“报修空调都有满满的惊喜，提前到达，清洗空调，空调保养知识讲解，空调制冷恢复如初！国美服务值得信赖与感谢。”刚刚体验完的国美家电清洗的深圳牛先生在朋友圈说道。
5月25日，国美发布了2018年一季度财报，财报中公布承载了家电后服务业务的国美管家GMV同比增长数字较高。数据显示，一季度国美管家GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。国美表示，后服务将是国美未来努力的方向，后服务的发展将补充国美在线上交易、线下体验的双平台“共享零售”模式中的服务能力，增强竞争中的软实力。
国美创造服务体验
家电清洗维修乱收费，工人不专业弄坏家装等等给消费者造成困扰。
最近，张先生（化名）就被空调清洗乱收费闹得头疼。3月份，张先生趁着夏天还没到来，通过某信息平台叫某家电维修公司进行空调清洗。但工人在清洗完空调后，原本运行良好的空调却无法启动，紧接着工人擅自拆卸空调修理时又表示需要购买800元的配件，最后加上清洗空调的费用，张先生交纳了近千元。但是使用了一个月后空调又坏掉了，再次致电沟通时对方一直关机。
家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务，被称之为家电后服务。
家电后服务市场的空间十分广阔，这是业内共识。仅就家电行业而言，根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元；预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。
国美售后家电清洗维修负责人彭刚，同时也是一位家电清洗维修的用户，向笔者谈了家电清洗的使用感想。其表示目前大众缺乏清洗家电的意识，认为自己是可以胜任的。以抽油烟机举例，用户自己会买一瓶重油清洗剂，将抽油烟机电板拆下来喷一下，等待一段时间刷一下就以为油烟机清洗干净了。但其实抽油烟机的风轮是重油污清洗重地，如果不是专业的人员，是无法将抽油烟机拆开做风轮清洗的。“清洗人员清洗抽油烟机风轮的时候我才知道，风轮是有多脏，这都是自己在家清洗的盲区，必须通过专业人士帮忙。”
而且，清洗步骤如何、使用什么药水、药水和水比例多少能让机器清洗的又干净又不伤机器，药水喷上后隔多长时间，都需要按照标准的流程进行操作。另外专业的机器很容易损坏到用户的家装，如何在清洗期间减少误伤，也需要通过服务标准进行规范。
通过国美管家下单，服务人员的精神面貌是统一的，携带的专业清洗设备、保护设备都是统一的，定价也已统一规范为不同的服务不同的价位，“这正是家电后服务市场最需要的——标准化。”彭刚表示，目前国美清洗维修的价格比友商少10%左右。
国美控股集团杜鹃女士表示，服务是一片蓝海，但也是一片的盐碱地，尤其是家装家电家居，和“家·生活”相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称，现在收费和服务乱象丛生，改变现状所面临的挑战，困难是重重的。她认为，做企业做的不是一个买和卖的事情，而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。
国美的后服务内功修炼
作为业内毛利率领先的佼佼者，2018年一季度财报显示，公司综合毛利率仍保持17.5%的高位水平，经营能力再度领跑行业。国美一直在包括产品端、服务端等各方面提升用户体验，修炼内功。尤其在后服务端口。帕勒咨询公司资深董事罗清启表示，物联网时代零售业的真正价值已不再局限于提供产品，更重要的是提供服务方案。正如汽车后服务市场的价值并不亚于汽车整车一样，家电后服务市场也是一座隐形的巨大金矿。目前，随着产品人口红利时期的结束，服务市场价值不断提升，成为了零售行业的“兵家必争之地”。
而国美所具备的信息公开、可追溯特点，可以撬动很大的传统线下市场。“电商在售后市场上的争夺已成必然，但考验的核心竞争力还在于平台对资源的整合能力。”互联网分析师王建表示。
国美布局家电后服务市场，是因为其背后强大的维修“原力”。公开资料显示，全国维修师傅的工作饱和度不足且完工率不足，在家电后服务市场资源分散和效率低下的背景下，国美全国却拥有315万专业化维修师傅，通过整合行业上下游资源、提升效率满足家电后服务市场需求，这也是国美在这片未来蓝海中抢占一杯羹的利器。
作为早早布局后服务市场的国美，上述强大的“原力”无疑是最大优势。国美恒远售后维修服务有限公司总经理叶石砚去年曾表示，国美将深入家电后服务市场，运用“互联网+服务”平台“国美管家”，最终实现“让家电的事儿更简单”。
值得注意的是，后服务业务两年前在国美内部以新业务被重新定义、重新出发。彭刚向笔者介绍，家电清洗维修大概是两年前独立出单独板块，“除了给家电清洗维修制定标准以外，国美还专门考察了很多的生产设备厂家，精选专业的清洗设备实现清洗设备的标准化。另一方面，服务流程也必须标准化，比如上门套鞋套、拆机、如何清洗，用什么外罩保护客户家装，希望能在市场上树立家电清洗维修的权威地位，并联合制定市场的标准。”
维修方面，最大的痛点在于各个设备的配件。彭刚表示，国美在逐渐打通跟厂家商品备件儿的相互采购的关联，这样厂家直供既能降低顾客的维修成本，也能提升服务体验，延长维修机的使用寿命。
2017年，国美明确了“家·生活”战略，从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商；2018年，在“共享零售”模式的驱动下，国美“家·生活”战略将加速落地，并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量，不断建设在产品、运营、服务三方面的能力，完善服务保障体系，用实际行动提升国美零售的效率和体验。
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