作者 劉景峰
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5月9-10日，南寧，2018廣西醫藥零售合理用藥高峰論壇暨米房會·廣西理事會成立大會如期舉行，來自廣西近30家連鎖藥店的200多名駐店藥師參加了本次盛會。米房會是由中國藥師協會指導，米內網發起成立的中國唯一彙集處方藥零售資源的省級對接平臺，其宗旨是在全國範圍內打造一個專業、權威、實用的合理用藥服務型平臺。
米房會執行會長張步泳
找準院外市場需求搭建專業平臺
張步泳認為，一邊是處方藥的特殊性，需要駐店藥師熟練掌握藥品的專業知識，並在銷售工作中指導消費者合理用藥;一邊是現在的消費者生活品質的提升，對藥品的專業化服務也有了新的要求，不僅僅是追求有效，還要安全，把毒副作用降到最低，這些都對駐店藥師的服務能力提出了新的挑戰。
米房會•廣西理事會理事長、廣西康全藥業董事長龐雲
專業化服務是藥店成長的必然需求
廣西康全藥業連鎖有限公司董事長龐雲認為，從國家醫療改革的政策導向不難看出，醫藥零售市場的發展空間逐漸增大，“小病去藥店”已經成為許多消費者的習慣性選擇，而我國連鎖藥店的發展也在從單店模式發展成連鎖模式、從粗放經營走向精細化管理、從地市級連鎖成長為區域性甚至全國性連鎖，藥店管理已經過渡到規範化、程序化、合規化、標準化的發展階段，連鎖藥店的經營規模和管理水平不斷提升，尤其是駐店藥師專業服務能力的提升，是我國藥店優化結構、轉變方式、提高服務內涵的重要內容之一。
在龐雲看來，連鎖藥店在確保合理用藥的環節中，藥師的專業化顯得特別重要。目前藥房的現狀是，藥師除了面對GSP外，其他的技能發揮並不是很到位，在履行藥事服務上稍有不足。米房會搭建了一個自願參與、共享資源的平臺，通過培訓提升藥師專業水平，推動企業業績增長。“米房會•廣西理事會今年將準備做三件事：第一，組建網教隊伍，做好執業藥師考前的網上培訓;第二，加強隊伍建設，做好處方藥與零售藥店的對接;第三，組織知識競賽，促進藥師自覺提高水平。”龐雲如是說。
米房會•廣西理事會秘書長、桂和堂大藥房有限公司董事長劉民
小病當醫生，大病當參謀，發揮藥師專業能力
“零售藥店應該以藥品的專業性為主，不能把藥品當作普通商品來銷售，那樣是走不遠的。對於零售企業來說，藥師的配置不能只滿足於應付上級檢查，而是要根據每個門店的發展需求來配置專業人員，這次我帶來9個藥師來參加米房會廣西理事會的啟動儀式以及專業課程考核培訓，就是因為我們內部一直重視服務的專業性。”米房會•廣西理事會秘書長、南寧市桂和堂大藥房有限公司董事長劉民如是說。
廣西梧州百姓大藥房連鎖有限公司董事長孔建光
取得證書只是起點，專業化服務任重道遠
“取得藥師證只是一個起點，更重要的是管理商品、帶教、門店運用與服務，這都與每月考核掛鉤，通過薪資的調整鼓勵大家發揮專業優勢服務顧客。”米房會•廣西理事會副理事長、廣西梧州百姓大藥房連鎖有限公司董事長孔建光認為，藥店不同於一般門店，顧客的需求特徵和藥品的特殊性，決定藥店的門店形象應該區別於一般商品門店的形象，應該強調專業化形象，其中店員和藥師專業服務能力就是外在指標之一。
“顧客對藥品專業化的需求包括被動性需求、被迫性需求、急迫性需求、目標指向性需求以及知識精確性需求，因為疾病對健康的破壞，讓人產生恐懼和無奈，各種性質需求的疊加，決定了顧客對專業人士的依賴，這是客觀需求也是一種心理需求，更是一種全過程的需求。”孔建光認為，零售藥店專業服務不僅僅是銷售過程中表現出來的用藥指導，而是從藥品購進到藥店，指導患者服用後的全過程管理。
廣西華御堂藥業副總經理俞雲凱
儘快彌補專業化短板，提高單店競爭能力
“華御堂藥業相比於其他連鎖藥店而言，起步比較晚，股東們近年來通過資本重組收購了一些小型連鎖和單體藥店，組成今天的華御堂藥業，目前的40多家門店，在選址和佈局上帶有隨機性，這就更要求我們要提高每個單店在所屬商圈的競爭能力。”廣西華御堂藥業副總經理俞雲凱介紹說。
“我們這次帶來11個專業人員參加本次會議，感到收穫很大。一直以來，我們比較排斥某些培訓，但米房會組織的培訓與眾不同，有易軍校長這樣的行業榜樣，有藥學專業知識考評，也有醫藥經營的合規培訓，也有基於互聯網的會員畫像與智能管理，讓參會的同事耳目一新，會議內容很實用很豐富。”俞雲凱透露，華御堂藥業目前處於兼併重組的高速發展期，一邊通過資本收購合適的門店，一邊加強內部人員職業素養的提升，做好專業人才的儲備工作，一旦有合適的機會就派駐過去獨立管理門店，承擔更重要的工作。
“參加這次啟動儀式以後，作為副理事長單位，我們對後續的培訓內容十分期待。”俞雲凱認為，目前互聯網互動平臺優勢很明顯，很多培訓工作可以在線進行，提高培訓頻率、注重培訓效率、豐富培訓內容、節省培訓成本。
“我相信經過米房會後續的專業化培訓，我們藥師的綜合性服務能力一定能得到大幅提升，他們在單位內部能起到更好的督導、培訓、帶教作用，以此提升每個單店的市場競爭能力。”俞雲凱如是說。
康臣藥業集團玉林製藥副總經理劉守克
藥店專業化服務裡，工業不能也不應缺位
“十多年前，平價藥店是醫藥零售行業的主流;五六年前，多元化和電商成為熱議話題;這兩年，專業化服務的前途被一致看好，我們談藥店專業化服務這個話題，要分析醫藥零售行業發展的歷史和脈絡，實際上，從古至今，專業化服務在醫藥銷售服務的過程中從未缺位，只是每個階段，大家關注的焦點不太一樣。” 康臣藥業集團玉林製藥副總經理劉守克如是說。
“有的藥店還在打價格戰，但誰都知道這種現象沒有前途，這種低水平的競爭，容易導致藥店運營成本上升，服務價值得不到體現，專業的核心人員留不住，也會因為成本問題導致藥店管理不規範，沒有真正按照GSP要求進行管理，阻礙了藥店向高層次發展。”劉守克認為，現在大多數藥店經營者都意識到了專業化的重要性，但專業化服務體系建設還沒能很好地推進，具體的表現就是專業化服務和管理的內容不全面不徹底不繫統，隨意性太大。
“藥店專業化服務不僅是藥品藥學知識的傳遞和掌握，更重要的是藥店全面專業運營能力的提升，比如專業人才招聘機制、人才培訓流程、人才晉升機制、藥品引進、藥品配置、藥品營銷、會員管理、供應商管理等，和藥品管理銷售緊密相關的環節太多，所以工業在這裡面不能也不應該缺位。”在劉守克看來，從藥品生產到消費者服用這個漫長的流程中，任何一個環節出現問題，都會對工業產生不利影響。
哈藥集團培訓部部長董麗華
藉助專業平臺傳遞產品知識和社會責任
“通過米房會這樣的平臺，我們把企業文化和產品知識向眾多駐店藥師進行宣導，因為產品的專業知識需要由店員和藥師正確地傳遞給消費者。”董麗華表示，哈藥集團一直都是國內OTC市場的領軍企業，有些消費者小的時候就在用哈藥的產品，現在已經成為年輕的父母，如何喚醒這些年輕父母對哈藥產品的美好回憶和信任，把這些產品用在孩子身上?其實還需要對不同的產品進行不同的品牌建設和專業推廣，讓年輕的爸爸媽媽重新理性地認識哈藥的核心產品，在對孩子的用藥問題上作出科學地選擇，這個過程自然離不開藥店藥師的引導和推薦。
“哈藥集團品類眾多，有295個品種涉及到11個品類，常見病高發病常見品種都有，目前對經典產品針對適用人群、目標消費者進行個性化有差異地推廣，培訓總部根據臨床專家意見總結出一套完整的專業的藥品培訓方案，將深奧的專業知識轉化成消費者能夠理解的說法，傳達給廣大的目標受眾。“董麗華如是說。
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