寂靜已久的旅遊圈又爆炸了！這次是因為境外旅遊保險。
值得注意的是，在TBO（旅遊商業觀察）對此事的採訪過程中發現，不少旅遊及保險業者與部分網友在討論責任歸屬及判定方面存在較大分歧。這不禁讓人好奇，國內保險機構出售的境外旅遊保險中的救援是否為無條件服務？如何才算是合格的救援響應？保單中各項售後服務的落地有哪些干擾因素？
在此次事件中，保險及救援服務方被詬病最多的問題之一，即為其流程化索要相關證明文書而耽誤救援進度。在劉鵬陽（化名）看來，歸根結底，由此反映出的則是服務品質的問題。
@劉鵬陽 旅行社區域負責人
“平安的做法缺乏人情味”
看完方女士對平安的聲討，同為服務業，我認為問題主要在於服務方無法讓客戶滿意。方女士在對平安的控訴中也提到，等了幾個小時也未得到答覆，這無疑是平安方面在同第三方外包服務公司在管理與溝通上存在一定的問題，服務銜接不夠緊密。
即便是第三方救援機構服務質量非可控，平安方面也可以急人所急，耐心處理相關事宜或積極幫忙聯繫有關人員。很顯然，平安方面在有效的時間內，並沒有做到這些，缺乏人情味。
作為旅遊業者來看，我們都理解旅遊有關事故處理起來確實不容易。對於我們來說，旅遊保險只是一個機制，也是我們壓低成本的一個可行途徑；但對客人來講，就是花錢買平安、出事有人找。同樣的道理之於平安，可見在旅遊保險認知方面的不對稱，也是造成如今網民對其罵聲一片的原因之一。
至於方女士強調的，歐樂救援索要相關證明作為救援行動依據的內容，也可以看作服務方的理賠流程僵化。雖然不瞭解此類境外救援的具體操作流程，但人命大於天，有什麼是不能為傷者救治而讓路的呢？
另外，我特意諮詢過平安保險的業務員，方女士父母所前往的區域，不在平安保險“不予承保的國家和地區列表”當中，屬於保障範圍內。而實際上，很多境外旅遊險是不保伊朗的；既然平安敢賣，就應該有相應的準備或預案。這無疑是平安方面在救援資源及服務能力的欠缺，由此才導致了進一步的救援反應遲緩。
服務方救援不力，最終造成如此後果，實在令人唏噓。而在光頭（匿名）看來，以方女士為代表的部分消費者對旅遊保險的認識似乎存在一定的誤區，並建議大家買保險時應精挑細選。
@光頭 海外地接社業者
“出事了馬上聯繫大使館是最靠譜的”
很多人一開始就被憤怒的情緒主導了，冷靜下來看，有錯的或許不僅僅是平安保險。
首先，方女士通過電商平臺上旗艦店來購買保險，不是說不可以，而是說部分客服人員是外包機構或者兼職的，並不等同於專業的保險銷售人員，其對保險內容的理解及熟悉程度有限。另外，方女士似乎也在跟客服玩“玩文字遊戲”，客服說伊朗的兩個地區不保，但方女士只問這款產品“是否能保伊朗部分地區”，二者都沒把話問明白。
但現在出事兒了，怎麼能只罵其中一方呢？
如果是自由行去到如此不穩定的地區，在基礎的旅遊險之外，最好應額外購買專門的救援險。像我接待不少去瑞士滑雪的客人，由於面臨雪崩的風險，我們都會格外對其強調救援險的重要性。當然，救援險的價格偏貴，很多客人抱著僥倖心理選擇不去購買。但一旦出事，就會鬧得吵吵嚷嚷，希望其他各方都來為事故負責，這樣的態度顯然不夠理性。
再一點，雖然第一時間聯繫救援機構沒有錯，但是在方女士的微博發文中，並未提到聯繫當地駐華大使館的相關事宜。
我認為，出了任何意外，第一時間都應與大使館取得聯繫，由政府出面提供協助，確實會比保險機構來做中間協調效率更高。這也是很多人都存在的一個誤區，雖然你購買了保險公司的保險，但其最主要的服務核心是經濟上的賠償，而非生命的救援。
但無論怎麼說，在外遊玩是務必要買旅遊保險的。雖然現在發生了此事，但也沒必要把國內所有的境外旅遊險品牌都一棍子打死，也不必要過分抬高境外旅遊險的品牌。在購買境外旅遊險時，應該根據當地多方面情況及自身行程來選擇，而不是看哪個銷量高就去買哪個。
@遊天明（化名） 某保險公司業務負責人
“旅遊險的核心不在救援，在於救援響應”
若非專門的救援險產品，則普通境外旅遊險產品中提供的救援是商業救援，屬於二線救援，和我們通常理解的一線救援有很大差別。
從方女士的控訴內容來看，顯然其未能區分商業救援與一線救援的區別。
旅遊險的核心不在於救援，而是救援響應。平安方面在前期響應卻有不妥之處，接下來就看其後續如何處理相關事宜。但我們也希望，藉助此次事件可以提升大眾，尤其是自由行遊客乃至部分旅遊業者對境外旅遊險的正確認識。
這無疑是一個悲劇。母親死亡，父親重傷，如此緊急情況下經歷如此遭遇，方女士的氣憤也是情理之中。事已至此，除了服務方服務品質的問題，會不會還存在其他可能原因呢？
@康華 高端醫療險採購業者
“微博讓這事變成了一次無法忽視的投訴”
看到網上“一邊倒”的輿論罵聲，即便平安算是我們的競爭對手，但我也不想落井下石。我個人在頂級國際救援公司工作過，現在供職於一家健康保險供應商，剛剛從伊朗回來。因此，我有立場也有信心說兩句為平安辨白的話。
方女士在微博中提到：救援不是應該先行嗎？而這個問題的答案並非絕對肯定。一般來說，例如醫療運輸，必須在患者安全的情況下進行。由於飛行可能會導致部分病情惡化，因此救援方也需要考慮醫療人員的意見等。
當然，關於獲取醫療報告，也可以按照家屬在身邊及不在身邊兩種情況，進行流程優化。例如經驗充足的救援可以與客戶家簽訂相關協議，約定現行救援，事後對於不屬於保險責任的採取相應措施。境外旅遊險是一種嚴重依賴售後服務的險種，由此可見，歐樂救援在伊朗當地的救援團隊經驗確有不足；而平安為此擔責，也確實沒得跑。
實際上，事情演變成如此局面，也與方女士的微博發聲有著不小的關係。舉個例子，旅遊局每天都會接到投訴，但月底總結需要看的是有效投訴的數據，大量無效投訴是不被計入的。比如居民樓的擾民投訴是有分貝等級的，不是鄰居家鬧個動靜就要成立投訴。
在我看來，方女士的投訴並不算是真正意義上的有效投訴，只是通過微博造成了輿論聲勢，從而演變成了一個不可忽視的投訴。
而平安此番之所以淪為眾矢之的，也難免與平時營造的形象及積累的口碑有關。是時候應該重新審視自己了。
對於旅遊和保險等服務行業，網絡上每每曝光相關投訴內容，都會引發極大的社會關注。而參與聲討的人，大多都有著相似的焦慮和不安。而由此折射出的，更是相關行業服務模式的傳統老舊以及行業生態的亟需改良。
這看起來是件有些恐怖的事情——如果每個人都在網絡平臺公開投訴，那服務行業的日子必然無法好過。但也正是由於這些願意揭露傷疤、分享苦悶的消費者，才能讓整個行業意識到過去無心發現或者視而不見的問題及缺陷。
或許，被迫才是進步的原動力。越想逃避的，才越該被正視。
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