最近，一則關於淘寶買家因為差評而招惹賣家購買了機票並揚言要去滅了買家全家的消息再一次將網上購物過程中的差評及應對暴露在公眾面前。買家收到威脅後報警了，事件被公開，雖然並沒有由此而引發血案，但差評引起的連鎖反應還是值得我們思考的。
作為跨境電商賣家，運營過程中收到差評幾乎是不可避免的事情，每次收到差評，賣家們的內心都是沮喪的。上升到淘寶賣家似的囂張自然不可能，但我們真得好好考慮面對差評的心理狀態和應對策略。
先來看看運營中可能遭遇差評的情況：第一、買家購買體驗不佳而留評；第二、競爭對手的惡意攻擊。
當賣家收到差評時，我們首先要分析差評的緣由，如果是客戶真實購買的，而且客戶在評價中講述的內容是賣家自己已經意識到並且之前已經發生的，賣家自然應該需要第一時間反思自己能否在產品方面和服務方面進行改善。
提供優質的產品和客戶服務是減少差評的最根本措施。畢竟沒有誰期望在下了訂單後，在漫長的等待後收到一個不良品、殘次品、功能不完善的產品，所以，賣家在選品中就要做好產品的整體品質評估，如果產品具有方案性的不穩定，那建議還是算了吧。時不時會遇到賣家詢問，我知道我的產品方案有缺陷，導致我收到了很多差評，我該怎麼辦呢？能怎麼辦呢？不賣了唄。
但坦白來說，僅僅有優良品質的產品還不夠，要想提高客戶滿意率，減少不必要的差評，賣家還得努力讓自己的產品“會說話”。如何做才能讓產品會說話呢？優質的包裝是基礎的一條。很難想象一個品質優良的產品卻配著一個Low到極點的氣泡膜包裝能夠給消費者一個什麼樣的體驗。所以，在成本可控的情況下，賣家一定要在包裝上下功夫。如果能夠設計出質感強且堅硬的具有保護力的包裝固然好，但如果產品成本低，沒有辦法提供高逼格的包裝，那至少，你也應該選擇一個看起來不錯的簡易包裝，比如牛皮紙袋等。
除了包裝上的用心之外，要想讓產品“會說話”，賣家還應該用好客戶服務卡。因為亞馬遜不提倡賣家聯繫客戶索評，而亞馬遜平臺的消費者也習慣性的不喜歡留評價，在非常低的留評率的情況下，如果賣家能夠在產品包裝中放置一張禮貌得體的有感染力的售後服務卡，當消費者打開產品包裝，讀到一份賞心悅目的服務卡，再在服務卡中適當的引導，好評率也可以大大提高，而差評也可以化解於無形。
但如果上述都做了，而又收到了真實的差評，賣家就需要分析評價的內容，通過和訂單記錄對比，爭取找出留評的客戶，然後，聯繫客戶，真誠的道歉，並給以合理的解決方案，爭取得到客戶的諒解，從而能夠為你修改差評。
當然，和收到客戶真實購物後的差評相比，收到競爭對手的惡意差評則更讓人窩心，面對這類差評，賣家一定要全面分析，理智應對。
該怎樣分析和應對呢？
你要相信，假的始終是假的，如果遭遇惡意差評，賣家一定要努力從評價內容和留評賬號兩方面找漏洞，發現留評人在留評時所疏忽的點，把這些Bug提取出來，作為證據向亞馬遜舉證，如果你的舉證有說服力，很可能也會得到亞馬遜客服的支持，幫你移除這些惡意的差評。
無論是哪種情況導致的差評，都可能直接導致我們的產品銷量下降，會增加下一步運營的難度，但無論怎樣的遭遇，作為賣家，我們都應該保持樂觀的心態，積極的聯繫客戶，爭取得到客戶的諒解，努力的聯繫客服，爭取得到客服的理解和支持，還有就是，努力的加大運營上的投入，維持銷量甚至確保銷量的提升，從而，把差評的影響降到最低，確保運營的長期穩定增長。
如果想系統的學習和掌握亞馬遜的運營技能，歡迎你來參加老魏我的培訓課程
1、《亞馬遜全階實操課程》
2、《CPC站內廣告精品課程》
3、《亞馬遜選品爆款打造高級課程》
4、《亞馬遜極致運營大講堂》公開課
5、《亞馬遜孵化營》一對一輔導三個月
閱讀更多 贏商薈老魏 的文章
