如今，網絡已經成為人們日常生活中不可或缺的消費之一。但近年來，長城寬帶的用戶卻頻繁遭遇網絡中斷、退費困難等問題，由此引發了大量消費投訴。
斷網、退費難、計費不合理
宋先生於2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月至今都是斷網狀態，剛開始客服回覆說已安排人員在處理；過了二十天後就說要再交399元才能恢復。長城寬帶用戶陳先生也爆料稱，“今年4月1日出現斷網，次日就致電長城寬帶的客服，結果被告知，需要20天到1個月才可以修好。”
據瞭解，自去年開始，長城寬帶用戶斷網事件頻發，有的用戶斷網時長高達一個月以上。隨著上述問題的發生，向長城寬帶申請退費的用戶也日益增多，但其中不少用戶長達幾個月都沒收到退費款項。
類似的投訴還有很多。據統計，用戶對長城寬帶反映最強烈的問題包括：誤導消費者辦理寬帶；無法提供服務卻不及時退款；拖延處理斷網消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時間長達數月乃至半年以上；退費計算不合理等。
頻遭投訴的長城寬帶為何還有市場？
以長城寬帶為代表的民營寬帶企業之所以能在寬帶接入市場得以生存和發展，靠的就是低價。與基礎寬帶運營商相比，民營寬帶的體量雖然差距明顯，但民營身份加上規模小意味著某些社區、鄉鎮等“微區域”的進入反而更有談判的優勢，沒有龐大複雜的機構和流程意味著工程週期和業務週期更短，沒有複雜的營銷和服務體系意味著資費結構、客戶響應能夠更好地滿足用戶的需求。
的確，按照基礎運營商原來的寬帶價格，像長城寬帶這樣的民營寬帶本來是很有價格優勢的，即使服務質量差很多，但還是會有很多用戶貪圖便宜選擇民營寬帶。不過，“從2015年開始，三大運營商開始大幅提速降費，不管是價格還是服務質量，對於用戶來說都有所改善。間接地，選擇長城寬帶這種二級寬帶商的用戶便少了，這就導致了長城寬帶利潤的下滑。”
民營寬帶該何去何從？
民營寬帶在整體戰場的戰略層面上卻存在嚴重短板。全國性品牌的不足使得企業形象難以樹立和維持，可持續發展長期規劃的不足使得老用戶經常出現流失，更關鍵的是自有寬帶業務網絡資源的不足使得用戶的信心始終無法牢固建立和鞏固。
近年來，寬帶市場經營已經從“跑馬圈地”走向“精耕細作”。三大運營商一方面不斷擴大網絡覆蓋和預覆蓋延伸，另一方面主動放下身段營銷、持續不斷降低資費、想方設法優化、簡化流程並提升客戶體驗。
以中國電信為例，作為寬帶行業的老大，電信不但擁有強大的網絡，在網速、服務、價格上具有突出的競爭優勢；近年來更是不斷豐富寬帶套餐內容，創新寬帶套餐種類，提升寬帶服務水平，致力為用戶帶來更好的網絡體驗。如今，電信寬帶不僅有單寬帶，還有包含寬帶、手機流量、通話、電視等於一體的家庭寬帶套餐，多樣選擇滿足不同用戶需求。
近期，中國電信在安徽等地推出領取不限量特權卡免費送寬帶的活動。現在辦理電信全國不限量套餐，可以免費領取原價19元的特權卡，並且贈送電信百兆光寬帶。值得一提的是，辦理電信199不限量套餐，全家不僅可以共享套餐內的全國流量不限量、1000分鐘國內通話等內容，還可免費獲贈2條光寬帶和2部4K超清電視。
可以看出，電信已經將寬帶業務作為超高附加值產品免費贈送給用戶，“內力”不足的民營寬帶在這場既拼“武功”又拼“內力”的血拼中敗下陣來，也是在情理之中。
隨著社會消費升級的到來，一味的降價並不能滿足用戶真正的需求，運營商必須通過提升服務，提升能力來吸引用戶、留住用戶。從目前的情況來看，民營寬帶的路已經越走越窄，單純做寬帶很難生存。沒有新的營銷思路，民營寬帶就只能等待被市場淘汰了。
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