因為除了體力勞動和腦力勞動之外，還有一項同樣艱辛的付出，被忽視了——這就是“情緒勞動（emotion labor）”。
最初，它只是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業，比如：空姐要付出“熱情的情緒勞動”，護士要付出“關心的情緒勞動”，醫生要付出“冷靜的情緒勞動”、殯葬從業人員要付出“悲傷的情緒勞動”……
什麼？你的工作不直接面對客戶？別高興的太早，Hochschild教授後來在《組織中的情緒》一書中，將“情緒勞動”的定義擴大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動”：
創意人員面對“不懂裝懂、不尊重專業”的客戶，要付出“誨人不倦的情緒勞動”；
下屬面對“因為心情不好而粗暴無禮”的上司，要付出“委曲求全的情緒勞動”；
甚至面對“拿腔拿調、不願配合工作”的同事，你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動”。
最操蛋的是，你不光要“假裝開心“，有時還要“假裝不開心”，老闆家的貓丟了，你明明很討厭寵物，也要努力付出“如喪考妣的情緒勞動”。
還有時候，有人也會借“負面情緒勞動”——故意不控制怒火——來威脅警告對方，比如，老師那句經典的訓斥：你們是我帶過最差的一屆，最差的！
“情緒勞動”的社會學家Glomb和Tews，把情緒分解成兩個維度：你的真實心情如何，這叫情緒感受（felt emotion）；你表現出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達（displayed emotion）。
他們認為：“情緒表達”和“情緒感受”的差別越大，你付出的“情緒勞動”的工作量也越大。明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個月的“情緒勞動”把她徹底透支了。
絕大部分情況下，職場要求的“情緒表達”都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發等等，所以，當我們今天“情緒感受”很糟糕時，我們通常有兩種辦法解決：
第一種是“改變情緒表達”，就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時的“情緒表達”和“情緒感受”的差別大，情緒勞動成本高；
第二種是“改變情緒感受”，就是自我說服，意識到壞情緒並不是自己唯一的選擇，引發自己的正面“情緒感受”，與職場要求的下面“情緒表達”一致，情緒勞動成本也隨之降低。
所以那些高於回報的付出，必然不能長期堅持。 為什麼有些人一開始熱情高漲，後來就變得冷淡了？也許不是他們的熱情被消磨了，而是剛開始假裝喜歡，後來“情緒勞動”的成本太高，實在裝不下去了。為什麼有人能在各種負能量情緒中活得好好的？也許不是因為什麼堅強的心理素質，而是記性差，忘了支付“情緒勞動”的成本。控制不住情緒並不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這麼昂貴的成本，你能支付到什麼時候？
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