偏手工的，它的空間和效能如何體現呢？另外您剛才有提到差異化，那麼我想問一下，指南貓和其他的定製機構，有什麼不同呢？
@任靜的回答：謝謝您的分析和問題，關於您的分析呢，我也有一點自己的看法。我們都說進化都是一步一步來的，剛開始的時候我們其實是在做實物商品化的一個過程，從手工，到機器，後來有了人工智能的製造，但它是針對實物商品而言的。
但其實還有一些東西，它是像服務這樣虛擬的、不可見的商品，那這一類的商品，它其實同樣也會經歷這樣的一個過程，但是服務與實物相比，它的發展會再慢再晚一點，因為人們總是先滿足物質需求再去考慮精神需求。所以我們現在才剛剛進入了一個讓服務能夠信息化、機械化和工業化的一個時代。您剛剛也提到了我們現在還是用人工、手工的方式來提供服務，我認為這是不可避免的，但是也如您所說，後面它是有趨勢的。我覺得到後面定製工具會越來越智能，我們人在裡面的服務可能會變得越來越另類和不一樣，跟現在我們只是在做行程推薦和操作可能會有所不同。
但是當前這個時間點上，我認為它還是有存在的必要和價值的。因為定製服務同樣也要經歷從手工到機械（手工+工具）再到智能的這樣一個階段，而我們的定製遊目前正處於機械化這個環節，在這樣一個過程中，我們能獲得一些數據的積累，然後再向人工智能邁進。我們都知道人工智能的根本是數據，但是在服務這個領域，目前為止我們在互聯網上是很難看到數據積累的，而旅遊就是一個很好的數據源，我們可以去積累很多這樣的旅行訴求，而這些訴求能夠成為我們工具越來越智能的一個基礎，我是這麼在看待它的發展路徑的。
關於您的第二個問題，指南貓和別的定製遊平臺有什麼區別呢？
指南貓是唯一一家收定製服務費的一個平臺。其他的定製遊平臺都不收，我們是唯一一家把定製服務明碼標價出來去收費的平臺，這是第一點差異。
第二點是我們在整個定製過程中，定製服務的提供者，是經過專業的培訓和實地旅行經驗驗證的，在不收取定製費的情況下，定製師可能不會花那麼多時間和精力在行程定製服務上。但是指南貓平臺上的定製師，都是經過了實地旅行經驗的驗證，通過考試拿到資格之後才能夠為用戶提供定製服務，所以從行程定製的品質上來說，我可以十分有信心的來說，能夠入駐指南貓平臺上的定製服務，應該是目前市場上最好的。以上就是我的回答，謝謝。
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圍爐夜話
@張贇馨的提問：初創者如何在攜程等大咖的天下中，分得一杯羹，取得消費者的信任和認同？白手起家資金與資源怎樣獲得？
@任靜的回答：我認為，選擇對一個方向是最關鍵的。要是一個真實存在、可被滿足、有不錯增量的需求點，同時攜程等巨頭暫時沒有看到、看不上、或者與他們原本的業務模式有衝突。初創公司把所有的資源集中於這一個點，在發展的窗口期可以取得一定的先發優勢，如果團隊足夠優秀，要盡力把優勢轉化為競爭門檻，持續地尋找差異化競爭的方式，把品牌培育出來。
品牌輸出的價值觀是增加消費者信任和認同的最好方式，當然，產品解決的需求是確實存在的這個是前提，產品的質量能得到保證是基礎，產品有超預期的驚喜是引爆點。
關於資金和資源，除了一定的運氣成分，主要還是靠過往的積累，在原工作上取得過多少成績，幫助過多少人，分享過多少洞察，這些都會在尋求資金和資源幫助時成為信任背書。而在這一點上，我認為沒有捷徑，唯一的方法是努力讓自己成為值得被幫助的人。
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