聖誕節，你們一家回岳母家聚餐，孩子們吃得興高采烈，你妻子也很得意。你掏出了錢包對你岳母說：媽媽，非常感謝您的晚餐，那麼我應該付您多少錢呢？
(⊙o⊙)哇哦……
元旦節，你們一家到一家高檔餐廳用餐，又一次度過了美好的時光。走出餐廳前，你告訴老闆你非常享受並給了他一個大大的、友好的擁抱，就是沒去結賬。
(⊙o⊙)哇哦，哇哦……
在第一種情形裡，你用錢玷汙了情感框架，有可能被你岳母掃地出門；在第二種情形裡，你忽視了經濟框架，還有可能被捕。
在經濟框架下，我們界限清楚，交易時黑白分明，不存在情誼：價格、賬單、成本、贏利……全部要算明。而在情感框架下，我們是友好的、是界限不明的，是人情社會，不要求即時報償。
所以，很多企業期望能同客戶在情感框架下進行溝通，因為進入情感框架的好處顯而易見：
1、品牌認同：在情感框架下我們更加寬容（你老媽做錯事你很難去記恨她），這意味著在情感框架下，即使企業有了點小失誤-比如開錯個單子，產品上的瑕疵，都是容易被原諒的。
在良好的服務態度的配合下，有時用戶還會自發的去維護它。
評論很感人：寶貝寶貝，不破費，我們愛你
2、增加復購：對於多頻消費的企業而言，二次以上購買客戶是最重要的利潤來源，而情感框架是勾搭顧客反覆到店的催化劑。
3、便於傳播：情感的背後通常都是故事，而故事則意味著口碑的流轉，而口碑是滲透率的基礎之一。
由於進入情感框架好處多多，所以很多品牌熱衷於用情感和客戶溝通。看看我們身邊的廣告就知道了。
企業都成知己了，比家人更懂你
但實際上，企業並不應該對所有客戶都採用情感框架，真正應該進入這個框架的只有一類客戶。管理學者Werner Reinartz和V. Kumar曾用四種形象的語言給客戶分為四類。
這四類客戶是：摯友，蝴蝶，藤壺和過客。
- 摯友：認可品牌，單次購買花錢多，並且頻繁光顧，是企業的核心利潤源。比如各種品牌的忠粉——“寶貝寶貝，不破費，我們愛你”
- 蝴蝶：單次購買花錢多，但屬於隨機購買，光顧一次就不知道飛到哪裡去了。比如購買高檔商品的外地顧客，比如炒短線的投資者。
- 藤壺：藤壺型顧客認可公司品牌，並且頻繁光顧，但是他們為此的花費非常有限，只有打折時他們會來。
藤壺常年附著於船底，過多會使船體受損
- 過客：單次購買花錢少，且來過後就不再來了。
在這四類客戶中，只有摯友適合進入情感框架，並令企業付出更多的營銷成本。如果對全部的客戶都採用情感框架，會浪費營銷資源，得不償失。
曾有企業在蝴蝶身上加大投入，希望可以轉化為摯友，但轉化只有10%；藤壺是企業應該警惕的顧客，過多的關注藤壺的需求，會耗費企業的營銷資源並且沒有利潤；過客更是要謹慎投入的。
所以，只有摯友型的顧客適合進入情感框架。信息技術為我們識別顧客的類型並管理他們提供了可能，你只要看一下銷售數據，就能找到那些二次以上購買，並花費不菲的用戶，他們就是你的摯友。
甄別出了摯友後，如何才能和他們進入情感框架呢？答案是：讓他們感到是自己人。具體措施有幾點。
1、特權：曾有歐美學者把品牌的忠實粉絲比作是企業的信徒。而“信徒”都有一種或隱或現的優越感，想想基督教徒對上帝的選民意識，他們有意無意地追求一種被“選中”的感覺。
比如機場的貴賓休息室，銀行的金卡會員，以及各色各樣的會員專享，你就知道摯友們的第一位需求是社會需求。
2、參與感：“信徒”在寬容的同時，也有挑剔的一面，這就要求你必須重視他們的反饋，悉心聽取他們的體驗和意見，以更多的關注來回報他們的關注。
我自己的服裝店裡也有100人的核心群（年消費萬元以上的），每次我們上新款的時候，都會先在群內徵詢，票選高的我們才會進貨。
3、態度和服務：態度不用多說了吧？你以為淘寶為什麼逢人就喊“親”啊！就是希望進入情感框架；服務上，說來話長，先推薦一本書吧。
《關鍵時刻MOT》
它是北歐航空總裁卡爾森提出並撰寫的，關鍵時刻管理。卡爾森提出：在接受公司服務的過程中，平均每位顧客會與五位服務人員接觸，平均每次接觸只有短短的15秒，這加起來一共的75秒就就決定整個公司在顧客心中的印象。
他定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。這三方面給人的第一印象所佔的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響摯友忠誠度及滿意度的重要因素。就不詳細展開講了，各位老闆有興趣去仔細讀書吧。
4、“別提錢”：其實是一個原則了，而不是措施，那就是——別打折，也儘量別跟現金沾邊。如果你想回饋用戶那就考慮禮物。
就像開篇說到的，如果你付錢給你的岳母，那麼你會被掃地出門。但是如果你把用來“付錢”的費用，去買一個按摩椅送給她，你猜她會怎麼樣？
是的，你岳母一定會很開心！禮物會讓關係進入情感框架，而現金則會讓關係進入經濟框架！
所以，如果你想和摯友間來幾次親密無間的活動的話，多考慮禮物吧。
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