“ 我们永不满足。”这是万豪国际集团总裁兼CEO Arne M. Sorenson（苏安励）在接受《周末画报》专访时说的第一句话。当这位身高1米9，因长期坚持跑步而具有结实体格的美国人穿过人群，朝我们迎面走来时，我们能轻易辨识出他就是CEO，因为他的身上似乎天生笼罩着领导者的光环和气息。Arne充满善意的握手力度很大，像是在传递一种自信和信任的信息。殊不知此前的他几乎一夜没睡，在与阿里巴巴全面战略合作的庆功宴结束短暂休息几小时后，凌晨4点他便开始密集开会，他这样评价自己紧张而有序的工作安排，“行业一直在变化，我们生活的世界也是如此。我们大概会一直处于永不满足的状态。”
8月7日，万豪国际集团宣布与阿里巴巴集团达成全面战略合作，双方将成立合资公司，全面运营万豪国际旗下所有线上中文官方平台，同时，万豪国际集团旗下会员体系也将与阿里巴巴的“88会员”体系全面打通。在发布会现场，Arne发表了热情洋溢的讲话，双方以点灯的方式来庆祝合作的开启，这寓意着前途光明。
一个是市值近4000亿美元的互联网巨头，一个是全球最大的酒店集团，将双方的线上线下资产、人才结合进行再创新，这在全球旅游和酒店行业都算得上一次颇具代表意义的合作。其实早在去年万豪国际就联手阿里巴巴合作了一个精准营销项目，阿里在8周的时间内为万豪国际带来了60万个忠诚计划会员。这不仅为万豪国际降低了获客成本，还提供了额外的客户数据，万豪国际可利用这些客户数据提升其营销效率。
“从世界范围来说，中国有着显而易见巨大的国内游和海外游市场。你应该也从我们的数据中有所了解，全年中国海外游约1.25亿人次。我们预计这个数字未来还将以10至20个百分点的速度增长。”Arne在专访时表示。
据了解，阿里巴巴旗下的飞猪将会同万豪国际一起运营合资公司，从“三网合一”（飞猪万豪国际旗舰店、万豪国际中文官网、万豪国际中文App）开始，探索酒店运营新模式，并聚焦全球游。飞猪方面透露，背靠阿里巴巴大生态超5亿的活跃用户，流量将源源注入万豪国际，会员互通将带来海量大数据的流动。大数据和人工智能深度改变酒店行业，可能就从这个合资公司开始。
“此次万豪国际与阿里巴巴的合作可谓黑天鹅事件，概率小而影响巨大。”华美顾问集团首席知识官赵焕焱说，这是传统产业与互联网产业的优势互补，合作开始后，会发现合作内容广阔。
在欧美，此次合作被认为是双赢。“对阿里来说，支付宝挺进万豪国际集团世界各地的酒店，增加了用户黏性；对万豪国际来说，此次合作让他们直接向阿里巴巴的客户群直销，提供万豪国际忠诚计划以及定制内容、节目和促销活动。”美国投资理财网站The Motley Fool 资深分析师Jason Moser说。
与阿里巴巴展开合作只是Arne众多工作中的一部分，作为国际顶级酒店集团的CEO他要做的远不止这些。
万豪国际集团2017年2月于洛杉矶启动首个“快闪”酒店创新实验室
（左）瑞吉管家服务、（右）雅乐轩Botlr服务机器人，作为”虚拟员工“肩负全职工作
家族之外的首位掌门人
1996年加入万豪国际集团的Arne M. Sorenson 在2012年成为公司史上的第三任首席执行官，亦是第一位非马里奥特家族成员的首席执行官。在担任总裁及首席执行官前，Arne曾任总裁兼首席运营官。
Arne的前任万豪家族第二代掌门人小比尔·马里奥特（J.W. “Bill” Marriott Jr.）思量来思量去，把家族企业交给了一名外姓人。这并不容易，既要有辨识人的慧眼、容纳人的大度和驾驭人的智慧，还要承担不能避免的风险。
Bill有4个孩子，他曾一直希望由他们中的一人接任CEO，就像他从父亲那接班一样。但冥冥中似乎注定了万豪家族的第三代接班人并非能顺利继位。Bill的女儿黛比（Debbie Marriott）是5个孩子的妈妈。尽管她十几岁时就在万豪国际工作，但她在家相夫教子长达30年；长子斯蒂芬（Stephen Marriott）身患衰竭性疾病，双目失明，双耳基本失聪；小儿子戴维（David Marriott）只有39岁，他是一个出色的高管，负责打理美国东部地区的所有酒店——从缅因州到新奥尔良市。他展示出非凡的潜力，但他仍处于学习阶段。唯一比较好的人选是52岁的约翰（John Marriott），但他生性向往自由不愿被冗繁的工作所束缚。随着时间流逝，Bill也意识到，让家族成员继位既不适合约翰，也不适合万豪国际。他不得不为公司做出正确的决定。
1993年，万豪国际卷入了一个很大的官司中，Arne当时是万豪国际的代表律师之一，时年35岁。“我第一次真正与他打交道是他帮我准备证词的那一天。由于官司涉及大量晦涩难懂的金融细节，所以Arne先帮我理解这些细节，然后再加以解释，让它们听上去简单易懂。他能够深入浅出地解释如此复杂的事情，让我印象非常深刻。”在一期《哈佛商业评论》中Bill Marriott自述道。聪慧过人，说话极富条理是Bill在这件事上对Arne的评价。
官司结束后，他俩一直保有联系。3年后，Arne跳加入万豪国际担任并购团队的负责人。他想尝试新事物，而不想继续律师的老本行。1998年，万豪国际的首席财务官离职，尽管Sorenson并非当时该职位的最佳人选，以Bill Marriott为首的高层还是决定由他接任。新角色需要Arne在每次会议中向董事会汇报工作。董事们慢慢变得非常支持他，他的表现也很出色。“我热爱我的工作，我能从工作中获得很多乐趣。”Arne对《周末画报》说。在其位谋其政，因为一个会议而持续开近10个小时这种一般人承受不了的压力，Arne都扛过来了。他把这些工作时光描述为那是很充实的日子，也是非常享受的日子。
除了个人表现，Arne在那些年里做过的最重要的一件事是提升了人际交往能力。Sorenson的父亲是路德教派的传教士。Arne出生于日本，那时他的父母正在当地传教。他在教会中长大，并且表现活跃。也许在成长经历中与人打交道的技巧便已深入他的骨髓，在万豪国际工作期间，Bill发现，Arne对人非常有耐心。“他总能思虑周全，是很好的聆听者，他将这些品质与自己坚定有力的领导风格结合到一起。”Bill说，“万豪国际作为一家酒店集团，企业文化是专注于人，因为彼此善待至关重要，这有利于营造良好的工作氛围。只有在这样的工作氛围下，每位员工才能善待我们的顾客，这是万豪的基业之本。”显然，Arne的良好表现让Bill意识到他是万豪国际下一任CEO的可能人选，并且有巨大潜力，尽管他没有任何酒店业方面的运营经验。
于是在2003年，在董事会的支持下，Bill任命Arne担任负责运营欧洲业务（当时有150多家酒店）的总裁，让他开始真正自下而上地了解万豪国际的业务。2009年，Arne被提拔为集团总裁兼首席运营官。这份工作让他有更多机会离开总部，接触上至总经理下至一线员工的各个层级。“我时不时地与这些员工交谈，了解到Arne已经迅速获得一线员工的尊敬和爱戴。”Bill说。
在那些年里，Arne对那些需要引入新领导者的企业而言颇具吸引力。万豪国际在酒店业的一些竞争对手就十分想挖他担任非常高的职务，因为他们认为Arne在万豪国际这样的家族企业中不会再往上走了，万豪国际最终仍会由它的家族成员来接手最高职位。然而这些企业都想错了，Arne并未认真考虑过离开万豪国际。“如果你善待对方，他们会愿意留下来。这点在万豪国际尤为突出。”Bill表示。据他所知，Arne真的很喜欢在万豪国际的文化氛围下工作。并且，他想要呆在华盛顿附近，这是他上大学后一直生活的地方，也是他与妻子一起养育子女的地方。
直到2011年万豪国际正式对外公布，Arne M. Sorenson获委任为万豪国际集团董事会成员并担任集团CEO一职。除了万豪国际的职务外，Arne还曾担任总统出口委员会副主席，亦是美国国家旅游局（Brand USA）前任董事会主席，并持续担任其董事会成员。他在其他机构出任不同职位，包括美国旅游协会首席执行官圆桌会议主席、路德学院（Luther College）委员会成员、世界经济论坛 “塑造交通运输的未来” 的管理委员会成员，以及布鲁金斯学院（The Brookings Institution）董事会成员。
上海外滩W酒店
丽思卡尔顿酒店绅士淑女
把握新趋势
2016年的9月23日，对于酒店人来说是个不同寻常的日子。这天，喜达屋酒店与度假酒店国际集团正式加入万豪国际集团，随着并购的完成，万豪国际在全球125个国家和地区拥有超过6,200家酒店，客房总数超过110万间。旗下汇聚了30个领先酒店品牌，包括丽思卡尔顿酒店、JW万豪（JW MARRIOTT）、喜来登（Sheraton）、威斯汀（Westin）、W酒店等，万豪国际成为全球最大的酒店集团。这堪称是酒店业史上的一笔巨大并购案。并购后，万豪国际在2016年第四季度收入同比增长47%达到54.6亿美元，远超分析师的预期，盈利也从上年同期的2.02亿美元上升到2.44美元。
再过一个月，就是万豪国际并购喜达屋整一年的日子了。“我们必须有个好开端。我们必须给予我们的客户、我们的同事和业主更好的回报。”这项并购背后的推动者Arne说，“我们正在取得好的成果。”他认为，万豪国际并购喜达屋对集团上下的同事来说，公司内部有了更多的晋升、调遣机会，据Arne透露，这项工作目前开展得异常顺利。
Arne介绍，对客户来说，万豪国际为客户提供的“第一日权益”正进展顺利，效果很好。这个项目把SPG俱乐部和万豪礼赏连接起来，匹配客户身份，允许客户在所有体系里安排他们的假日行程。“我们的客户对能获得更多会员权益选择感到很高兴。”Arne说。另外，万豪国际的酒店方（业主）也做了很多工作。由于万豪国际的每家酒店都属于不同的所有者，例如万豪国际在中国有差不多300家酒店，他们的投资人都是中国人，万豪国际只负责帮他们代理运营，投资者对公司的运营表现十分关注。“公司表现好，他们的投资收益就好。我认为，他们及我们都相信并购后，公司的表现更好了。”显然，Arne对于万豪国际并购喜达屋这个案子的后续工作相当满意。
而万豪国际新出炉的2017年第二季度财报显示，集团净收入共计达4亿1400万美元，比前一年同期激增了68%。全球平均可出租客房的收入增长了2.2%。在第二季度万豪大约增加了16000个房间，包括从竞争对手的品牌转过来的近2300个房间，以及国际市场增加了超过5900个房间；截止到第二季度，万豪国际在全球的房间数增加至超过440000个，包括大约42000个还未签约的房间。
今年，万豪国际迎来了它的90岁生日。万豪国际集团创立于1927年，初期为一个小规模的根汁汽水店，在1957年才创立第一家酒店。今时不同往日，如今的酒店业正以它前所未有的速度经历着改变。究其原因，Arne把它归因于技术。“技术让客户、信息、经验的获取都变快了，提供了我们从未有过的认识世界的方法，因此世界发生了巨大的改变。”Arne说。在他眼中，目前酒店行业面临这三大新的趋势。首先当然就是科技。人们现在随身在口袋里都装着手机，它们都有超强的电池续航能力，人们用它来与世界进行交流。“我们用手机来与酒店产生联系，今后这些设备也会被用来帮助我们的客人开门，订客房服务，可以帮我们制订个性化的市场方案，让我们把每间房都按照客人的想法去进行设置。”因此，Arne认为技术是非常重要的趋势。
其次，是“体验”。人们都想尽可能多地获得体验，这对酒店业者来说是个好消息。Arne观察到，如今人们都希望能享受假期，或是吃顿大餐，或者去听一场音乐会，亦或者能有一段特别的体验并通过社交媒体进行分享，而从中酒店也能获利。因为酒店业做的正是与“体验”有关的生意。Arne认为这个变化趋势对酒店来说是好事。
最后一个是“对改变的长久渴望”。万豪国际希望制造具有强烈当地口味的食物，因此开发团队到了上海，就会想要去了解当地的口味，使得酒店的设计、服务方式都要反映出上海文化或者中国文化。“这意味着我们的酒店设计、食物和饮料、服务都必须做出改变，这种改变是巨大的，而且是从我们经营的全球范围来说。”Arne无时无刻不在表达他对万豪国际“永不满足”的期望。
这种强烈的求新求变欲望可能也来自行业格局的变化。其中影响最大的当数以Airbnb为首的分享经济型住宿的出现。“对万豪国际来说，Airbnb既是一个伟大的竞争者，它确实搅动了行业，但同时它又不是一个竞争者，它对高端酒店行业并不构成威胁。Airbnb不是酒店的管理者，更像是一个预订引擎，帮用户订私人房间。”万豪国际亚太区总裁兼董事总经理施康瑞（Craig S. Smith）说。他认为，万豪国际可以借鉴Airbnb好的方面，例如要更加注重网上预订并简化流程。现在，万豪国际也在自己的网站上添加了让大家评论的功能，这样就不用客人到第三方评论平台上去看对酒店的评价了。
但外界似乎对此并不买账，来自拥有Airbnb股份的摩根斯坦利在今年初发表的《Airbnb伤谁更深，酒店还是OTA？》报告中指出，Airbnb对酒店带来的威胁最大，因为Airbnb用户的增长速度远超于人们的想象，且传统酒店自相蚕食的现象越来越多。它将对酒店过去一年的入住率和每晚价格造成直接的冲击。而像Airbnb这样的非标住宿提供商可能会大大减少酒店提供高价房的机会。
万豪国际酒店投资者关系国际高级副总裁Laura Paugh在2016年12月举办的住宿业大会上发表过同样的观点。对于高价房间，Paugh说：“我们并非一直能都根据自己的喜好来掌控酒店价格。在那种情况下，为了应对需求膨胀的情况，酒店价格自然会大幅上升。但因为Airbnb的存在，这种需求膨胀的现象越来越少。”
但是，她也指出，Airbnb并没有蚕食万豪国际的企业商旅业务。“我们发现Airbnb在企业商旅方面并没有取得实质性的进展，而企业商旅是我们的核心业务。”
不管怎么说，未来几年Airbnb给酒店带来多大的威胁在很大程度上取决于Airbnb将商旅客转化成其忠诚用户的速度。
马尔代夫瑞吉酒店
Arne M. Sorenson与Bill Marriott
中国市场是重中之重
1984年，Arne第一次来到中国，那时候他到访了上海、广州和桂林。与现在相比，Arne对中国的感受异常深刻，中国经历了高速而巨大的改变，同时,中国的消费者正变得越来追求个性。“如果回到1984年，你可以很轻易地说出什么是中国人想要的，但是现在再这样说就很危险。”他坦言。当下的中国人都在追求不同的体验，有不同的生活理念，比如有人可能喜欢W酒店，有人恰好就讨厌W酒店。中国人拥有众多生活方式和个人观点。“未来我们会看到中国在这方面越来越多的多样性。我们也会遭遇更多元化的复杂的中国市场。这是过去几年中国市场发生的最大的改变。”Arne指出。
中国市场正在发生日新月异的变化，万豪国际正在积极顺应时代潮流的发展，至少以不变应万变这在时下的酒店业是行不通的。不但要变，万豪国际还打算在这片广阔的市场加足马力，成就一番更大的事业。
在宣布与阿里巴巴合作当天，Arne在他的Linked In上写下了一篇日志。其中提到：“事实上，中国国家主席习近平预计在未来五年会有7亿中国人到访海外。中国将继续引领全球出境旅游的热潮，从2004年起相关数据就显示中国人每年在旅游上的支出达到两位数的增长。仅2016年中国出境游客的支出就达到了2610亿美元，相应出境游客的总数上升到了1亿3500万人。这就是为什么我们与阿里巴巴合作，因为我们想让旅行变得更轻松、便捷。”
目前万豪国际旗下有30个品牌，从中端到高端已经有20个品牌入驻中国市场。“我认为中产阶级市场是非常重要的，特别是在中国消费升级时代中产阶级群体的日益庞大。关注中产阶级可以让我们确保持续地为中国的这一市场服务。”而与阿里巴巴的合作正在打开通往外部世界的大门，这将是一个重要的篇章。Arne认为这比仅仅收获中国游客的增长数字还要重要。据悉，今年万豪国际在中国新开设超过50家酒店，其在中国开业和在建的酒店达623家，客房总数达17万。目前万豪国际在中国市场的客房数占其全球开业客房数的8%和在建客房数的17%。
“我们的确想要建更多酒店，但不单单是为了寻求建更多的酒店，而是让客户知道我们是谁。”万豪国际要确保一个标准，那就是人们在旅途中有任何需求，万豪国际都有合适的品牌满足你。简而言之就是万豪国际要把品牌根植于消费者心中——你去哪里，万豪国际都有合适的房间让你入住。“我们也会动用一切渠道让大家了解我们的品牌。中国市场的下一步，我认为将要发展一些高端酒店，但也包括我们所说的精选服务也就是中端酒店。”在6月上海第11届亚洲国际豪华旅游博览会（ILTM）上万豪宣布，将在亚太区现有的113家奢华酒店的基础上，新增百余家酒店，翻番奢华酒店阵容。这也意味着亚太区奢华酒店的增长占集团全球增长规模的一半以上。值得一提的是其中的一半酒店将落户在中国。同时，Arne也提到：“我们将降低低端酒店的权重，这不是我们的品牌利益所在，万豪国际的加入也会对行业发展造成冲击，因此我们不想在这一领域参与竞争。”
Arne M. Sorenson与美国前总统奥巴马
万豪国际集团总裁兼CEO Arne M. Sorenson
Q=《周末画报》 A=Arne M. Sorenson
Q：万豪国际与阿里巴巴的合作这种方式是一种创新，这会给你们与OTA公司的合作带来影响吗？是不是会减少你们对OTA的依赖？
A：和阿里巴巴的合作是全新的模式，是我们从来没有做过的尝试。我们相信这会是经典的双赢模式，它将帮阿里巴巴获得更多旅游市场份额，阿里巴巴可以为游客们提供很多我们酒店的优惠，获得在中国和海外旅游的特殊体验。而对我们来说，这是与中国现象级公司合作，一个拥有5亿用户的大公司。我们想让所有人都了解我们的品牌，所以，我们双方都会竭尽所能共同合作。我们不会切断与OTA公司的合作，因为我们面向的是全世界的商业机会。阿里巴巴和我们也想知道双方的合作能实现怎样的结果。阿里巴巴已经落地9个国家，他们也想知道我们的合作能获得什么结果。
Q：您怎么看Airbnb？对你们有没有产生巨大压力？我们的酒店都很标准化，客房服务高品质而可信赖，但是Airbnb并不同，他们更强调个性化体验。
A：Airbnb并不是唯一在做共享空间的公司，这是一个全新的业务，他们的业务增长也很快。作为竞争者，他们在市场上有个很大的空间。但是我认为这是完全不同的产品。的确，共享经济带给人们新的体验，他们有着明显的本地特点，但同时也意味着很大的不确定性。如果你听消费者的评价，我们经常听到的是，因为便宜，而不仅仅是出于体验的考虑。我们从来没有做类似提供最便宜而宽大的住房的生意，我们希望提供最好而宽敞的房间。我们希望提供客户真正可信赖的产品，他们会知道他们的体验将会是什么样，他们知道不会失望。因此，我们可以非常骄傲地说我们与他们是完全不同的生意。共享经济还存在诸如税收、环境等问题，许多人都认为应提高门槛，应该在行业内实行完全一致的标准，我认为这一改变正在发生。我相信我们在未来会有竞争，而我们会做得更好。
Q:您有律师的背景，那是什么吸引您到万豪国际，进入酒店业？您专长并购，这样的背景对您有什么帮助吗？
A:生活有的时候很奇妙。我并没有计划过要进入酒店业。我在法律行业从业12年。1990年代早期，我成为万豪国际的律师。后来我认识了小比尔·马里奥特先生，并在随后的几年加入了万豪国际团队。我非常喜欢酒店行业。我出生在日本，并在那里度过了7年。我小时候就随家里旅行。我非常喜欢。这个行业很有趣，它是与人打交道的工作。在这个行业，无论你是从业者还是游客，都是有故事的人。他们有旅行的故事，也有与他们所在酒店的故事。
Q:您认为并购中最关键的因素是什么？
Q:说说您的管理理念或领导风格。
A: 始终倾听。倾听顾客的声音，倾听员工同事的声音，保持开放，如果你不倾听，你就了解不到情况。
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