作為消費者,買保險最怕理賠難、投訴又沒人理。監管部門也一直在倒逼保險公司努力減少投訴,提升服務能力。
哪家公司投訴少?投訴後又把消費者的訴求當回事?
這不,一年一度的保險公司投訴處理考評結果,近日由官方發佈,我們來看看2017年保險公司投訴處理考評結果如何?
順便聊一聊,我們買保險,該注意些什麼?
一、2017年人身險公司投訴考評得分
我看到這個投訴處理考評結果,瞬間有兩個疑問:
1、一些知名大公司的排名,怎麼這麼靠後?
2、排名靠前的保險公司,是不是投訴更少,更可靠呢?
下面,就來談談這兩個問題。
二、官方考評得分是怎麼來的?
本次投訴處理考評對象包括:72家人身保險公司,考評採取分數制,滿分為100分,經測算,平均得分為69.73分,29家公司低於平均分。
考評體系由兩部分組成:
第一類是定性指標,主要是有沒有建立保險消費投訴處理的相關制度、健不健全、有沒有執行;
第二類是定量批指標,維度較多,例如:
投訴的相對總量
每1萬張保單的投訴量
每1億元保費的投訴量
每萬人次的投訴量
投訴處理的及時率、
訴率
越級投訴量
違法違規案例
重大群體整體
負面輿情
簡而言之,它是由一系列的定性、定量指標構成,然後一項項打分而來。相對於各家保險公司自賣自誇,要客觀很多。
三、投訴處理考評結果,說明什麼
回答前面提到的兩個問題:
1、為什麼一些知名大公司的排名,怎麼這麼靠後?
這主要有以下幾方面的原因:
1)林子大了,什麼鳥都有,其中也不乏坑蒙拐騙的。大公司的的人多、保費多、保單多,保險糾紛自然也多。
2)一般專門處理投訴的,都不是賣保險的。隨著業務量、銷售人員逐年增長,客戶服務人員未必跟得上,在大保險公司做客服真不容易。
3)當然也有消費者對保險不瞭解,雙方認知上,對專業知識的認知有偏差,也不能全怪保險公司。
2、排名靠前的保險公司,是不是投訴更少,更可靠呢?
當然也不一定,業務量少,投訴的總量可能更少。
更有可能的是,它的客戶服務能力,與客戶投訴之間,相對更匹配。
四、消費者買保險要注意什麼
我們一直有個觀點:買保險,不要盲目看重保險公司。2017年保險公司投訴處理考評結果,再一次印證了這個想法。
所以,無論你打算買哪家的保險,不要被各種光環所迷惑,多花點時間把要買的保險研究清楚,多比較、多問問。
不要等過後投訴,可能沒人理你~~
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